通信產業(yè)網(wǎng)訊　工業(yè)和信息化部近日印發(fā)通知，部署提升5G服務質量，對各省(區(qū)、市)通信管理局、各基礎電信企業(yè)和中國信息通信研究院提出六項要求，并要求上述企業(yè)于2月28日前在全國范圍內落實。

　　一、全面提升思想認識，高度重視服務工作。做好 5G服務工作是踐行以人民為中心的發(fā)展思想，著力解決好人民群眾最關心最直接最現(xiàn)實利益問題的重要舉措。各基礎電信企業(yè)要提高政治站位，帶著責任、帶著感情開展工作，深化企業(yè)內部橫向聯(lián)動、縱向穿透的服務管理制度建設，制定完善本企業(yè)5G服務標準。

　　二、健全四個提醒機制，充分保障用戶知情權。一是提醒用戶可通過實體營業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機APP查詢本地區(qū)5G網(wǎng)絡覆蓋情況，在5G網(wǎng)絡暫未覆蓋的地區(qū)發(fā)展5G用戶，事先提醒用戶知悉本地區(qū)5G網(wǎng)絡覆蓋進度情況。二是提醒用戶使用5G網(wǎng)絡要更換5G 終端，非5G終端辦理5G套餐只能享受5G資費優(yōu)惠，不能使用5G網(wǎng)絡。三是用戶在辦理已公示下架套餐變更為5G套餐時，提醒用戶變更5G套餐后將無法再選擇辦理原套餐，可以選擇其他在售套餐。四是用戶辦理有合約要求的5G套餐前，提醒用戶如要解除合約辦理“攜號轉網(wǎng)”服務，更改套餐或注銷需履行的解約責任。

　　三、嚴守四條營銷紅線，切實維護用戶權益。一是客觀真實宣傳5G業(yè)務及資費，公示全量在售套餐情況，不得片面夸大5G優(yōu)勢或優(yōu)惠項目，隱瞞或淡化限制性條件。二是尊重用戶的真實意愿，不得誤導、強迫用戶辦理或升級5G套餐，未經用戶同意不得擅自開通5G套餐、升級包等服務。三是無協(xié)議約定不得限制5G套餐用戶更改其他在售套餐，對于有協(xié)議約定的5G套餐用戶變更套餐的，可依據(jù)《中華人民共和國民法典》與用戶協(xié)商解約事宜。四是確保在售的高中低檔4G與5G套餐在線上線下渠道均承載銷售，4G套餐查詢、辦理入口不得隱蔽設置。

　　四、統(tǒng)一渠道宣傳口徑，及時回應社會關切。一是針對用戶關心的焦點問題制定宣傳方案，充分利用視頻直播、短視頻等各類新媒體手段和各項新技術開展宣傳。二是統(tǒng)一實體營業(yè)廳、客服熱線、電子渠道等各渠道的 5G服務口徑。三是針對更換5G終端、辦理5G套餐、使用 5G網(wǎng)絡的具體方法及享受服務的差異，做出清晰、準確解釋說明。四是對社會廣泛關注的5G相關問題，要及時予以回應。

　　五、建立三類監(jiān)測體系，準確把握服務態(tài)勢。一是各基礎電信企業(yè)要按照要求做好5G業(yè)務發(fā)展數(shù)據(jù)報送工作。二是各級電信用戶申訴受理機構要做好5G服務申訴工作，加強數(shù)據(jù)分析，預先發(fā)現(xiàn)苗頭性問題，為服務監(jiān)管提供參考。三是中國信息通信研究院要加強輿情監(jiān)測，探索建立5G用戶滿意度測評制度。

　　六、強化協(xié)同監(jiān)管，加強監(jiān)督檢查。一是各基礎電信企業(yè)要加強內部自查自糾，完善服務違規(guī)行為處理機制，加大服務考核比重，對相關主管部門通報的重點5G 服務違規(guī)事件，要問責到相關負責人。二是各地通信管理局、各基礎電信企業(yè)要把5G服務納入2021年行風糾風工作的重點任務，全國一盤棋部署落實。三是各地通信管理局要利用好日常監(jiān)測、技術檢測、暗訪抽查、用戶測評、集中檢查等方式，及時發(fā)現(xiàn)5G服務問題，督促企業(yè)落實整改，依法處理違規(guī)行為。

　　請各基礎電信企業(yè)于2021年2月28日前在全國范圍內落實上述要求，并向部(信息通信管理局)報送落實情況。請各地通信管理局于3月10日前完成對本區(qū)域電信企業(yè)落實情況的監(jiān)督檢查，并將檢查情況報部(信息通信管理局)。（布 軒）

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