金融行業(yè)亦當以危機為契機，利用金融科技優(yōu)勢，提升自身業(yè)務彈性，深入數(shù)字化重塑和業(yè)務創(chuàng)新，并將自身打造為創(chuàng)新、智能、敏捷、高效的平臺型認知企業(yè)。

　　一場突如其來的新冠肺炎疫情席卷神州大地進而擴散到全球，對我們的生活、工作，乃至各行各業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營造成沖擊。金融行業(yè)作為國民經(jīng)濟的血脈和重要基礎設施，承擔著為實體經(jīng)濟輸血和服務民生的重要使命。在這次危機中，銀行、保險等金融機構積極應對疫情危機，在最關鍵的時刻為迫切需要的企業(yè)和個人提供及時雨式的融資和保險等金融支持。例如，浦發(fā)銀行在得知西貝餐飲預計三個月內(nèi)資金鏈將斷裂的時候，在4天內(nèi)為其提供一攬子的貸款和綜合服務支持，最好地詮釋了“雪中送炭的金融服務”。

　　同時，在基礎金融服務之外，我們也看到金融機構積極利用科技手段創(chuàng)新金融服務方式，大力發(fā)展和探索線上化、遠程、非接觸等客戶服務和業(yè)務開展模式，為在疫情期間的金融服務提供新的保障手段。中國銀保監(jiān)會也在2月14日的《進一步做好疫情防控金融服務的通知》中鼓勵金融機構加強科技應用，創(chuàng)新金融服務方式。

　　這次危機從長遠來看，也可以轉化為金融行業(yè)提升業(yè)務和科技彈性，進一步深入數(shù)字化重塑的契機。

　　思考一：重新思考業(yè)務連續(xù)性

　　經(jīng)過近20年的建設，目前我國的金融行業(yè)在業(yè)務連續(xù)性建設上取得了長足進步。一方面，在具備滿足監(jiān)管基本要求的信息系統(tǒng)可用性和災難備份、恢復能力基礎上，很多金融機構通過建設多地多中心和雙活架構，進一步提升信息系統(tǒng)的可用性；另一方面，在策略、組織、治理、業(yè)務流程、演練等業(yè)務連續(xù)性管理方面有充分的準備。

　　然而我們看到在疫情危機下，從銀行端提供的業(yè)務連續(xù)性并沒有受到很大影響，目前遇到的挑戰(zhàn)主要來自客戶端（需求端）。由于疫情防控需要、交通限制，以及客戶自主意愿等因素，導致客戶與銀行的交互模式和對于銀行服務的使用模式發(fā)生巨大變化，而在銀行未能及時提供相應服務內(nèi)容和模式時，出現(xiàn)業(yè)務無法有效觸達和開展、以及客戶金融服務需求無法有效滿足的挑戰(zhàn)，即供給是連續(xù)的，但是需求無法被有效滿足，業(yè)務在一定程度上無法連續(xù)、有效開展。從另一個角度看，之前銀行滿足的是監(jiān)管強制要求的作為國家金融基礎設施必須具備的“硬”業(yè)務連續(xù)性，我們需要進一步考慮目前危機下的“軟”業(yè)務連續(xù)性。

　　同時，由于疫情防控的需要，在復工復產(chǎn)階段，對于銀行自身傳統(tǒng)的集中工作模式也提出了挑戰(zhàn)，未來在遠程協(xié)同辦公、遠程協(xié)同開發(fā)、運維等領域的能力提升也將十分必要。

　　思考二：創(chuàng)新業(yè)務開展和客戶服務模式

　　隨著金融科技的發(fā)展和銀行數(shù)字化的不斷深入，國內(nèi)金融行業(yè)的客戶服務模式已經(jīng)基本完成了以網(wǎng)點為主向線上化和移動化的轉變，一些領先的商業(yè)銀行已經(jīng)達到90%以上的電子銀行業(yè)務替代率，而手機App和微信等移動渠道已經(jīng)成為零售客戶使用率最高和最便捷的服務渠道。

　　在本次疫情危機中，銀行等金融機構進一步利用視頻和微信等平臺，探索非接觸的業(yè)務開展和客戶服務模式，以此為契機，我們認為未來金融服務模式在線上化和移動化的基礎上，將進一步向遠程化和智能化發(fā)展。

　　一方面，之前只能在網(wǎng)點辦理的業(yè)務，通過語音、視頻等遠程方式開展，建立新的“面對面”方式；另一方面，運用視頻分析、識別和智能會話等AI技術，解決過往開展遠程服務中所遇到的合規(guī)和客戶體驗等難題，為遠程服務模式提供基礎技術支撐。當然，建立全面的遠程服務能力，還需要中后臺運營、人力資源和技能等諸多方面的協(xié)同。

　　思考三：生態(tài)和平臺賦能中小企業(yè)數(shù)字化

　　疫情對于經(jīng)濟的總體影響是顯而易見的。中小企業(yè)，作為我國國民經(jīng)濟的中堅力量，貢獻了60%的GDP和80%的就業(yè)，但同時由于其行業(yè)屬性特點（大部分屬于傳統(tǒng)服務業(yè)和勞動密集型制造業(yè)等非壟斷、競爭激烈行業(yè)）和抗風險能力偏低，難于獲得融資，所受到的沖擊最為嚴重。危急之下，國家和地方政府紛紛出臺財政和金融扶持政策，減稅、降費、緩繳以及提供定向流動性支持，降低中小企業(yè)的資金鏈斷裂風險，銀行等金融機構也通過貸款展期、無還本續(xù)貸等融資解決方案為其紓困。

　　在緩解財務壓力、解決資金鏈問題等“救急”措施之外，提升中小企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理能力，運用數(shù)字化手段從根本上幫助其提高生產(chǎn)力和盈利能力是長久的“授人以漁”之道。工業(yè)和信息化部在2月9日發(fā)布的“關于應對新型冠狀病毒肺炎疫情幫助中小企業(yè)復工復產(chǎn)共渡難關有關工作的通知”中，明確提出通過支持企業(yè)數(shù)字化轉型，推動中小企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)云化部署等措施，進一步加強對中小企業(yè)的創(chuàng)新支持。這與我們國內(nèi)銀行近年所提出和實踐的開放銀行生態(tài)戰(zhàn)略和平臺金融理念不謀而合，通過賦能中小企業(yè)數(shù)字化，進而基于平臺數(shù)據(jù)解決信息不對稱問題，通過業(yè)務模式創(chuàng)新和金融科技創(chuàng)新從根本上解決長期以來中小企業(yè)融資難和融資貴的問題。

　　中國人民銀行在去年發(fā)布的《金融科技（FinTech）發(fā)展規(guī)劃（2019-2021年）》中對于利用金融科技提升金融服務能力和金融風險防控能力方面提出了明確的規(guī)劃，本次疫情危機也成為金融科技應用水平的試金石。

　　六項舉措，借金融科技戰(zhàn)“疫”破局

　　結合以上三方面思考，我們初步提出下面六項舉措建議，拋磚引玉，希望可以為利用金融科技提升業(yè)務和科技彈性，采用數(shù)字化技術進一步創(chuàng)新業(yè)務開展和客戶服務模式以及支持實體經(jīng)濟發(fā)展提供一些啟示。

　　一是深化和拓展公有云應用，提升業(yè)務彈性

　　云計算作為數(shù)字化重塑和支撐金融業(yè)務快速、敏捷創(chuàng)新的基礎技術已經(jīng)是行業(yè)共識，我國金融業(yè)已經(jīng)在云計算的應用領域取得了很大進展，大部分銀行已經(jīng)建立了私有云的Iaas和Paas平臺，在應用方面，目前有26%～50%的前臺處理和客戶接觸應用已經(jīng)基于云平臺提供服務。在本次疫情危機中，尤其是復工復產(chǎn)以來，我們看到云會議、云教育、云醫(yī)療等公有云應用充分發(fā)揮了其彈性優(yōu)勢，得到廣泛應用，而且在未來有廣闊的發(fā)展空間。相比之下，金融行業(yè)對于公有云的應用相對滯后，目前局限于辦公工具、數(shù)據(jù)訂閱等一些非核心領域。

　　顯而易見的是，公有云相對于私有云，具有更大的彈性和更加低的成本，此外具有更廣泛和更靈活的應用前景來支持金融機構數(shù)字化重塑，例如：

　　●利用公有云Saas服務提供敏捷的工具并與業(yè)務和運營結合，例如營銷以及人力資源、辦公、財務等后臺服務

　　●與生態(tài)合作伙伴的云服務結合，創(chuàng)新平臺業(yè)務模式

　　●進一步實現(xiàn)應用現(xiàn)代化，包括核心和中后臺應用的現(xiàn)代化

　　目前，進一步深化和拓展公有云應用的主要障礙在于對信息保護、數(shù)據(jù)安全和監(jiān)管合規(guī)的擔心。2019年11月美國銀行和IBM共同宣布將把美國銀行的關鍵核心業(yè)務應用和工作負載遷移到IBM公有云，在保證數(shù)據(jù)安全和滿足監(jiān)管合規(guī)要求的前提下，為其4千萬客服提供基于公有云的服務。

　　IBM與Promontory一起，在公有云上建立滿足監(jiān)管合規(guī)要求的控制機制和流程，以及結合最先進的公有云安全技術，例如BYOK（Bring Your Own Key）&KYOK（Keep Your Own Key）等，使之成為業(yè)界第一個安全、可信、合規(guī)的金融行業(yè)就緒公有云。美國銀行的實踐和經(jīng)驗必將推動和加快金融行業(yè)對于公有云應用的步伐，從基礎上提升金融機構的業(yè)務和科技彈性。

　　二是利用新技術進一步增強IT開發(fā)和運維彈性

　　隨著數(shù)字化和敏捷轉型的不斷深入，大部分銀行已經(jīng)建立起了比較完善的開發(fā)、測試、運維一體化（DevOps）體系。目前由于疫情防控的需要，以及在未來靈活工作模式被更廣泛采用的情況下，考慮遠程開發(fā)測試協(xié)作和非現(xiàn)場運維的需求將十分必要。具體來說，可以考慮通過引入新的工具和技術手段來提升新工作模式下的開發(fā)和運維彈性：

　　1.遠程協(xié)同開發(fā)

　　盡管大中型銀行目前都已經(jīng)有分布在不同城市的開發(fā)中心，并具備比較成熟的開發(fā)團隊間遠程協(xié)作平臺和經(jīng)驗，但是在目前部分開發(fā)人員無法到崗乃至未來需要進一步采取靈活工作的方式下，基于團隊內(nèi)部個人協(xié)作的經(jīng)驗還相對欠缺，需要解決遠程溝通、信息分散和任務透明度等一系列問題。IBM等一些跨國公司的軟件開發(fā)團隊分布在世界各地并長期采用靈活辦公模式，在遠程開發(fā)協(xié)作方面具有比較完善的方法、經(jīng)驗和工具，可資借鑒。

　　2.機房巡檢機器人

　　目前大部分銀行的數(shù)據(jù)中心機房還是采用24×7專人值守巡查的方式來保證安全運行和故障及時報警排查，耗時費力，巡檢標準化程度不高，而且目前也遇到由于疫情無法及時全員到崗的情況。引入巡檢機器人，利用視覺AI和IoT等技術，可以做到巡檢路線規(guī)劃、識別機房人員身份、設備報警燈識別、設備儀表數(shù)據(jù)識別、機房環(huán)境數(shù)據(jù)采集等一些列替代人工巡檢的功能，提升數(shù)據(jù)中心的整體智能化運維水平。

　　三是引入數(shù)字化員工，增加勞動力彈性

　　近年RPA技術在一些銀行等金融機構開始被采用，同時我們也發(fā)現(xiàn)存在使用率不高、管控難度大、無法規(guī)?；蜎]有達到期望的投資回報等問題。疫情的爆發(fā)，再次使如何減少人力投入和提高自動化處理效率的命題提上優(yōu)先日程。

　　從企業(yè)流程自動化的角度，RPA只是基礎工具之一，如果要達成企業(yè)規(guī)模的自動化收益，我們需要從數(shù)字化員工的層面認識、實現(xiàn)和管理。

　　不同于自動化工具，數(shù)字化員工是借助RPA工具與云、AI等數(shù)字化技術結合，可以獨立或者與人協(xié)作完成工作任務的勞動力，未來的工作團隊將是由數(shù)字化員工和人力員工構成的混合勞動力模式，這將要求人力員工的認知和技能進行轉變，與之相應的勞動力管理模式更要升級。

　　在實現(xiàn)層面，RPA需要與廣泛的數(shù)字化技術有機結合，包括云計算、OCR、AI（語音、視頻、智能客服等），才能拓展應用場景和最大化效能。同時，外部環(huán)境，例如稅務、發(fā)票、財務等領域的深入數(shù)字化，也將推動金融機構的自動化效益進一步釋放和產(chǎn)出。在管理層面，應當建立企業(yè)級的自動化卓越中心（COE）和治理機制，從自動化機會識別和管理，業(yè)務與技術融合，到建立類似機器人工廠的調(diào)度和管理平臺，從而保證可以規(guī)模化應用，實現(xiàn)可以衡量的產(chǎn)出和效益，提高投資回報水平。

　　四是提升數(shù)字化協(xié)同辦公能力

　　近期復工復產(chǎn)以來，由于疫情防控的需要，遠程協(xié)同辦公成為最緊迫的需求之一，而對于遠程辦公的必要性和可行性，也在疫情期間得到了很大程度的驗證。從全球的實踐來看，靈活的辦公方式安排將是未來長期的趨勢，也將成為受雇員歡迎的企業(yè)福利。根據(jù)Global Workplace Analytics 2019年的統(tǒng)計，在過去5年中美國采用遠程辦公的雇員人數(shù)增長了44%，達到470萬人，而這一增長趨勢還將隨著5G網(wǎng)絡等技術的進步而加快。

　　目前大部分金融機構都可以充分利用視頻會議、即時消息等工具開展遠程辦公，不過我們也看到為了建立長久的遠程辦公機制和系統(tǒng)，需要在以下兩個方面進一步改善：

　　1.文化和管理：遠程辦公需要管理者和員工對于辦公方式改變帶來的溝通、協(xié)作和社交方式轉變有充分認識，并且在遠程和辦公室之間找到平衡；同時輔以任務分派，追蹤和考核等管理配套措施，否則可能會走向兩個極端：要不變成松散辦公，影響產(chǎn)出，或者變成疲勞辦公，效率低下。

　　2.工具和安全：靈活的辦公方式需要企業(yè)提供敏捷的協(xié)作工具和信息安全支持。一方面，需要為員工配備支持桌面、移動等多平臺的郵件、會議、消息、文件共享等辦公協(xié)作工具，另一方面，靈活的辦公地點和工具選擇也對企業(yè)信息安全提出了新的挑戰(zhàn)，需要重點關注終端設備準入和管理、加密和備份、VPN訪問、強密碼管理、單點登錄等安全能力的提升。

　　五是推進“非接觸金融”，業(yè)務開展和客戶服務進一步遠程化和智能化

　　從大力發(fā)展電子銀行到移動優(yōu)先戰(zhàn)略，我國金融行業(yè)在服務線上化、移動化方面已經(jīng)處于國際領先的水平。在本次疫情危機中，金融機構的遠程服務模式進一步發(fā)展，全力為客戶提供“非接觸式服務”渠道和安全便捷的“在家”金融服務。

　　近年VTM作為柜員業(yè)務功能的延伸，得到了比較廣泛的推廣和應用，然而VTM目前大部分還是部署在網(wǎng)點，其使用也多依賴于大堂服務人員的引導和協(xié)助，在一定程度上限制了其使用場景，尤其是在目前大部分客戶無法到達網(wǎng)點的情況下難以發(fā)揮作用。

　　基于移動端和視頻的遠程服務模式，結合生物識別、視頻分析和質(zhì)檢以及自然語言處理等AI技術，可以在滿足監(jiān)管合規(guī)要求的基礎上進一步拓展遠程服務的業(yè)務范圍，將風險評測、客戶信息維護、盡職調(diào)查和企業(yè)信貸業(yè)務等一些以往只能在柜臺或者需要到客戶現(xiàn)場辦理的業(yè)務通過遠程視頻方式辦理。

　　目前銀保監(jiān)會大力鼓勵非接觸金融創(chuàng)新，金融機構可以借政策導向東風，推進業(yè)務開展和客戶服務模式進一步向遠程化和智能化升級，打造隨時、隨地、安心、暖心的金融服務。

　　六是建設中小企業(yè)數(shù)字化生態(tài)平臺

　　無論從全球視角還是國內(nèi)現(xiàn)狀來看，中小企業(yè)從產(chǎn)出、就業(yè)、稅收、技術創(chuàng)新等多個維度都對國民經(jīng)濟起到重要作用，同時中小企業(yè)對于銀行的業(yè)務收入重要性也不斷提升。一方面是由于其總體經(jīng)濟規(guī)模巨大，另一方面，銀行自身也越來越重視中小企業(yè)業(yè)務，因為比起大企業(yè)業(yè)務其具有類似零售業(yè)務的風險分散特性。一項調(diào)查顯示，目前中小企業(yè)業(yè)務占到全球銀行業(yè)務總收入的20%，并且預計在未來7年每年以7%的速度增長。

　　對于銀行來說，開展中小企業(yè)業(yè)務，最根本的難點是信息不對稱，以及由此導致的風險評估困難。開放銀行和平臺金融為銀行提供了新的業(yè)務切入點，即從中小企業(yè)的需求出發(fā)，建立數(shù)字化生態(tài)平臺，利用數(shù)字化工具賦能中小企業(yè)的同時，基于平臺數(shù)據(jù)解決信息不對稱問題，挖掘需求并評估風險，提供包括融資、投資、交易銀行、個人金融等一攬子數(shù)字化的金融解決方案。

　　國外的眾多銀行，以及金融科技公司已經(jīng)利用類似的中小企業(yè)數(shù)字化生態(tài)平臺開展業(yè)務，為我們提供了一定的實踐參考和借鑒。與傳統(tǒng)的銀行業(yè)務開展模式不同，中小企業(yè)數(shù)字化生態(tài)平臺的建設需要新的思路和方法，應該重點關注以下三個方面：

　　從中小企業(yè)客戶的視角和需求出發(fā)：平臺要關注中小企業(yè)在日常生產(chǎn)、營銷、經(jīng)營管理等方面的需求，通過數(shù)字化工具賦能中小企業(yè)，切實解決中小企業(yè)的痛點，從而提供價值并吸引企業(yè)入駐。

　　快速迭代創(chuàng)新：新的業(yè)務模式和平臺不能期望短期完全建成，完善的生態(tài)也不可能一日就緒，業(yè)務回報需要逐步實現(xiàn)，采用最小可用產(chǎn)品（MVP）等快速迭代創(chuàng)新方式才能占領市場，快速釋放價值。

　　考慮設立獨立的數(shù)字化品牌和組織：銀行構建生態(tài)圈的一個通常誤區(qū)是將其納入到銀行體系內(nèi)部，而且傳統(tǒng)的銀行組織無法真正關注中小微企業(yè)，盡管目前很多國內(nèi)銀行按照監(jiān)管當局要求設立普惠金融相關的部門，但大多不是獨立開展業(yè)務的業(yè)務單元或事業(yè)部。借鑒西方銀行的經(jīng)驗，單獨設立中小企業(yè)數(shù)字化品牌，擺脫傳統(tǒng)銀行的體制、組織和IT基礎限制，是應當考慮和研究的策略。

　　十七年前，“非典”疫情肆虐，但同時也引發(fā)零售和企業(yè)交易方式的變革，使在2000年互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅后遭到重創(chuàng)的電子商務產(chǎn)業(yè)全面飄紅，迎來了中國電子商務全面爆發(fā)發(fā)展的黃金時期。今天，新冠肺炎疫情無疑會對我們的生活、工作以及國民經(jīng)濟發(fā)展帶來短期的沖擊，但同時也將給在線教育、在線醫(yī)療、遠程辦公等新興數(shù)字化產(chǎn)業(yè)帶來歷史性的發(fā)展機遇。金融行業(yè)作為國民經(jīng)濟運行的血脈，亦當以危機為契機，利用金融科技優(yōu)勢，在提升自身業(yè)務彈性的同時，深入數(shù)字化重塑和業(yè)務創(chuàng)新，支持實體經(jīng)濟恢復和發(fā)展，并將自身打造為創(chuàng)新、智能、敏捷、高效的平臺型認知企業(yè)。

　　相信數(shù)字化金融的明天更美好！

　　張毅

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