新冠肺炎疫情（COVID-19）對(duì)零售行業(yè)的權(quán)重進(jìn)行了重新定義，這也是零售業(yè)全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最新催化劑? 推動(dòng)了購(gòu)物者對(duì)移動(dòng)訂購(gòu)和智能結(jié)賬解決方案等技術(shù)的使用并對(duì)其產(chǎn)生了濃厚的興趣。然而，隨著零售業(yè)向數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，從退貨到缺貨，消費(fèi)者的痛點(diǎn)卻有所增加。

　　近日，斑馬技術(shù)完成了第13次全球范圍內(nèi)的消費(fèi)者調(diào)研，并且公布了《2021全球消費(fèi)者調(diào)查》的調(diào)研結(jié)果。那么，消費(fèi)者的偏好有哪些變化？零售商們要做出哪些改變才能重新提高消費(fèi)者的滿意度？哪些技術(shù)投入才能打造無(wú)縫且令人滿意的全渠道體驗(yàn)？智能、數(shù)字化正在改變什么？

　　移動(dòng)端訂單數(shù)增長(zhǎng)

　　疫情之下，消費(fèi)者更加青睞采用移動(dòng)端下單和智能結(jié)賬的解決方案。零售業(yè)決策者和店員都意識(shí)到，人們對(duì)便利性和效率的需求正急劇增加。通過(guò)智能手機(jī)和平板電腦進(jìn)行的移動(dòng)端下單量大幅增長(zhǎng)，這對(duì)于保持社交距離和遵守各地防疫準(zhǔn)則方面也發(fā)揮了重要作用。72%的受訪消費(fèi)者曾在移動(dòng)端下單，其中82%的消費(fèi)者表示很可能會(huì)繼續(xù)使用移動(dòng)端下單。“千禧世代1”（88%）和“X世代2”（79%）的消費(fèi)者是移動(dòng)端下單的主要用戶，但近半數(shù)的“嬰兒潮一代3” （47%）也通過(guò)移動(dòng)端下單，其中74%表示將來(lái)可能會(huì)繼續(xù)使用移動(dòng)端下單。64%的受訪消費(fèi)者認(rèn)為，更多的零售商需要提供移動(dòng)端下單的購(gòu)物方式，而絕大多數(shù)決策者（90%）和店員（83%）認(rèn)同移動(dòng)端下單將有助于滿足顧客的期望。

　　智能結(jié)賬帶來(lái)更佳體驗(yàn)

　　在2020年下半年，約半數(shù)（47%）受訪消費(fèi)者曾體驗(yàn)過(guò)自助結(jié)賬，且六成以上（63%）的消費(fèi)者認(rèn)同自助結(jié)賬解決方案能夠提升消費(fèi)體驗(yàn)。雖然“千禧一代”對(duì)此的認(rèn)同率最高（73%），但也有66%的“X世代”消費(fèi)者和50%的“嬰兒潮一代”在2019年的報(bào)告中表示通過(guò)自助結(jié)賬解決方案獲得了更好的購(gòu)物體驗(yàn)。同時(shí)，86%的受訪零售業(yè)決策者和71%的受訪店員認(rèn)同自助結(jié)賬能夠提升顧客體驗(yàn)。近九成的決策者和超過(guò)七成的店員認(rèn)為自助結(jié)賬能夠使員工騰出更多精力，以執(zhí)行更高優(yōu)先級(jí)的任務(wù)，并更好地為顧客服務(wù)，同時(shí)還能協(xié)助顧客遵守相關(guān)的防疫規(guī)定。

　　安全性已成為店內(nèi)體驗(yàn)新標(biāo)準(zhǔn)

　　采取良好的預(yù)防措施或安全措施，可以提升消費(fèi)者和店員的信心。然而就調(diào)查結(jié)果而言，零售業(yè)決策者、消費(fèi)者和店員之間在健康和安全方面存在巨大的信任落差。盡管約 90%的受訪決策者認(rèn)為消費(fèi)者和店員都相信他們會(huì)把公眾的健康和安全放在首位，但只有65%的受訪消費(fèi)者和77%的受訪店員認(rèn)同這一看法。有近三分之二（67%）的消費(fèi)者擔(dān)心店內(nèi)的衛(wèi)生消毒問(wèn)題或可能產(chǎn)生的密切接觸，59%的消費(fèi)者更青睞提供無(wú)接觸式付款方式的商店。七成店員表示，保持社交距離以及防疫行程追蹤應(yīng)用程序能夠幫助顧客獲得更好的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　零售商將更注重技術(shù)投入

　　斑馬技術(shù)大中華區(qū)大客戶拓展總監(jiān)陳亞飛對(duì)此表示： “我們的研究發(fā)現(xiàn)，由于商品缺貨、產(chǎn)品多樣性、網(wǎng)購(gòu)訂單配送成本、耗時(shí)和退貨等原因，今年消費(fèi)者在實(shí)體店和在線的消費(fèi)滿意度均有顯著下降。零售商意識(shí)到，成功的關(guān)鍵在于提高消費(fèi)者的體驗(yàn)，在數(shù)據(jù)分析、移動(dòng)端下單和智能結(jié)賬方面的投資將有助于打造更加無(wú)縫且令人滿意的全渠道體驗(yàn)。”

　　基于零售企業(yè)對(duì)打造全渠道體驗(yàn)的需求，斑馬技術(shù)推出了兩款新型可單獨(dú)配發(fā)的EC50/EC55 企業(yè)移動(dòng)數(shù)據(jù)終端? EC50僅支持WiFi，EC55支持WiFi/蜂窩網(wǎng)絡(luò)。這兩款設(shè)備專為單獨(dú)配發(fā)而設(shè)計(jì)，其耐用性適合全天候業(yè)務(wù)使用，能夠顯著提高員工個(gè)人工作效率，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，且具備各種業(yè)務(wù)功能，最終滿足消費(fèi)者更快、更安全、更輕松地購(gòu)買(mǎi)和交付的需求。

　　總結(jié)：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)零售業(yè)

　　消費(fèi)者的購(gòu)物方式已經(jīng)永遠(yuǎn)改變了，未來(lái)，零售業(yè)將如何繼續(xù)發(fā)展，在很大程度上取決于零售商為滿足客戶需求而部署的技術(shù)類型。在過(guò)去的幾個(gè)月中，零售行業(yè)發(fā)展迅速，但是消費(fèi)者的基本需求保持不變。安全性、無(wú)縫同步體驗(yàn)、商品有貨和準(zhǔn)確定價(jià)是購(gòu)物者最關(guān)注的事情。此次調(diào)研結(jié)果顯示，疫情雖然給零售業(yè)帶來(lái)移動(dòng)訂單增多、消費(fèi)者對(duì)安全性的標(biāo)準(zhǔn)提升等挑戰(zhàn)，但也帶來(lái)了機(jī)遇，如智能結(jié)賬的普及。

　　隨著消費(fèi)者轉(zhuǎn)向數(shù)字和安全第一的思維方式，零售商正以驚人的速度采用創(chuàng)新技術(shù)。預(yù)計(jì)未來(lái)五年，新興的基于信息的技術(shù)?勞動(dòng)力軟件、智能結(jié)賬、規(guī)范性分析等，將成為零售業(yè)高管的首要目標(biāo)。

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