何丹琳

　　國網(wǎng)湖南省電力有限公司新邵縣供電分公司 湖南邵陽 422900

　　摘要：在市場經(jīng)濟(jì)模式的影響下，我國各行各業(yè)的發(fā)展模式都發(fā)生了較為明顯的轉(zhuǎn)變，市場競爭也愈演愈烈。在過去的發(fā)展過程中，供電公司通常選擇采用產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量來贏得市場，隨著時(shí)代的發(fā)展，單純依靠產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量已經(jīng)無法滿足供電公司的發(fā)展需求，只有對市場營銷服務(wù)進(jìn)行充分優(yōu)化，才可以為企業(yè)發(fā)展提供長久支持。文章中針對供電公司電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并對供電公司電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略進(jìn)行了探討。

　　關(guān)鍵詞：供電公司；電力市場營銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；提升策略

　　引言：在目前的發(fā)展過程中，持續(xù)提升供電公司電力營銷工作質(zhì)量，成為了保證供電公司經(jīng)濟(jì)效益的核心方法。隨著市場化的開展，供電公司不但需要在供電過程中提供優(yōu)質(zhì)的電力供應(yīng)，同時(shí)也需要對自身的服務(wù)模式進(jìn)行充分優(yōu)化和調(diào)整，通過這樣的方式來不斷提升公司的經(jīng)濟(jì)效益。為了達(dá)到這一目標(biāo)，供電公司需要在開展電力市場營銷期間，不斷對自身服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化，通過對各種策略進(jìn)行科學(xué)應(yīng)用的方法，為客戶提供更好的體驗(yàn)。

　　一、 供電公司電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀分析

　?。ㄒ唬?客戶信息掌握及后臺支撐能力不足

　　在供電公司開展電力市場營銷期間，為了保證服務(wù)的整體質(zhì)量，需要對客戶的信息進(jìn)行全面的了解，并針對性開展分析，以此為基礎(chǔ)對服務(wù)方案進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，才可以充分保證電力市場營銷質(zhì)量。但是在目前的市場營銷服務(wù)開展期間，部分供電公司沒能對自身的經(jīng)營理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，在工作開展期間無法做到以客戶為核心，同時(shí)也缺乏個(gè)性化的服務(wù)。除此之外，目前許多供電公司的自助服務(wù)渠道還處于起步階段，因此在開展電力市場營銷期間，無論是服務(wù)效率還是協(xié)同能力，都受到了較為明顯的影響，同時(shí)服務(wù)的相應(yīng)速度也相對較低，這樣的問題限制了供電公司開展電力市場營銷質(zhì)量。

　?。ǘ?動態(tài)價(jià)格調(diào)整機(jī)制需要完善

　　作為一種特殊的商品，電力本身的商品屬性比較特殊，電力價(jià)格的制定是否合理不但會影響供電公司的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也會直接影響客戶以及政府。但是在目前的電力市場營銷開展過程中，并沒有對價(jià)格調(diào)整機(jī)制進(jìn)行動態(tài)化處理，這導(dǎo)致供電公司在制動電價(jià)期間，無法對其收入、開支以及利潤之間的關(guān)系進(jìn)行充分的表達(dá)，這樣的問題很容易導(dǎo)致客戶對于電價(jià)本身出現(xiàn)質(zhì)疑。

　?。ㄈ?服務(wù)人員服務(wù)意識有待提升

　　在供電公司開展電力市場營銷期間，服務(wù)人員的服務(wù)意識將會直接影響市場營銷的開展效果，同時(shí)也會直接決定客戶對于供電公司的滿意度。在目前的電力市場營銷開展期間，很多服務(wù)人員服務(wù)意識還處于有待提升的狀態(tài)，這樣的情況導(dǎo)致在電力市場營銷開展期間，服務(wù)人員始終處于被動服務(wù)的狀態(tài)，很難對客戶的疑問以及需求進(jìn)行及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和處理。除此之外，部分供電公司還存在電力市場營銷服務(wù)質(zhì)量控制體系不健全的問題，這導(dǎo)致服務(wù)人員開展服務(wù)期間缺乏充分的規(guī)范，同時(shí)供電公司也無法對服務(wù)人員的服務(wù)過程進(jìn)行全面的了解和改善，這樣的問題會導(dǎo)致供電公司電力市場營銷服務(wù)開展期間存在的問題無法被發(fā)現(xiàn)，同時(shí)問題處理能力也無法得到提升。

　　二、 供電公司電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升策略

　　（一） 提高電力產(chǎn)品質(zhì)量

　　電能是供電公司為客戶提供的產(chǎn)品，產(chǎn)品的質(zhì)量會對電力市場營銷開展以及客戶滿意度產(chǎn)生直接的影響，因此其對于供電公司的發(fā)展存在深遠(yuǎn)影響。為了保證供電公司電力市場營銷質(zhì)量不斷提升，對電力產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行不斷提升是非常必要的。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，供電公司首先需要對居民電表改造進(jìn)行盡快的落實(shí)，通過為客戶提供智能電表的方式，實(shí)現(xiàn)抄表到戶的目標(biāo)，以此來保證分時(shí)電價(jià)制定可以具有針對性和合理性。在實(shí)際開展改造期間，供電公司需要對客戶實(shí)際情況進(jìn)行全面了解，并提前開展規(guī)劃以及設(shè)計(jì)，盡量在避免客戶正常用電的基礎(chǔ)上開展改造工作。除此之外，供電公司需要對配網(wǎng)進(jìn)行對應(yīng)的改造，結(jié)合區(qū)域內(nèi)不同客戶的用電需求，對于部分區(qū)域低電壓問題進(jìn)行充分的改善。此過程中，供電公司的技術(shù)部門需要不斷強(qiáng)化技術(shù)研究以及運(yùn)用，逐漸實(shí)現(xiàn)配網(wǎng)不停電作業(yè)，以此來有效控制停電的次數(shù)以及時(shí)間，并對供電穩(wěn)定性進(jìn)行充分強(qiáng)化。在發(fā)現(xiàn)故障隱患的情況下，供電公司需要及時(shí)對隱患或者問題進(jìn)行處理，并對供電秩序進(jìn)行充分的維護(hù)，通過這樣的方式來充分避免高科技竊電等問題的發(fā)生。需要注意的是，在開展電力市場營銷期間，供電公司需要對內(nèi)部不同部門之間的溝通和協(xié)調(diào)進(jìn)行充分強(qiáng)化，保證在最短的時(shí)間內(nèi)對各種問題進(jìn)行結(jié)局，讓營銷與配電、用電之間保持良好的狀態(tài)，通過這樣的方式來不斷對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行強(qiáng)化。

　　（二） 改進(jìn)營銷服務(wù)模式

　　在電力市場營銷過程中，供電公司的營業(yè)創(chuàng)口是客戶接觸服務(wù)的最基礎(chǔ)平臺，因此供電公司需要重視窗口服務(wù)質(zhì)量，并對窗口服務(wù)進(jìn)行不斷優(yōu)化，為客戶提供高質(zhì)量、高效率的營銷服務(wù)形象。為達(dá)到這一目標(biāo)，供電公司首先需要對窗口服務(wù)人員的專業(yè)能力以及服務(wù)意識進(jìn)行強(qiáng)化，在此基礎(chǔ)上，對各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理流程進(jìn)行簡化、明確化處理，以此來充分提升客戶體驗(yàn)。在此基礎(chǔ)上，針對有特殊情況的客戶，開展上門服務(wù)、業(yè)務(wù)代理等針對性服務(wù)模式，以此來對各種不同服務(wù)需求進(jìn)行充分滿足。隨著相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，供電公司還需要對服務(wù)渠道進(jìn)行不斷擴(kuò)展。此過程中通過開展手機(jī)繳費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)咨詢、信息提醒等更加人性化的服務(wù)，可以有效提升電力市場營銷的整體效率和質(zhì)量，同時(shí)讓客戶可以更加便捷的完成各項(xiàng)操作。對于供電公司的大客戶或者重要性較高的客戶，供電公司需要專門設(shè)置客戶經(jīng)理，通過客戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的方式，有效提升服務(wù)效率。為了保證服務(wù)質(zhì)量，供電公司需要對客戶經(jīng)理的權(quán)利以及責(zé)任進(jìn)行充分明確，并積極與客戶進(jìn)行溝通，結(jié)合客戶意見和建議來對服務(wù)體系、服務(wù)方式進(jìn)行逐漸優(yōu)化，保證客戶對于營銷服務(wù)的滿意度，同時(shí)為供電公司的發(fā)展提供充分的保障。

　?。ㄈ?健全營銷服務(wù)保障

　　為了對電力市場營銷服務(wù)進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化和改進(jìn)，供電公司的電力市場營銷服務(wù)部門需要針對性建立起客戶建議收集渠道和客戶投訴服務(wù)機(jī)制，對于各種類型的問題反饋以及投訴進(jìn)行及時(shí)的處理，并將處理結(jié)果第一時(shí)間通知客戶，以此來對服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行不斷的優(yōu)化。與此同時(shí)，供電企業(yè)需要在開展電力市場營銷期間，對各種先進(jìn)技術(shù)進(jìn)行合理運(yùn)用，通過建立電力市場營銷服務(wù)管理系統(tǒng)的方式，讓服務(wù)管理可以想著智能化的方向充分發(fā)展，為客戶提供更加優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)。此過程中為了保證客戶享受高質(zhì)量電力市場營銷服務(wù)，供電公司還需要建立起對應(yīng)的監(jiān)督管理機(jī)制，保證對電力市場營銷開展期間的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行全程的監(jiān)督，并在發(fā)現(xiàn)問題的第一時(shí)間對問題進(jìn)行解決。為了保證服務(wù)人員的工作積極性和效率，供電公司除了需要對服務(wù)規(guī)范進(jìn)行明確，還需要制定針對性的績效考核制度，并結(jié)合考核結(jié)果來對服務(wù)人員進(jìn)行獎懲。值得一提的是，在信息技術(shù)以及計(jì)算機(jī)技術(shù)不斷完善的過程中，供電公司可以通過對電力市場營銷服務(wù)人員的工作進(jìn)行跟蹤的方式，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)之來給你的持續(xù)了解和提升，保證供電公司電力市場營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終保持較高的標(biāo)準(zhǔn)。

　　結(jié)語：為了在激烈的市場競爭中保持有利地位，供電企業(yè)需要充分提升對電力市場營銷服務(wù)質(zhì)量的重視度，在不斷完善電力市場營銷服務(wù)策略的基礎(chǔ)上，對產(chǎn)品的可靠性以及營銷觀念進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，同時(shí)對服務(wù)人員的服務(wù)積極性以及專業(yè)能力進(jìn)行充分提升，保證客戶的用電體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)，為供電公司的發(fā)展提供充分幫助。

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