1990年到2000年，經(jīng)歷多次商戰(zhàn)之后的蘇寧，從建立“配送、安裝、維修”一體化服務(wù)體系的營(yíng)銷商，到中國最大的空調(diào)批發(fā)商；從2000年之后，蘇寧開始“全面零售連鎖經(jīng)營(yíng)”，全國遍地開店，并且完成了自己的信息化管理系統(tǒng)，2005年站穩(wěn)腳跟之后，開店的速度依舊沒有放慢，在2008年后，蘇寧基本每年開300家店，最高峰的時(shí)候開過465家店。

　　蘇寧的發(fā)展史上，曾經(jīng)做過不少讓業(yè)內(nèi)不看好的事情，初創(chuàng)時(shí)被國營(yíng)老店圍攻，在第一次轉(zhuǎn)型拓展連鎖經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，不被同行看好，離開江蘇本地，去偏遠(yuǎn)的地方開店，這幾乎是一種“瘋狂”；最近的一次，自然是2009年的蘇寧易購，蘇寧是傳統(tǒng)企業(yè)，對(duì)于電商行業(yè)而言，就是一個(gè)門外漢。

　　近日，蘇寧零售集團(tuán)副總裁范志軍對(duì)2018年零售業(yè)趨勢(shì)作出了預(yù)判，他認(rèn)為，智慧零售的時(shí)代已經(jīng)到來，數(shù)據(jù)賦能、場(chǎng)景優(yōu)化、服務(wù)升級(jí)將像陽光、空氣和水一樣，成為零售業(yè)的標(biāo)配。

　　數(shù)據(jù)賦能

　　讓消費(fèi)鏈更智慧、更精準(zhǔn)

　　首先，在數(shù)據(jù)賦能方面，范志軍認(rèn)為：賣什么比怎么賣更重要。在競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈的情況下，更重要的是掌握消費(fèi)者的流向渠道，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)備貨。要將大數(shù)據(jù)與商業(yè)化相結(jié)合，從而驅(qū)動(dòng)生產(chǎn)端抓住消費(fèi)需求，甚至是引領(lǐng)消費(fèi)趨勢(shì)，來生產(chǎn)出受消費(fèi)者喜歡的產(chǎn)品。但這其中的大數(shù)據(jù)并非越大越好，更重要的是讓大數(shù)據(jù)從“大”變“準(zhǔn)”，記錄線上線下消費(fèi)者的“軌跡”，對(duì)此，蘇寧做出了以下幾點(diǎn)：

　　一是讓供應(yīng)鏈建設(shè)圍繞用戶轉(zhuǎn)。通過大數(shù)據(jù)牽引供應(yīng)鏈機(jī)制，讓用戶成為“產(chǎn)品經(jīng)理”，大數(shù)據(jù)就是產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)的“數(shù)字化圖紙”，使每一款產(chǎn)品都能夠精準(zhǔn)供應(yīng)市場(chǎng)，成為驅(qū)動(dòng)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的新引擎。

　　二是數(shù)據(jù)開放共享。在智慧供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)上，蘇寧連續(xù)開放共享全新升級(jí)的數(shù)據(jù)易道等互聯(lián)網(wǎng)工具。目前蘇寧已經(jīng)與海爾、美的、海信等近20家品牌工廠進(jìn)行了系統(tǒng)直連。通過系統(tǒng)直連后，品牌工廠將庫存、生產(chǎn)計(jì)劃等通過系統(tǒng)直連傳給蘇寧，蘇寧也將銷售、流量、市場(chǎng)分析等開放給品牌工廠，以此來實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的無縫對(duì)接。并通過門店智能化及大數(shù)據(jù)的前端賦能，來實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者行為的精準(zhǔn)定位，從而打造更多消費(fèi)者喜歡的新品，共同解決賣什么的問題。

　　三是馬上買比在哪里買更重要。通過渠道變革來實(shí)現(xiàn)消費(fèi)便捷、快速的最大化。而蘇寧在渠道變革方面的探索，就是要實(shí)現(xiàn)無處不在，圍繞在消費(fèi)者身邊。因此，蘇寧推出了大開發(fā)戰(zhàn)略，提出“大店更大，小店更近”的消費(fèi)理念，以此來影響更多消費(fèi)者。對(duì)此，蘇寧在未來三年計(jì)劃開互聯(lián)網(wǎng)門店15000家，2018年要新開5000個(gè)店，到2020年門店數(shù)量要實(shí)現(xiàn)20000家左右的規(guī)模。并涵蓋蘇寧易購廣場(chǎng)、蘇寧小店、蘇寧易購縣鎮(zhèn)店等不同業(yè)態(tài)。

　　針對(duì)三到六級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展，賦能中小零售商，盤活縣鎮(zhèn)市場(chǎng)現(xiàn)有渠道，讓更多更好的中高端家電下鄉(xiāng)。如今，OLED、激光電視飛入尋常百姓家，像西部成渝、川南等區(qū)域的消費(fèi)者成為春節(jié)期間中高端家電購買的主力軍。通過電商下鄉(xiāng)來形成對(duì)整個(gè)制造業(yè)、零售業(yè)成果的共享。

　　場(chǎng)景優(yōu)化

　　把消費(fèi)主動(dòng)權(quán)還給消費(fèi)者

　　場(chǎng)景優(yōu)化可以讓不同年齡層的需求得到滿足，從而體驗(yàn)更優(yōu)的新物種以達(dá)到消費(fèi)熱潮。范志軍認(rèn)為體驗(yàn)和服務(wù)同等重要，好的用戶體驗(yàn)，是零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要一環(huán)。無人店便是場(chǎng)景化體驗(yàn)中一個(gè)很好的例子。

　　在蘇寧“biu”店里，通過機(jī)器人來引導(dǎo)顧客，且貨架區(qū)設(shè)置智能衣架，可通過分析用戶挑選商品行為，判斷消費(fèi)者喜好，優(yōu)化商品展示；除此之外還有智能跑步機(jī)、XBOX體感游戲機(jī)、顏值測(cè)試機(jī)、AR合影……，幾乎每走到一個(gè)區(qū)域，都有一個(gè)科技互動(dòng)，給予顧客全新的體驗(yàn)。

　　在2017年8月蘇寧開出的首家無人店，其主要用戶集中于24~30歲。春節(jié)前，蘇寧在南京新街口開出升級(jí)版的無人店，使支付時(shí)間從10秒縮短為6秒。目前，蘇寧已在南京、上海國內(nèi)五大城市布局6家無人店，借助“刷臉技術(shù)”真正意義上做到了“無停留、無感知”購物，完成了智慧零售業(yè)態(tài)的場(chǎng)景建設(shè)。而這種場(chǎng)景化建設(shè)是對(duì)消費(fèi)者全方位感知的一種追蹤，能夠把消費(fèi)主動(dòng)權(quán)還給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者享受這個(gè)過程的基本保障。

　　通過這種場(chǎng)景化體驗(yàn)的方式，來帶給消費(fèi)者更美好的消費(fèi)感受。這種體驗(yàn)超越了線上線下的界限，再加上均價(jià)的提升，更多的智能產(chǎn)品不斷被推出，使消費(fèi)升級(jí)，而消費(fèi)者也從原來的“注重性價(jià)比”逐步向選擇高端產(chǎn)品傾斜，消費(fèi)者更愿意為美好生活買單。

　　服務(wù)升級(jí)

　　打動(dòng)消費(fèi)者才是核心目的

　　在服務(wù)方面，范志軍表示，服務(wù)承諾不對(duì)標(biāo)，打動(dòng)消費(fèi)者才是王道。對(duì)此，蘇寧提出了包括“30365”計(jì)劃在內(nèi)的46項(xiàng)服務(wù)承諾，以此來保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

　　值得注意的是，京東同步推出了36項(xiàng)服務(wù)承諾，而蘇寧則直接將服務(wù)承諾提升到46項(xiàng)。雖然范志軍在媒體采訪中表示，46項(xiàng)服務(wù)承諾沒有跟任何公司對(duì)標(biāo)，但范總在強(qiáng)調(diào)蘇寧46項(xiàng)服務(wù)時(shí)，明確表示蘇寧的服務(wù)是與時(shí)俱進(jìn)的，是不會(huì)玩文字游戲，更不會(huì)對(duì)消費(fèi)者“畫大餅”，似乎都是在以京東作為對(duì)照，足夠看出蘇寧對(duì)于服務(wù)升級(jí)的自信。

　　蘇寧在退貨方面不分會(huì)員等級(jí)，全部提供快速退款服務(wù)。若用戶購買帶有“30天包退，365天包換”標(biāo)識(shí)的商品，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，自收貨次日起30天內(nèi)可退貨，365天內(nèi)可換貨。商品范圍包含大家電（電視、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、廚衛(wèi)家電）及生活電器。在上門服務(wù)方面，蘇寧提供“送裝一體”服務(wù)，消費(fèi)者可隨意預(yù)定時(shí)間，并都有蘇寧安裝、“送貨入戶”，全流程保障產(chǎn)品質(zhì)量。在服務(wù)費(fèi)用方面，蘇寧自營(yíng)空調(diào)全部提供“空調(diào)0元安裝”服務(wù)。

　　在物流方面，蘇寧86元免基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)，蘇寧v4會(huì)員還可76元免基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)。在2018年3月的第一天，蘇寧隨即宣布其物流基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)保持5元不漲價(jià)，準(zhǔn)時(shí)達(dá)服務(wù)也在今年3月中旬上線。這意味著用戶在蘇寧購買大家電時(shí)選擇該項(xiàng)服務(wù)，下單后也可自主選擇時(shí)間段收貨。

　　范志軍還表示，將服務(wù)清晰地呈現(xiàn)給消費(fèi)者，把承諾置于消費(fèi)者的監(jiān)督之下，相比于其他方面，全力以赴滿足消費(fèi)者的需求，才是工作的重心。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是零售業(yè)的標(biāo)配，真正打動(dòng)消費(fèi)者才是王道。只有通過服務(wù)的不斷升級(jí)，才能使消費(fèi)者買得舒心，用得放心。

　　隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，智慧零售是對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)的升級(jí)改造，是將零售模式從單一渠道向全渠道的演變。

　　其更重要的是通過技術(shù)來驅(qū)動(dòng)變革實(shí)體零售，促進(jìn)實(shí)體店的發(fā)展。不斷消除線上線下的邊界，從而打造出體驗(yàn)式消費(fèi)，并以關(guān)注消費(fèi)者的消費(fèi)需求及消費(fèi)喜好來生產(chǎn)出符合市場(chǎng)發(fā)展的產(chǎn)品，要與時(shí)俱進(jìn)，以此來實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品升級(jí)，消費(fèi)升級(jí)，服務(wù)升級(jí)，推動(dòng)零售行業(yè)朝著新的方向邁進(jìn)，加快其發(fā)展速度，提升零售效率，讓智慧零售占據(jù)未來。

　　相關(guān)鏈接

　　近日，中國聯(lián)通與混改戰(zhàn)略投資者蘇寧易購集團(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“蘇寧”）在北京簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，中國聯(lián)通與蘇寧達(dá)成戰(zhàn)略合作后的重點(diǎn)動(dòng)作，仍是推進(jìn)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的智慧升級(jí)。雙方第一階段計(jì)劃在全國選擇一批聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，由蘇寧輸出供應(yīng)鏈能力、門店運(yùn)營(yíng)管理能力、用戶服務(wù)能力等零售綜合能力，將其轉(zhuǎn)型升級(jí)為全新的智慧零售門店。作為國內(nèi)領(lǐng)先的綜合零售平臺(tái)，蘇寧是中國聯(lián)通混改引入的重要戰(zhàn)略投資者之一，本次協(xié)議也是中國聯(lián)通與參與混改工作的戰(zhàn)略投資者簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議之一。中國聯(lián)通與蘇寧已步入更深層次業(yè)務(wù)合作領(lǐng)域，雙方將在互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型過程中，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享。

　　本報(bào)記者 陳曲

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