TCL集團(tuán)股份有限公司(下稱“TCL”)創(chuàng)立于1981年，2014年集團(tuán)實(shí)現(xiàn)營(yíng)1010億元，凈利潤(rùn)38億元，品牌價(jià)值668.59億元，穩(wěn)居中國百強(qiáng)品牌第六位；同時(shí)彩電、手機(jī)和液晶面板的銷量均排名前列，并連續(xù)九年蟬聯(lián)中國彩電業(yè)第一品牌。集團(tuán)現(xiàn)擁有68000余名員工，10余個(gè)研發(fā)中心、20個(gè)制造加工基地，在全球80多個(gè)國家及地區(qū)設(shè)有銷售機(jī)構(gòu)。

　　2014年2月底，TCL啟動(dòng)了“雙+”（即智能+互聯(lián)網(wǎng)與產(chǎn)品+服務(wù)轉(zhuǎn)型）戰(zhàn)略，嘗試擺脫對(duì)硬件制造的過度依賴，并找到新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)?！半p+”戰(zhàn)略明確提出，要從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向同時(shí)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品和用戶，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算真正實(shí)現(xiàn)智能化生產(chǎn)，打造全流程體驗(yàn)服務(wù)，力爭(zhēng)在未來五年內(nèi)實(shí)現(xiàn)市值超千億，實(shí)現(xiàn)一億家庭和一億活躍移動(dòng)用戶會(huì)員。

　　TCL“雙+”戰(zhàn)略的核心內(nèi)涵包含實(shí)行“搶奪入口與經(jīng)營(yíng)用戶”、“建立產(chǎn)品加服務(wù)的新商業(yè)模式”，以及“以O(shè)2O公司重構(gòu)線上線下業(yè)務(wù)作為互聯(lián)網(wǎng)化先鋒”等轉(zhuǎn)型舉措。

　　“搶奪入口與經(jīng)營(yíng)用戶”是整個(gè)戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵，而O2O則是建立與用戶連接的首要任務(wù)。

　　構(gòu)建全渠道營(yíng)銷體系，搶奪入口與經(jīng)營(yíng)用戶

　　在實(shí)施全渠道營(yíng)銷之前，TCL與自己的用戶沒有直接的聯(lián)系與互動(dòng)，也沒有形成體系化的入口管理。既有線下渠道的入口，也有京東、天貓等電商的入口，各個(gè)入口沒有統(tǒng)一管理。

　　TCL基于互聯(lián)網(wǎng)的O2O全渠道營(yíng)銷系統(tǒng)建立就是要改變這種狀況。總體而言，其建設(shè)經(jīng)歷了三個(gè)步驟：一是打造一個(gè)統(tǒng)一互動(dòng)的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)不同渠道的用戶需求在統(tǒng)一平臺(tái)受理、智能轉(zhuǎn)發(fā)；二是建立用戶大數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)基于用戶的大數(shù)據(jù)全生命周期管理和基于需求和體驗(yàn)的精準(zhǔn)服務(wù)；三是組建統(tǒng)一的ESB集成平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上線下的統(tǒng)一整合運(yùn)作。

　　為此，2014年4月，TCL集團(tuán)宣布公司整體轉(zhuǎn)型，整合旗下原有酷友電商、速必達(dá)物流、客音服務(wù)三家企業(yè)，以及TCL多媒體、通訊、家電等中國區(qū)的體驗(yàn)店和專賣店資源，成立惠州酷友網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，專門負(fù)責(zé)O2O平臺(tái)體系的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)。這一舉措使TCL的O2O平臺(tái)將線上和線下渠道更加緊密融合起來，承擔(dān)TCL集團(tuán)各產(chǎn)業(yè)線上線下銷售、配送和服務(wù)等業(yè)務(wù)。

　　這個(gè)TCL的O2O平臺(tái)體系形成了統(tǒng)一入口管理，以及線上線下融合的營(yíng)銷服務(wù)體系。其中，TCL官網(wǎng)和京東、天貓平臺(tái)共同搭建TCLO2O的天網(wǎng)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)用戶互動(dòng)交流、引流和銷售；客音公司構(gòu)建O2O服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全程負(fù)責(zé)用戶服務(wù)；速必達(dá)物流實(shí)現(xiàn)送裝一體化，成為O2O物流網(wǎng)絡(luò)；七大事業(yè)部與其他產(chǎn)品事業(yè)部合作，負(fù)責(zé)為O2O提供全線產(chǎn)品。體驗(yàn)店、銷售點(diǎn)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)建TCLO2O的地網(wǎng)系統(tǒng)，負(fù)責(zé)線下引流，產(chǎn)品銷售服務(wù)。

　　由此，一個(gè)以用戶為中心，融合了天網(wǎng)、地網(wǎng)、物流網(wǎng)和服務(wù)網(wǎng)在內(nèi)的O2O全渠道營(yíng)銷體系水到渠成。該體系圍繞著用戶提供內(nèi)容播放平臺(tái)、金融服務(wù)、內(nèi)容供應(yīng)以及O2O業(yè)務(wù)四大服務(wù)優(yōu)勢(shì)，涉及用戶生活的方方面面，從而建立統(tǒng)一用戶入口。

　　打造“產(chǎn)品+服務(wù)”的全新商業(yè)模式

　　通過O2O全渠道營(yíng)銷體系建立起與用戶有效連接的同時(shí)，TCL在商業(yè)模式上也取得了創(chuàng)新變革，從買賣產(chǎn)品轉(zhuǎn)變到提供“產(chǎn)品+服務(wù)”的全新商業(yè)模式。一方面，通過用戶體驗(yàn)來驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品的智能化升級(jí)，為用戶提供具有個(gè)性化極致體驗(yàn)的智能產(chǎn)品；另一方面，驅(qū)動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)云端進(jìn)化，與用戶進(jìn)行有效互動(dòng)和運(yùn)營(yíng)，從而為用戶提供全流程體驗(yàn)服務(wù)。多年布局之下，TCL集團(tuán)已初步形成歡網(wǎng)、全球播、IMAX家庭影院、電視游戲、家庭云與社區(qū)云平臺(tái)、教育科技、銀行支付、電商物流等豐富多彩的內(nèi)容服務(wù)群。

　　“產(chǎn)品+服務(wù)”模式驅(qū)動(dòng)下，在將產(chǎn)品交付給用戶后，只是TCL服務(wù)和價(jià)值創(chuàng)造的開始。O2O平臺(tái)以用戶為核心，在產(chǎn)品、渠道、營(yíng)銷模式及服務(wù)模式方面進(jìn)行重構(gòu)，在產(chǎn)品交付到消費(fèi)者手上后，TCL相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)人員會(huì)第一時(shí)間與用戶聯(lián)系，進(jìn)行產(chǎn)品裝調(diào)、激活、培訓(xùn)、輔導(dǎo)，讓用戶獲得滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，并由此開始將更多的后續(xù)增值服務(wù)交付到用戶手上。這便是TCL所追求的用戶經(jīng)營(yíng)。

　　TCL借助互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了全渠道營(yíng)銷，從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以用戶為中心，逐步建立起多種基于互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)能力，搭建“智能+互聯(lián)網(wǎng)”產(chǎn)品與服務(wù)生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的新營(yíng)銷模式。

　　小鹿/整理

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