2015年10月20日，2015客戶世界年度大會在京舉行。環(huán)信移動客服作為互聯(lián)網(wǎng)+時代的智能云客服領(lǐng)軍企業(yè)受邀參展本次盛會，并榮獲第十一屆“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心技術(shù)產(chǎn)品獎。環(huán)信CEO劉俊彥受邀在主會場發(fā)表《移動互聯(lián)網(wǎng)+時代的新一代客服：機器人+人腦打造智能在線客服》主題演講與國內(nèi)的客服行業(yè)精英一起探討中國客戶服務(wù)行業(yè)的未來。

　　近年來，伴隨著客戶互動方式的改變，呼叫中心作為基本的客戶交互平臺也正經(jīng)歷著深刻的變革。運營日益精益化、多媒體化、智能化和網(wǎng)絡(luò)化。已經(jīng)從早期單純的語音服務(wù)通道發(fā)展成為集語音和非語音客戶互動渠道為一體的整合化客戶中心。相關(guān)行業(yè)在中國的發(fā)展路徑也正在遵循著呼叫、接觸、互動這樣一個過程發(fā)生深刻的演化。呼叫中心行業(yè)正在從單一的語音服務(wù)渠道進化成為多介質(zhì)的復合服務(wù)渠道體，并最終將發(fā)展為整合服務(wù)、營銷、銷售為一體的互動中心的機制架構(gòu)。

　　作為企業(yè)電子商務(wù)中信息流的接入平臺和整合載體，客戶中心正在成為傳統(tǒng)呼叫中心的升級版，將會快速、大規(guī)模地在國內(nèi)得到新的應(yīng)用和發(fā)展。

　　劉俊彥總結(jié)了互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶中心的三大機遇和挑戰(zhàn)：1.互聯(lián)網(wǎng)+時代，隨著O2O、移動電商、互聯(lián)網(wǎng)教育金融等行業(yè)的爆發(fā)，導致客服需求暴增，客戶服務(wù)中心開始重新崛起。2.客戶服務(wù)中心角色正逐漸從成本中心向營銷中心轉(zhuǎn)換，而移動客服產(chǎn)品正是加速這一轉(zhuǎn)化的催化劑。3.2015年北美客戶服務(wù)軟件的采購金額是96億美元，隨著中國互聯(lián)網(wǎng)+不斷深化，國內(nèi)將開啟千億市場規(guī)模的客服軟件市場，開始一個新的軟件行業(yè)春天。

　　當機遇來了，應(yīng)該怎樣抓住呢？首先必須了解互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶服務(wù)的三個特點：1.移動為王，移動為先。數(shù)據(jù)顯示2015年6·18大促淘寶、京東移動端訂單均已超過50%。APP內(nèi)置客服功能提升用戶體驗和保持品牌一致性已經(jīng)逐漸成為APP主流。客戶去哪了客戶服務(wù)就要跟到哪。2.全媒體和全渠道。來自于APP、微信公眾號、微博、網(wǎng)頁和呼叫中心的全渠道全媒體接入將成為客服行業(yè)標配。3.智能機器人。沒有機器人是萬萬不能的，但機器人也不是萬能的，“機器人+人工”是現(xiàn)階段最適合的客服形式。

　　同時，劉俊彥分享了環(huán)信客服智能機器人技術(shù)的最佳實踐，最后還總結(jié)了互聯(lián)網(wǎng)+時代客戶中心3.0產(chǎn)品的選型指南。

　　2015年4月，環(huán)信基于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的即時通訊云PaaS平臺基礎(chǔ)上推出了SaaS產(chǎn)品環(huán)信移動客服。環(huán)信移動客服是以移動端為核心，包括APP、網(wǎng)頁、微信、微博等多渠道接入的統(tǒng)一智能客服平臺，具備史上最強大的移動端SDK，歷經(jīng)兩年研發(fā)迭代，2萬多家APP實際驗證。同時，是國內(nèi)首家使用IM長連接和“智能機器人+智能知識庫”組合技術(shù)的移動客服產(chǎn)品。截至目前，環(huán)信移動客服已經(jīng)簽約了4萬個付費客服席位，典型用戶包括國美在線、58到家等上百家互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)客戶。艾媒咨詢發(fā)布的《2015年中國移動客服市場發(fā)展研究報告》顯示環(huán)信在新興的移動客服市場占有率第一，APP客戶規(guī)模最大。

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