自1998年進入中國以來，宜家家居（IKEA）一直以線下實體店的消費體驗為核心，大叔去“蹭睡”，大媽去“蹭咖啡”的故事已成傳奇。與此相反的是，宜家一直拒絕線上銷售，就算是官方網(wǎng)站在2015年的瀏覽量突破了5300萬人次，也只能提供產(chǎn)品展示，無法直接購買。

　　電子商務(wù)將成為一種補充

　　據(jù)透露，宜家家居很可能在中國的部分地區(qū)推出網(wǎng)購服務(wù)。宜家中國區(qū)公關(guān)經(jīng)理許麗德透露，電子商務(wù)在中國蓬勃發(fā)展，將會是宜家零售一個非常好的補充形式，以此幫助宜家進入中國的二、三線城市。

　　對于宜家的“觸電”，不少人質(zhì)疑，是不是太遲了？“說起宜家家居的發(fā)展，還是比較保守的。”業(yè)內(nèi)人士評價。在家居業(yè)界，宜家的銷售向來以“傳統(tǒng)”聞名。

　　2013年，中國網(wǎng)民拉開了“雙十一”的剁手狂歡大幕。當(dāng)年，英國的《金融時報》刊登了一篇有關(guān)《宜家將擴大在線銷售》的報道，國內(nèi)多家媒體編譯轉(zhuǎn)發(fā)，大家據(jù)此猜測：特立獨行的宜家終于要做電商了？

　　但此后，宜家“觸電”之路重歸沉寂。直至2015年夏天，宜家突然宣布將在歐洲13個市場開展電商業(yè)務(wù)。同年10月，宜家總裁兼首席執(zhí)行官彼得·阿格尼夫杰沃承認(rèn)宜家在線業(yè)務(wù)落后。

　　中國狂飆猛進的家居電商市場讓宜家無法回避。據(jù)第一財經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心的《中國家居風(fēng)格消費偏好洞察》報告和淘寶與天貓的數(shù)據(jù)顯示，中國有龐大的市場，宜家不可能熟視無睹。宜家總部終于意識到，中國有多少網(wǎng)民，消費者就有多少需求。

　　更重要的因素來自中國政府層面對電商的大力推行。第一創(chuàng)業(yè)首席投資顧問張翠霞表示，宜家家居看到了中國電商的大力發(fā)展與政府的推動扶持，它現(xiàn)在在中國做電商是符合時代潮流的。

　　解決勞動力管理問題

　　宜家是零售行業(yè)內(nèi)一個特別的企業(yè)，因為它在世界各地數(shù)量眾多的忠實顧客大都把光顧宜家看作是一次休閑活動，而不是日常家庭采購。宜家通過產(chǎn)品和環(huán)境刻意營造出的購物氛圍是如此讓人流連忘返，以至于即使沒有特別合適的東西，顧客也會拿上一兩件作為逛街的戰(zhàn)利品。那么如果顧客們帶著戰(zhàn)利品來到收銀臺，看到的卻是等候結(jié)賬的長隊，相信很大一部分人可能會選擇放棄等候，兩手空空的走出商場，這將造成商場利潤的流失。

　　從上述的假設(shè)可以看出，任何一個環(huán)節(jié)都可以成為企業(yè)運營中的瓶頸，使企業(yè)的獲利能力受到影響。那么在上面的例子中形成瓶頸的最主要原因則是企業(yè)在收銀環(huán)節(jié)中對員工的調(diào)度和分配沒有很好地與波動的客流量相匹配，這也是讓全球零售商最頭疼的問題之一。

　　Kronos（全球領(lǐng)先的勞動力管理解決方案提供商）全球零售業(yè)行業(yè)市場總監(jiān)John Anderson指出，勞動力是企業(yè)最具戰(zhàn)略性的資產(chǎn)，是與客戶交互的最主要界面，企業(yè)可以通過對勞動力需求的準(zhǔn)確預(yù)測，將企業(yè)的業(yè)務(wù)目標(biāo)與勞動力管理相匹配、優(yōu)化排班，通過對時間和勞動力數(shù)據(jù)的充分利用、精確的報告和分析，對勞動力績效做出準(zhǔn)確評估，從而找出瓶頸環(huán)節(jié)，建立勞動力標(biāo)準(zhǔn)和最佳實踐，提升客戶體驗，增強商店運營的透明度，最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的增長。

　　世界領(lǐng)先的零售商已經(jīng)紛紛選用了先進的勞動力解決方案，以期更有效地進行勞動力管理，提升勞動力的效率以及客戶服務(wù)質(zhì)量，從而形成自身的競爭力。宜家家居就已在其位于英國的17家宜家賣場部署了全球領(lǐng)先的勞動力管理系統(tǒng)——Kronos零售業(yè)解決方案，以優(yōu)化勞動力管理，實現(xiàn)業(yè)績提升。

　　任何一個自動排班流程和高效生產(chǎn)率戰(zhàn)略的基礎(chǔ)，都是要徹底了解影響商店生產(chǎn)率的每個勞動力驅(qū)動因素。零售商店中的客戶服務(wù)需求總是因為時間和地點的不同而相差甚遠，企業(yè)需要了解勞動力驅(qū)動因素和客戶服務(wù)需求的關(guān)系，并通過一套合理的參數(shù)或標(biāo)準(zhǔn)將這些驅(qū)動因素轉(zhuǎn)化為對所需勞動力的預(yù)測。

　　先進的勞動力管理系統(tǒng)能夠從零售企業(yè)的其他IT系統(tǒng)如POS系統(tǒng)、客流量統(tǒng)計系統(tǒng)中自動獲取數(shù)據(jù)，通過對歷史數(shù)據(jù)的分析，形成符合每個店面特殊需求的參數(shù)系統(tǒng)。如英國宜家的收銀區(qū)每隔15分鐘就可以把賣場的交易數(shù)據(jù)從POS系統(tǒng)傳送到Kronos勞動力管理系統(tǒng)，賣場的勞動標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)和預(yù)測的銷售業(yè)績也一并傳送，而且這些歷史交易數(shù)據(jù)可以追溯到五年前。這個預(yù)測還可將季節(jié)變化，節(jié)假日等特殊日期作為需求的參數(shù)之一，分析其對客流量的影響，從而使容易受季節(jié)因素影響的零售商對勞動力需求預(yù)測真正做到有據(jù)可依。

　　用系統(tǒng)優(yōu)化排班 提高生產(chǎn)率

　　優(yōu)化排班首先要根據(jù)不同時段和不同店面的顧客需求，安排適當(dāng)數(shù)量和技能的員工，以滿足客戶的需求。多安排員工固然可以提高客戶滿意度，增加銷售額，但同時也會增加工資成本，所以零售企業(yè)必須根據(jù)準(zhǔn)確的預(yù)測做出精細(xì)化的排班安排。最佳實踐證明，如果將目前零售企業(yè)一般采用的30分鐘排班提高到15分鐘的精細(xì)化程度，就可以輕松實現(xiàn)超過勞動力成本1%的回報。

　　商店里的情況也可能發(fā)生臨時的變化，這需要排班具有靈活性，能夠在多個部門之間實現(xiàn)跨部門調(diào)度。另外，在排班時充分考慮到員工個人的偏好，提高員工滿意度，對于零售企業(yè)來說也十分重要，因為員工的工作態(tài)度直接影響著客戶滿意度。

　　同樣以英國宜家為例，在利用Kronos勞動力解決方案實現(xiàn)自動化排班之后，收銀人員工作效率進一步提高，公司能夠更容易地了解人員配備過剩和不足問題，從而縮短顧客的排隊等待時間。

　　宜家在考慮客流高峰和平峰時段的基礎(chǔ)上對排班進行優(yōu)化，在制定排班計劃時充分考慮員工的排班偏好。公司撤掉了某些不必要的班次，讓排班調(diào)度更符合每個賣場自身的經(jīng)營環(huán)境。只要需要，宜家就能夠很容易地在收銀部和退貨部等部門之間對人員進行調(diào)配。通過科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖詣踊虐嘞到y(tǒng)，宜家的服務(wù)效率更高，能夠更有效地滿足顧客的需求。

　　執(zhí)行計劃、控制成本

　　只有正確地執(zhí)行排班計劃，才能最終實現(xiàn)企業(yè)利潤的增加，因此時間與出勤管理和排班管理的結(jié)合便至關(guān)重要。工時統(tǒng)計的不準(zhǔn)確是引起零售業(yè)額外工資支付的重要原因之一，在一份關(guān)于零售業(yè)勞動力管理的報告中，AMR Research的調(diào)研結(jié)果表明：時間和出勤與排班的集成能大幅節(jié)約勞動力成本。通過借助時間和出勤集成系統(tǒng)來執(zhí)行勞動力排班計劃，一家食品商每家商店每周能節(jié)約300美元，每年能節(jié)約至少100萬美元。通過防止過早打卡，企業(yè)能累積節(jié)約大量資金。

　　除了成本控制之外，時間與出勤管理使企業(yè)的政策能夠得以公平、一致地在各個店面執(zhí)行，且使總部及店長能夠及時了解員工加班和休假的情況，有效地避免合規(guī)性風(fēng)險。

　　實時采集的信息和管理軟件的分析功能能夠發(fā)現(xiàn)微細(xì)的趨勢，在它演變成嚴(yán)重問題前通知經(jīng)理人員；而數(shù)據(jù)的實時可用性使管理者能立刻解決問題。例如，經(jīng)理能看到昨天的銷售額和勞動力績效，并具體分析成功或發(fā)生問題的根本原因。然后他能進入當(dāng)前排班計劃，對本周后期的安排進行人工調(diào)整。這些調(diào)整可能會違反工作規(guī)定，觸發(fā)報警提示。經(jīng)理可立即校正，利用排班協(xié)助功能來發(fā)現(xiàn)適用于空缺班次的所有合格替代人選。這種響應(yīng)能力大大改進了客戶服務(wù)，并能準(zhǔn)確地匹配勞動力成本和銷量。

　　隨著中國零售市場競爭日趨激烈，勞動力成本的不斷上升，加上新《勞動合同法》開始生效，細(xì)則逐漸完善，對零售企業(yè)的管理運營提出了新的要求。而有著先進勞動力管理理念，持續(xù)優(yōu)化自身的勞動力管理的企業(yè)必將沖出重圍，以卓越的客戶體驗贏得競爭。

　　■本報記者 馮霄霞

關(guān)注讀覽天下微信， 100萬篇深度好文， 等你來看……