云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等八大核心技術正在改變保險行業(yè)，從粗放式發(fā)展到精細化運營，從傳統(tǒng)直銷到多渠道展業(yè)。讓我們來看看，從業(yè)14年的天安人壽信息技術部總經(jīng)理姚仁毅如何超前進行IT布局，利用新技術，實施“微創(chuàng)新”，實現(xiàn)經(jīng)營管理與客戶體驗的“雙提升”。

　　《2017中國互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)發(fā)展報告》顯示，大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實及基因診療技術將是未來改變保險業(yè)的八大核心技術。

　　從粗放式發(fā)展到精細化運營，從傳統(tǒng)保險直銷到多渠道展業(yè)，保險科技不斷賦能險業(yè)革新，成為險企構建核心競爭力的關鍵。

　　在天安人壽，科技早已納入企業(yè)全新的經(jīng)營理念中。“圍繞‘速度、價值、科技’發(fā)展主題，天安人壽IT部門既非單純的成本中心，也不是一般意義上的價值中心，而是公司核心競爭力的重要引擎。”天安人壽信息技術部總經(jīng)理姚仁毅直言不諱道：“作為以價值型保費發(fā)展為重點的保險機構，如何確保產品結構質量、規(guī)模穩(wěn)定，實施差異化經(jīng)營、實現(xiàn)精細化運營，需要IT有效地支撐業(yè)務、服務管理并且創(chuàng)造價值，做好IT和業(yè)務、經(jīng)營理念的融合關聯(lián)十分重要。”

　　IT背后的“雙提升”

　　科技將不斷推動保險生態(tài)變革、競爭格局演變，已成為業(yè)內共識。

　　這對主導公司IT戰(zhàn)略方向的信息主管來說，意味著莫大挑戰(zhàn)，需要深諳業(yè)務發(fā)展規(guī)律和IT服務管理價值的“雙料”人才。姚仁毅強調：“IT能做什么事情，是從保險公司的發(fā)展規(guī)律中找出來的。要洞察行業(yè)趨勢、思考公司發(fā)展規(guī)律，從而明確IT能做哪些服務支撐，推動哪些局部創(chuàng)新。”

　　在他看來，IT系統(tǒng)能力足夠強是基礎，還要滿足業(yè)務層面“知過去、看今朝、展未來”的配套管理需求，優(yōu)化資源配置，提升作業(yè)效率，實現(xiàn)“經(jīng)營管理效率提升”和“客戶服務體驗提升”的“雙提升”。

　　據(jù)姚仁毅介紹，公司現(xiàn)已實現(xiàn)95%以上的全線上作業(yè)。由銀保通、經(jīng)代通、移動展業(yè)、微營銷、遠程出單、中介云平臺、渠道公眾號、客戶經(jīng)營構成渠道應用；由微服務、云助手、移動官網(wǎng)、遠程客服、在線客服構成客戶應用；由核心系統(tǒng)、規(guī)則引擎系統(tǒng)構成作業(yè)管理平臺；由實時支付、統(tǒng)一用戶、電子保單、短信、郵件、呼叫中心構成公共服務管理；由基本法系統(tǒng)化管理形成經(jīng)營平臺；由視頻會議、桌面管理、項目管理、OA、資產管理構成辦公管理；由審計、合規(guī)、稽核、反洗錢等系統(tǒng)構成內控管理；由總賬、業(yè)財一體化平臺、費控、預算編制管理、資金管理、投資、信用評估等管理系統(tǒng)構成財務及投資管理?；谒神詈霞軜嫷南到y(tǒng)為業(yè)務高效、穩(wěn)定運營，提供了強有力支撐。

　　例如，在銷售過程中，公司外勤基于全云化移動展業(yè)系統(tǒng)，可實現(xiàn)展業(yè)流程E化、展業(yè)軌跡可監(jiān)控，提升展業(yè)體驗度。“目前，基于移動展業(yè)系統(tǒng)和電子投保流程，客戶投保成功可即時收到電子保單，有效提升了客戶體驗。”姚仁毅表示。

　　又例如，為支撐中介業(yè)務發(fā)展，天安人壽中介云平臺可提供全線上出單、微查詢、在線核保等全方位的掌上營銷，提高電商、中介對接交付時效，助力渠道多元化發(fā)展和營銷推動。

　　為了更好地管理公司經(jīng)營活動，天安人壽渠道經(jīng)營管理平臺涵蓋薪資考核、預警管理、續(xù)期催收、遠程培訓等功能，能夠針對員工不同銷售目標實現(xiàn)預警管理、考核管理，是服務于公司經(jīng)營管理的便捷性、智能化平臺。

　　據(jù)姚仁毅介紹，天安人壽現(xiàn)建有30多個軟件系統(tǒng)，既有貫穿業(yè)務售前、售中、售后的銷售支撐系統(tǒng)，也有滿足全渠道銷售管理、實現(xiàn)業(yè)財自動化記賬的平臺管理系統(tǒng)，可有效提升運營效率，降低管理成本，規(guī)避資金風險。

　　此外，天安人壽構建的數(shù)據(jù)平臺采用集中、高可用的分布式部署方式，可提供業(yè)績追蹤、經(jīng)營分析、核心作業(yè)批處理等功能，滿足公司經(jīng)營管理需求，讓數(shù)據(jù)與管理觸手可達。

　　有效實施“微創(chuàng)新”

　　聚焦典范業(yè)務場景，不斷引入新技術，對系統(tǒng)進行優(yōu)化和提升，是姚仁毅近兩年的重點工作。

　　例如，天安人壽天派系統(tǒng)作為供銷售人員使用的移動展業(yè)和營銷支持軟件，也在以版本迭代的方式不斷優(yōu)化業(yè)務流程，拓展銷售支持。

　　“在3.0版本中，我們采用多項新技術，如引入第三方CA電子簽名技術，使客戶完成投保、回執(zhí)等確認簽字操作實現(xiàn)無紙化；如引入OCR技術，可通過客戶提供的各類證件進行OCR識別，與公安部身份證信息中心聯(lián)網(wǎng)認證身份真?zhèn)危诳焖佾@取信息的同時保證了作業(yè)的業(yè)務品質，提升了用戶使用體驗；如引入人臉識別技術，可解決投保及保全操作中操作者身份驗證問題，從而實現(xiàn)客戶自助服務的功能。目前，這套系統(tǒng)得到了銷售和客戶雙重認可，在業(yè)內具有較好示范效應。”

　　天安人壽對移動互聯(lián)網(wǎng)技術應用的探索并不止于天派。“我們很快打造了微信端面向營銷人員的專業(yè)平臺，可幫助銷售實時掌握保單進度、回訪、智能應答、銷售支持等。”姚仁毅補充道，“微平臺服務不受時間、空間限制，可隨時移動展業(yè)、自助服務，帶來全新的便捷、智能的極致體驗。”

　　目前，天安人壽微平臺涵蓋個人微店、保單查詢、產品大全、條款大全、產品計劃書、在線客服等內容。通過引入智能客服機器人技術，既方便客戶隨時在線提問咨詢，也能基于平臺解決來自客戶的常見性、重復性問題，減輕人工客服壓力，提高人工效率。同時，針對復雜問題，平臺會提供一對一的在線客服。

　　這些不斷迭代、優(yōu)化的系統(tǒng)“微創(chuàng)新”也推動著天安人壽業(yè)務規(guī)模不斷擴大，經(jīng)營實力整體躍升。2017年，天安人壽價值型業(yè)務表現(xiàn)矚目，各渠道業(yè)務強勁增長，資本實力位居行業(yè)前列，產品及服務同步升級，實現(xiàn)年度總規(guī)模保費700億元以上，總資產規(guī)模突破1485億元，服務客戶總量已超200萬人。

　　“當然，新技術應用和拓展過程中，也存在難點。一方面來源于新技術的不成熟，在應用中需要不斷完善、優(yōu)化；另一方面來源于用戶對已有系統(tǒng)或業(yè)務的習慣和固化。”

　　IT布局要超前

　　觀念和思路會直接影響IT工作的進度、成果。對CIO而言，除技術能力外，更重要的是工作思路和管理能力。

　　“CIO要能夠根據(jù)企業(yè)不同發(fā)展階段引入相匹配的技術資源，提升公司發(fā)展質量、經(jīng)營效益。”姚仁毅認為，信息化規(guī)劃要服務于公司的業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，尤其在時間上應優(yōu)先于業(yè)務規(guī)劃來布局執(zhí)行。如果信息化建設與公司戰(zhàn)略同步進行，就會陷入被動，拖延公司業(yè)務發(fā)展的腳步。

　　據(jù)姚仁毅介紹，目前，天安人壽建立了自上而下的IT治理結構。信息化管理委員會作為公司信息化治理機制的重要領導決策組織，將信息化工作納入公司全面發(fā)展框架，進行統(tǒng)籌考慮，確保信息化工作與業(yè)務發(fā)展目標一致，確保信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定與可靠。

　　這也體現(xiàn)了天安人壽管理層對保險科技的高度重視。在新時代數(shù)字化浪潮下，保險IT也確實將承擔更多責任，要圍繞保險服務實體經(jīng)濟發(fā)展，通過移動互聯(lián)、云計算、大數(shù)據(jù)等技術應用，將數(shù)據(jù)、資產、應用及資本結合，借助技術驅動公司、驅動行業(yè)快速發(fā)展。

　　目前，在天安人壽組織架構中，科技人員占公司員工規(guī)模的20%左右。“我們信息技術部是人力編制投入靠前的部門，在IT治理與規(guī)劃、軟件開發(fā)、IT運維管理、基礎架構搭建等條線各司其職。”姚仁毅介紹說，“除此之外，公司還有一定規(guī)模的IT外包團隊。在信息化建設中，我們采用自主開發(fā)與專業(yè)化技術服務相結合模式，實現(xiàn)核心產品與系統(tǒng)自主可控，并充分利用成熟產品與技術達到資源效益最優(yōu)。”

　　談及2018年重點工作，姚仁毅表示：“我們會借鑒分享經(jīng)濟理念，通過業(yè)務經(jīng)營與科技平臺融合的模式，推動E化經(jīng)營，對用戶提升體驗，對外勤提升創(chuàng)收來源，對內勤降低人均工作量。”

　　他介紹說，具體工作會從兩方面入手：

　　首先，是從業(yè)務精細化管理入手，科技部將著手建立互聯(lián)網(wǎng)+一體化營銷服務平臺，充分借助移動互聯(lián)新技術，逐步構建覆蓋營銷輔助、銷售獲客、客戶服務的一體化營銷服務平臺；全面推進微店、微信投保、微服務平臺建設，為天安人壽每一位客戶提供全方位、一站式服務；同時，加快機構籌建管理、后援在線、渠道營銷E平臺建設，為營銷人員和管理團隊提供貼心化的技術支持。

　　其次，在新技術、新應用方面，科技部將結合金融科技發(fā)展趨勢，以新技術助力業(yè)務流程E化全覆蓋，提升工作效率。一是在人臉識別檢測基礎上，全面應用OCR客戶信息提取，減少錄入、鑒權客戶信息驗真，優(yōu)化身份識別；二是將聲紋特征識別、語言轉化文字，逐步應用在電子化回訪業(yè)務流程中；三是采用遠程客服、微信自助客服、機器人客服相結合模式，形成全天候客服和自助保全，提升保全效率和用戶體驗。

　　在姚仁毅看來，未來一年的工作忙碌而充實。“對我而言，主管一個IT部門就像運營一個企業(yè)，要考慮成本，考慮投入產出比，還要不斷推出新產品、新服務，同時還要不斷降低成本。這樣的話，IT部門才能成為一個價值創(chuàng)造部門。”

　　記者手記

　　沉穩(wěn)、謙遜，是姚仁毅給記者的第一印象。

　　在他身上，工商管理專業(yè)的知識體系與14年的IT從業(yè)經(jīng)歷有著完美融合的呈現(xiàn)，這讓他既具備探究新技術的敏銳觸角，又能站在全局高度，實現(xiàn)天安人壽科技工作與經(jīng)營管理的緊密結合。通過IT提升業(yè)務品質、規(guī)模，推進公司精細化管理，讓IT真正成為了公司核心競爭力的引擎。

　　取得這樣的成績，離不開他付出的努力。“在項目推進、系統(tǒng)實施過程中，換位思考十分重要。”“從事CIO工作，要懂得因地制宜，要不斷學習思考。”這些觀點、態(tài)度也讓由姚仁毅帶領的天安人壽信息科技部工作卓有成效。在姚仁毅看來，信息化工作應始終在公司發(fā)展思想的指導下支撐業(yè)務發(fā)展，信息系統(tǒng)將是公司選擇業(yè)務模式、精細化管理體系落實和實現(xiàn)的有效載體。

　　相關鏈接

　　天安人壽2017年科技創(chuàng)新成果

　　成果1 高效、穩(wěn)定的新銀保通系統(tǒng)

　　借助互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)處理技術，構建產品工廠、規(guī)則引擎、通用適配器，大幅縮短產品上線時間，并實現(xiàn)行業(yè)領先的出單時效。榮獲中保協(xié)年度信息化建設優(yōu)秀案例優(yōu)勝獎。

　　成果2 集中、高可用的分布式部署數(shù)據(jù)平臺

　　基于透明、豐富、彈性、快捷的設計原則，根據(jù)業(yè)務需要，軟件定義所需資源，資源與性能的彈性擴展輕點即達，分鐘級實現(xiàn)變更落地交付，構建大數(shù)據(jù)管理平臺，為公司經(jīng)營管理提供業(yè)績追蹤、經(jīng)營分析、大數(shù)據(jù)下載、核心作業(yè)批處理等功能。

　　成果3 全面、便捷的中介云平臺

　　源于“打通連接、建立平臺、聚集資源的管理要求”，通過APP、微信、任意門技術，為中介業(yè)務發(fā)展提供全線上出單、微查詢、在線核保等全方位的掌上營銷。

　　成果4 貫通、強大的微營銷平臺

　　通過規(guī)則引擎、OCR、人臉識別、鑒權、電子簽名，聲紋識別技術與營銷、客戶服務場景化的融合，提供展業(yè)平臺、創(chuàng)新銷售支持、拓展外勤收入，打通“天、地、人”三網(wǎng)，“全渠道”觸達。

　　成果5 及時、貼心的遠程客服平臺

　　依靠創(chuàng)新技術手段，聯(lián)網(wǎng)公安部系統(tǒng)，借助人臉識別，有效解決機構網(wǎng)點不足，打破服務地理半徑有限及服務瓶頸，改善客戶體驗，遠程客服平臺順勢而來。

　　成果6 創(chuàng)新、智能的實時支付平臺

　　對接 “微營銷”、“微服務”等15個系統(tǒng)，已為公司完成收費200多萬筆，300多億元人民幣，對接3家銀聯(lián)機構的17家銀行，通過云技術，提供高性能處理能力；利用大數(shù)據(jù)技術，提供可配置多維報表；通過機器學習建成智能業(yè)務預警。

　　成果7 新穎、易用的智能客服

　　智能客服機器人應用在天龍營銷、電子商務及微投保中，日高峰服務量500通，可解決85%以上常見性、重復性問題，實現(xiàn)7×24小時全天候在線服務。通過深度學習和數(shù)據(jù)挖掘，智能客服機器人也可不斷學習，提升解答問題的能力。

　　成果8 準確、及時的業(yè)財一體化平臺

　　基于平臺，能夠真實、準確地記錄和反映前端業(yè)務事實，時效上滿足監(jiān)管上報及經(jīng)營分析時效，通過近一年的投入建設，該平臺布局完善、功能強大。

　　本報記者 洪蕾

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