藺穎男

　　國網(wǎng)吉林省電力有限公司通化供電公司東昌區(qū)供電中心 吉林通化 134001

　　摘要：電力營銷質(zhì)量與電力企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展有著緊密的聯(lián)系。如今，電力企業(yè)只有大幅度對電力營銷管理進行加強，為用戶提供高質(zhì)量的電力營銷服務才能長遠發(fā)展。基于此，文章先是概述了電力營銷服務的相關內(nèi)容，繼而論述了營銷服務的重要意義，然后總結(jié)了新時代服務理念在電力營銷服務管理的作用，最后針對電力營銷服務出現(xiàn)的弊端深入分析了提高新時代服務理念在提高電力營銷服務管理水平的有效途徑，供相關學者借鑒。

　　關鍵詞：電力營銷；服務質(zhì)量；改進對策

　　引言

　　電力企業(yè)的營商環(huán)境主要指企業(yè)自創(chuàng)立、運營至終止全周期中，包含接電手續(xù)、成本、時間、供電可靠性及電價透明度等多方服務在內(nèi)的總體舉措。唯有不斷優(yōu)化電力企業(yè)營商環(huán)境，滿足社會的訴求，才能適應快速發(fā)展的經(jīng)濟社會形勢。國網(wǎng)公司應從出臺政策、加強引領宣傳、完善內(nèi)外流程等方面入手，致力于提升電力供應能力和可靠性，提高服務透明度，提升便捷性，將企業(yè)打造成具有中國特色的國際領先能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。

　　1 電力營銷管理原則

　　隨著電力市場的不斷改革，突出了電力營銷管理工作的關鍵作用，并且屬于電力企業(yè)發(fā)展階段的重要組成部分。對于電力營銷管理工作來說，其質(zhì)量和效率，與電力企業(yè)的經(jīng)營效益之間有著緊密聯(lián)系，并且對社會效益和未來發(fā)展形勢起到了決定性作用。在開展電力營銷工作的過程中，通常需要交由電力部門來負責，促進營銷管理工作有序進行。結(jié)合電力企業(yè)的實際發(fā)展需求，對電力營銷策略進行調(diào)整，保障策略的合理性與可行性。基于完善的反饋機制，對電力服務進行改善并優(yōu)化，促進電力產(chǎn)品質(zhì)量全面提升，滿足用戶的個性化需求，使社會經(jīng)濟能夠出現(xiàn)處于穩(wěn)定運轉(zhuǎn)狀態(tài)。通過積極引進先進的網(wǎng)絡信息技術，結(jié)合電力銷售的整體過程，加大對銷售環(huán)節(jié)的控制力度。隨著電力市場的不斷改革，要求電力營銷管理工作在實施過程中，需要遵循數(shù)據(jù)共享等方面的原則，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)信息的支撐作用，在全面分析的過程中，為電力企業(yè)營銷管理工作的開展提供支持，對相關管理決策加以完善，確保決策內(nèi)容的科學性與準確性。不僅如此，還應遵循原始數(shù)據(jù)參考這一關鍵原則，將原始數(shù)據(jù)信息作為基礎參考，根據(jù)對電力營銷管理工作模式進行優(yōu)化并完善，保障原始數(shù)據(jù)信息的完整性和準確性。

　　2 電力營銷服務質(zhì)量改進對策

　　2.1 建立客戶反饋機制

　　在進行服務前期，你需要明確地說明自己所在工作地點以及工作編號。方便遇到問題或者后期工作查找客戶時能夠精準快速找到。當有客戶對電力公司的相關服務人員效率或者態(tài)度有意見時，客戶可以第一時間登陸電力公司官網(wǎng)首頁，在反饋投訴欄目中進行匿名投訴，寫出自己不滿意或者有疑問的地方進行提交。之后，相關網(wǎng)頁平臺管理人員會在工作時間看到投訴內(nèi)容，第一時間對有疑問有意見的地方進行處理。在這里需要注意的是，很多部門目前官網(wǎng)反饋建議欄目如同虛設，根本沒有人看管，客戶提出的任何意見也算當空氣，置之不理。因此，當接到合理的投訴或者建議時，需要對客戶進行電話反饋。比較常見的是給客戶打電話并且將內(nèi)容進行錄音，詳細詢問不滿意的地方或者需要改進的建議，將主要責任落實到人頭，并且進行罰款等相關處理，然后通過發(fā)信息的方式進行服務態(tài)度評星反饋。在罰款后，他們還會打電話向顧客致歉，以降低顧客對公司的錯誤印象。相關負責人必須在第一時間對優(yōu)質(zhì)客戶表現(xiàn)出的不滿或者提出的建議進行查明與解決。如果客戶提出的各項聯(lián)系對企業(yè)的長遠發(fā)展或者服務質(zhì)量的大幅度提高有積極作用，可以馬上糾正。如果建議或者方案可行性不高，需要立刻給客戶打電話進行詳細的說明，結(jié)合方案不能實施的具體原因向客戶解釋，直到客戶完全理解，避免不必要的誤會。

　　2.2 創(chuàng)建服務平臺，在線政務一體化

　　電力企業(yè)應該從實質(zhì)上對營商環(huán)境做出優(yōu)化處理，那么企業(yè)就必須明確了解到營商環(huán)境存在的根本問題，這樣才能抓住重點，制定出有效的解決方案。企業(yè)將關注焦點聚集在問題上才能制定出合理的改革與創(chuàng)新目標，使營商環(huán)境中出現(xiàn)的問題得到實質(zhì)性的解決。在解決問題的過程中，政府相關部門和工作人員也發(fā)揮了至關重要的作用，在處理相關問題時，應該深入了解企業(yè)情況，準確掌握企業(yè)需求，幫助企業(yè)探尋解決問題的有效方案。在此工作中，政府工作人員的工作量較大，在線政務一體化不僅能夠提高政府人員的工作效率，還便于企業(yè)咨詢。采取在線處理政務的方法，企業(yè)在咨詢的過程中更加便利，省去了以往煩瑣的流程，無須等待，實現(xiàn)在線咨詢隨即解決。在線政務作為一項輔助手段，使政府在幫助企業(yè)解決問題的過程中起到前期引導作用，從而充分發(fā)揮政府的服務作用，優(yōu)化市場配置，切實做到為企業(yè)解決實質(zhì)性問題，提高政府處理問題的工作效率。

　　2.3 轉(zhuǎn)變營銷服務理念

　　現(xiàn)階段，營銷服務理念的核心是“從客戶需求出發(fā)”，并貫穿在服務全過程。該理念的主旨在于滿足不同客戶的個性化需求，提升客戶的滿意度，減少客戶流失率。為實現(xiàn)這一目標，供電企業(yè)需要從市場需求出發(fā)，積極參與到市場競爭中，給客戶提供優(yōu)質(zhì)、全過程的便捷服務。同時，以客戶需求為導向，給客戶提供優(yōu)質(zhì)的、簡潔的辦電服務，降低營銷業(yè)務流程的繁瑣性，并不斷優(yōu)化服務體系，以此提升企業(yè)自身的市場競爭力。

　　2.4 建立健全營銷管理體系

　　在打造電力營銷管理體系時，應遵循健全化的基本原則，結(jié)合電力市場改革發(fā)展現(xiàn)狀，對電力營銷環(huán)節(jié)予以妥善管理，保障管理體系建設的完善性。①對于管理體系來說，其中所包含的內(nèi)容，包括人員、部門、用戶等3 個方面，需要在開展人員培訓工作時，促進管理人員綜合水平不斷提升，為管理工作的創(chuàng)新發(fā)展提供人才支持。②需要對管理工作模式加以創(chuàng)新，確保所打造的營銷管理部門具備獨立性，并配備專業(yè)的工作人員，使其在營銷渠道的拓展過程中，投入大量的時間與精力，保障營銷方式的豐富性和多樣性。③在新時期時代背景影響下，要求企業(yè)能夠靈活應用信息技術，打造先進的電力營銷管理系統(tǒng)，以算機系統(tǒng)的輔助作用。采用實時化的監(jiān)控形式，對營銷管理過程進行記錄，并提出有針對性的控制方法，基于動態(tài)化的管理形式，保障數(shù)據(jù)信息的真實性與完整性，為營銷計劃的制定提供充足的參考依據(jù)，優(yōu)化電力營銷活動的實施成效。④需要增進與用戶之間的溝通和交流，在改善營銷服務模式的同時，基于全面化的分析形式，明確掌握用戶的真實訴求。結(jié)合電力營銷工作現(xiàn)狀，對其中的問題和披露予以全面改善，確保營銷活動持續(xù)處于穩(wěn)定化、高效化的運行態(tài)勢。

　　2.5 加大新業(yè)務培訓力度

　　增設專職培訓人員，著重強化對供服員工隊伍的管理水平、安全意識、專業(yè)技能和法律風險意識培訓。培訓對象為管理人員和一般人員。管理人員的培訓內(nèi)容集中在工作標準、工作流程、管理藝術；一般人員的培訓內(nèi)容集中在法律、服務、專業(yè)方向，結(jié)合典型案例，對照規(guī)章、規(guī)程培訓。培訓方式可以是網(wǎng)上培訓、集中輔導和專家講座等形式，以自學為主，集中培訓為輔。

　　2.6 樹立優(yōu)良的品牌形象

　　應確保電力企業(yè)能夠?qū)ΜF(xiàn)階段的電力供應技術水平予以提升，確保所提供的電力產(chǎn)品具備便利性，優(yōu)化用戶的使用體驗，在優(yōu)質(zhì)的售后服務作用下，強化用戶的體驗感和認同感。對于電力企業(yè)來說，在樹立優(yōu)良品牌形象的基礎上，在激烈的電力市場環(huán)境中，維持企業(yè)的地位和形象。為此，電力企業(yè)需要在電力營銷品牌的開發(fā)過程中，投入相應的時間與精力，借助品牌的發(fā)展趨勢，助力電力市場全面改革。調(diào)動工作人員的積極性與主動性，還應在建立激勵機制的情況下，確保機制建設的完善性與健全性。通過不斷強化員工的競爭意識和服務意識，打造高素質(zhì)、高水平的服務團隊，為電力營銷項目的發(fā)展，提供充足的人才支持。在人才、服務、能力、技術等多方面的支撐作用下，維持電力企業(yè)的優(yōu)良品牌形象。

　　結(jié)束語

　　總的來說，在電力企業(yè)中，電力營銷服務管理工作必不可少。為了充分滿足社會實際需要，以新背景的客戶優(yōu)質(zhì)服務觀念為根基，努力改進電力營銷服務管理，為企業(yè)的健康長遠成長夯實穩(wěn)健的基礎。

　　參考文獻：

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　　[2] 劉娟麗.提升電力營銷服務管理水平的對策研究[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2019（08）：232-233.

　　[3] 吳倩.電力市場營銷的優(yōu)質(zhì)服務與新觀念探討[J].現(xiàn)代營銷，2019 （02）：46-47.

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