胡顯軍

　　國網(wǎng)浙江省電力有限公司慶元縣供電公司 浙江慶元 323800

　　摘要：營銷是電力企業(yè)創(chuàng)收和發(fā)展的重要基礎(chǔ)，電力企業(yè)營銷應(yīng)以市場需求為導(dǎo)向，以提升客戶滿意度為主要目標，不斷優(yōu)化自身的服務(wù)手段，提升電力企業(yè)營銷工作的質(zhì)量和效果?？蛻絷P(guān)系管理是電力企業(yè)營銷的重要內(nèi)容，應(yīng)充分認識到客戶管理的重要性，并結(jié)合電力企業(yè)營銷需求，積極探索更加科學(xué)高效的客戶關(guān)系管理措施。基于此，本文分析了客戶關(guān)系管理的特點和作用，并就具體的管理措施進行探究。

　　關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；電力企業(yè)；營銷

　　引言：客戶是現(xiàn)代企業(yè)的重要資源，客戶關(guān)系管理也可以看作是企業(yè)的資源管理，關(guān)乎企業(yè)發(fā)展的重要工作。目前電力銷售已經(jīng)實現(xiàn)了市場化售電，因此也會面臨著客戶流失問題，因此在電力企業(yè)營銷過程中需要高度重視客戶關(guān)系管理，應(yīng)結(jié)合電力企業(yè)發(fā)展規(guī)劃和營銷需求，積極探索強化客戶關(guān)系管理的措施，提升客戶關(guān)系管理水平與效果，為電力企業(yè)的健康發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

　　1 電力企業(yè)客戶關(guān)系管理概述

　　1.1 客戶關(guān)系管理的特征

　　客戶是企業(yè)的重要資源，通過客戶關(guān)系管理能夠改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，充分發(fā)揮客戶的價值，為企業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。借助客戶關(guān)系管理可以更好地為客戶提供服務(wù)，并且能夠促進客戶忠誠度的提升，既能向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也能為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益，進而實現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的局面。電力是社會發(fā)展過程中離不開的重要能源，同時也是社會中應(yīng)用最為廣泛的商品，電力作為一種商品，與其他商品有著相同之處，同時也存在一定的差異，而這種差異性便決定了電力企業(yè)客戶關(guān)系管理的具有特殊性。一方面由于社會對電力需求十分廣泛，因此客戶關(guān)系管理具有廣泛性的特點[1]。另一方面電力客戶數(shù)量眾多，類型多樣，這使得客戶關(guān)系管理具有了復(fù)雜性和多樣性的特點。除此之外，由于電力銷售已經(jīng)實現(xiàn)了市場化售電，電力營銷會受到市場方面因素的影響，需要更加注重維系客戶關(guān)系，這也是客戶關(guān)系管理的顯著特征。

　　1.2 客戶關(guān)系管理的作用

　　客戶關(guān)系管理是電力企業(yè)營銷的重要內(nèi)容。對于企業(yè)來講，爭取新客戶往往意味著需要投入更多的成本，而對于老客戶的維護成本則相對較低，而客戶關(guān)系管理則是維護老客戶的重要手段，有助于提升客戶的滿意度和忠誠度。在市場經(jīng)濟背景下，企業(yè)的發(fā)展更多地會秉持以客戶為中心的理念，這使得客戶關(guān)系管理的重要性也隨之提升。滿足客戶需求，為客戶提供個性化服務(wù)，這樣才能得到用戶更多的認可與支持。客戶關(guān)系管理不僅要為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，而且還要收集客戶需求反饋信息，分析客戶的需求，并以此為依據(jù)為其提供個性化服務(wù)，以此來維護老客戶。

　　現(xiàn)代社會背景下，電力企業(yè)之間的競爭更加激烈，同時隨之國外電力公司進入中國電力市場，使得國內(nèi)電力企業(yè)還需要面臨國際上的競爭?？蛻絷P(guān)系管理關(guān)系到電力企業(yè)自身的競爭力，電力企業(yè)提供的客戶服務(wù)在很大程度上決定電力企業(yè)自身是否能夠保留市場和拓展市場，因此電力企業(yè)應(yīng)秉持以客戶為中心的理念，加強客戶關(guān)系管理，在維護老客戶的同時，不斷發(fā)展新客戶，并為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才能促進自身競爭力的提升

　　2 電力企業(yè)營銷中的客戶關(guān)系管理措施

　　2.1 設(shè)置專門的新客戶服務(wù)中心機構(gòu)

　　在電力企業(yè)客戶關(guān)系管理過程中，應(yīng)針對新客戶設(shè)置專門的服務(wù)中心機構(gòu)。該機構(gòu)負責(zé)電力企業(yè)各部門之間的信息溝通，為電力企業(yè)決策提供參考依據(jù)[2]。同時還要負責(zé)制定企業(yè)客戶發(fā)展策略，監(jiān)督企業(yè)客戶管理工作的落實情況，保障客戶關(guān)系管理的高效開展。另外，新客戶服務(wù)中心機構(gòu)還要注重對新客戶的開發(fā)，廣泛收集潛在客戶信息，與潛在客戶建立聯(lián)系，保持高效的溝通，并結(jié)合潛在客戶的需求制定針對性的服務(wù)方案，爭取將潛在客戶發(fā)展成為現(xiàn)實客戶。新客戶服務(wù)中心機構(gòu)的設(shè)置，充分體現(xiàn)電力企業(yè)以客戶為中心的發(fā)展理念，在新客戶服務(wù)中心的支持下，電力企業(yè)各個部門均能夠更加全面地了解客戶信息，增強各部門之間的協(xié)調(diào)與合作，進而為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進新客戶的開發(fā)。新客戶服務(wù)中心還要負責(zé)對客戶發(fā)展策略實施過程的監(jiān)督，及時向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層反饋客戶發(fā)展戰(zhàn)略實施效果，確?？蛻絷P(guān)系管理的目標的實現(xiàn)。

　　2.2 優(yōu)化客戶關(guān)系管理服務(wù)流程

　　在客戶關(guān)系管理過程中，應(yīng)以客戶需求為導(dǎo)向，以向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，秉持以客戶為中心的理念，提升客戶滿意度和忠誠度。在管理工作開展過程中，需要注重對客戶新需求的調(diào)查，并結(jié)合客戶新需求調(diào)整和完善電力企業(yè)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，提升服務(wù)水平。而服務(wù)流程的優(yōu)化則是提升電力企業(yè)服務(wù)水平的重要措施，具體而言，首先要制定客戶服務(wù)流程守則，明確客戶服務(wù)流程人員組成，并制定客戶服務(wù)流程計劃。其次，要充分調(diào)查客戶需求，然后分析現(xiàn)有工作流程是否能夠滿足客戶需求，如果不能則要找出原因并加以改進。最后，在改進措施實施過程中要密切關(guān)注實施效果，并根據(jù)實施效果不斷改進服務(wù)，確?？蛻魸M意度的不斷提升。服務(wù)流程的優(yōu)化，可以在保障服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上簡化服務(wù)流程，提升了業(yè)務(wù)辦理效率。以某電力企業(yè)為例，該企業(yè)通過優(yōu)化服務(wù)流程，壓縮報裝周期1/4 左右，通過這種方式使得全面新增客戶用電容量37.5%[3]。由此可見，優(yōu)化服務(wù)流程能夠為電力企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟效益。

　　2.3 構(gòu)建客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)

　　近年來信息技術(shù)的應(yīng)用越來越廣泛，信息技術(shù)應(yīng)用極大地提升了人們生產(chǎn)生活的效率，而在客戶關(guān)系管理過程中也要加強對信息技術(shù)的應(yīng)用，構(gòu)建完善的信息系統(tǒng)，促進客戶關(guān)系管理信息化水平的提升。電力企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)前的營銷環(huán)境以及客戶的實際需求，以提供更加優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，借助該系統(tǒng)來提升電力企業(yè)服務(wù)的主動性和有效性?？蛻絷P(guān)系管理信息系統(tǒng)還可以起到監(jiān)控服務(wù)過程的作用，進而幫助電力企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部服務(wù)與外部服務(wù)雙向指標控制，為超前服務(wù)以及個性化服務(wù)的開展奠定基礎(chǔ)。以某電力企業(yè)為例，企業(yè)以建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)為改善服務(wù)的重要手段，極大地提升客戶的滿意率，幫助電力企業(yè)實現(xiàn)了客戶投訴率為0 以及100%兌現(xiàn)服務(wù)承諾的目標。

　　2.4 樹立以客戶滿意為核心的營銷理念

　　在電力企業(yè)營銷過程中，需要更多地站在客戶的角度分析問題，這樣才能了解客戶的需求，并在此基礎(chǔ)上為其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶的滿意度。在客戶關(guān)系管理過程中要注重維護客戶的利益，發(fā)現(xiàn)問題要及時整改，不斷完善自身的服務(wù)模式，樹立良好的企業(yè)形象，增強客戶滿意度。另外，電力企業(yè)應(yīng)建立客戶滿意度評價體系，不僅要對電力企業(yè)服務(wù)實施過程進行監(jiān)督，而且還要全程跟蹤客戶的滿意程度，注重對客戶反饋信息的收集，并結(jié)合這些內(nèi)容不斷調(diào)整與優(yōu)化電力企業(yè)的服務(wù)模式。除此之外，還要注重提升電能質(zhì)量，電能質(zhì)量是電力企業(yè)營銷的基礎(chǔ)，同時也是影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，因此在客戶關(guān)系管理過程中也要高度重視電能的質(zhì)量提升，以此來增強服務(wù)價值，提升客戶滿意度。

　　結(jié)束語：電力企業(yè)發(fā)展過程中，面臨著嚴峻的電力市場競爭，客戶作為電力企業(yè)重要的資源，是影響電力企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。在電力企業(yè)營銷過程中，需要加強客戶關(guān)系管理，借助設(shè)置專門的新客戶服務(wù)中心機構(gòu)、優(yōu)化客戶關(guān)系管理服務(wù)流程以及構(gòu)建客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，等措施不斷提升電力企業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)能力，增強客戶滿意度和忠誠度。

　　參考文獻：

　　[1]劉劍寧,宮志寰,張新玲,高山杉,王鵬程.基于數(shù)據(jù)挖掘的電力客戶滿意度提升技術(shù)的設(shè)計[J].電子技術(shù)與軟件工程,2017(09):156.

　　[2]梁柳梅.基于客戶關(guān)系管理的電力企業(yè)市場營銷策略及應(yīng)用研究[J]. 現(xiàn)代國企研究,2019(20):15.

　　[3]王海燕,申曉留,王成強.電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中違章竊電管理模型的研究與設(shè)計[J].電力信息化,2018(07):87-90.

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