作為國(guó)有大行，郵儲(chǔ)銀行始終秉持“以人民為中心”的發(fā)展思想，通過將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作貫穿于經(jīng)營(yíng)發(fā)展的全過程，積極踐行金融為民的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

　　文 | 王欣然

　　安徽銅陵的朱女士將一封手寫的感謝信送到中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行（以下簡(jiǎn)稱“郵儲(chǔ)銀行”）網(wǎng)點(diǎn)，感謝工作人員慧眼識(shí)詐，讓她沒有陷入電詐陷阱；云南昆明70歲的劉先生因經(jīng)常參加郵儲(chǔ)銀行舉辦的社區(qū)金融講座，成功識(shí)破“高息養(yǎng)老理財(cái)”騙局；甘肅蘭州的劉女士每次到郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，都順便量量血壓，聽聽講座，對(duì)郵儲(chǔ)銀行很有歸屬感……這些跨越天南海北的不同金融服務(wù)場(chǎng)景，共同勾勒出郵儲(chǔ)銀行踐行“金融為民”的時(shí)代圖景。

　　在金融市場(chǎng)日益復(fù)雜的當(dāng)下，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融機(jī)構(gòu)最重要的使命之一。作為國(guó)有大行，郵儲(chǔ)銀行始終秉持“以人民為中心”的發(fā)展思想，通過將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作貫穿于經(jīng)營(yíng)發(fā)展的全過程，積極踐行金融為民的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。通過強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范、優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)、創(chuàng)新金融教育形式等舉措，切實(shí)守護(hù)人民群眾的“錢袋子”，為構(gòu)建安全、和諧的金融環(huán)境貢獻(xiàn)郵儲(chǔ)力量。

　　強(qiáng)化科技賦能，織密金融安全防護(hù)網(wǎng)

　　2024年，郵儲(chǔ)銀行銅陵市分行開發(fā)區(qū)支行曾有一場(chǎng)“反詐阻擊戰(zhàn)”，當(dāng)客戶朱女士執(zhí)意提取100萬元存款時(shí)，支行主管敏銳捕捉到客戶“賬戶余額不足卻持續(xù)籌錢”的反常行為，立即上報(bào)反詐中心，經(jīng)警方核實(shí)，朱女士正遭遇虛假投資理財(cái)詐騙。“我們守護(hù)的不僅是資金，更是一個(gè)家庭的幸福。”這是郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員共同的心聲。

　　多年來，郵儲(chǔ)銀行通過全員培訓(xùn)、警銀協(xié)作和智能預(yù)警機(jī)制，有效識(shí)別和攔截金融詐騙，保障客戶資金安全。特別是通過科技賦能，精準(zhǔn)識(shí)別詐騙風(fēng)險(xiǎn)，幫助了很多像朱女士這樣的客戶避開詐騙陷阱，筑牢資金安全防線。

　　除了運(yùn)用科技系統(tǒng)助力守好百姓“錢袋子”，郵儲(chǔ)銀行還高度重視提升員工的風(fēng)險(xiǎn)敏銳度，常態(tài)化開展全員培訓(xùn)，提升工作人員防詐能力。如郵儲(chǔ)銀行大同市分行2024年開展全員反詐培訓(xùn)超百場(chǎng)，細(xì)化柜面操作規(guī)范，并依托智能系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)異常交易，提升員工對(duì)電信詐騙、非法集資等風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別能力。同時(shí)，該行各網(wǎng)點(diǎn)通過滾動(dòng)播放宣傳視頻、發(fā)放防詐手冊(cè)等方式，向客戶普及“不輕信、不轉(zhuǎn)賬、不泄露”的防騙原則，全年累計(jì)攔截可疑交易逾千筆。

　　郵儲(chǔ)銀行還深化警銀協(xié)同，織密防護(hù)網(wǎng)絡(luò)。郵儲(chǔ)銀行北京分行與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)合作，建立詐騙線索快速響應(yīng)機(jī)制。該行雙井支行理財(cái)經(jīng)理在協(xié)助老年客戶張阿姨查詢余額時(shí)，發(fā)現(xiàn)其正被冒充“客服”的詐騙分子誘導(dǎo)轉(zhuǎn)賬，就立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，聯(lián)合警方耐心勸阻，最終幫助張阿姨識(shí)破騙局。

　　創(chuàng)新教育形式，提升全民金融素養(yǎng)

　　“養(yǎng)老詐騙的‘三不’原則是什么？”在深圳，郵儲(chǔ)銀行深圳分行探索“金融教育+文化”宣傳模式，打造“金融燈會(huì)”，將反詐知識(shí)融入猜燈謎等傳統(tǒng)游戲，實(shí)現(xiàn)“寓教于樂”，被稱為“最潮金融課”。這正是郵儲(chǔ)銀行積極探索創(chuàng)新金融教育模式的一次生動(dòng)實(shí)踐。

　　郵儲(chǔ)銀行始終以“精準(zhǔn)化、多元化、數(shù)字化”為導(dǎo)向，打好“金融教育+”組合拳，以喜聞樂見的形式，推動(dòng)金融知識(shí)“飛入尋常百姓家”。

　　郵儲(chǔ)銀行還積極推進(jìn)“金融教育+數(shù)字化”，借助數(shù)字化技術(shù)拓寬金融受眾范圍。例如，郵儲(chǔ)銀行北京分行在2024年中國(guó)國(guó)際服務(wù)貿(mào)易交易會(huì)上開設(shè)沉浸式體驗(yàn)區(qū)，讓與會(huì)人員感受數(shù)字金融賦能智慧生活的成果；郵儲(chǔ)銀行吉林省分行升級(jí)“云端消保”線上平臺(tái)，提供24小時(shí)知識(shí)查詢服務(wù)；郵儲(chǔ)銀行云南省分行制作《老年人防范新型詐騙》等動(dòng)畫視頻，以情景再現(xiàn)方式揭示詐騙手法。

　　2024年，郵儲(chǔ)銀行創(chuàng)設(shè)“U心消保”標(biāo)識(shí)，提升消保工作辨識(shí)度。同時(shí)，通過微信公眾號(hào)、視頻號(hào)等平臺(tái)發(fā)布《消保小課堂》《以案說險(xiǎn)》等系列作品，用輕松易懂的形式向公眾普及金融知識(shí)。

　　同時(shí)，郵儲(chǔ)銀行線下的金融教育宣傳活動(dòng)不但豐富多彩，而且貼近百姓需求。郵儲(chǔ)銀行青島分行在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“金融知識(shí)能量站盲盒墻”，通過互動(dòng)游戲激發(fā)學(xué)習(xí)興趣；郵儲(chǔ)銀行六安市分行結(jié)合端午節(jié)包粽子活動(dòng)，以拉家常方式講解非法集資識(shí)別方法。

　　2024年，郵儲(chǔ)銀行開展金融知識(shí)普及活動(dòng)超14萬場(chǎng)，觸達(dá)消費(fèi)者超10億人次。

　　優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，厚培金融惠民沃土

　　消保工作不僅要做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，還必須通過真心、暖心、專心的金融服務(wù)，讓老百姓獲得更多的金融獲得感、幸福感、安全感。近年來，郵儲(chǔ)銀行聚焦“一老一少一新”等重點(diǎn)群體，通過適老化改造和普惠金融服務(wù)，滿足差異化金融需求，踐行社會(huì)責(zé)任，讓金融服務(wù)更具人文關(guān)懷。

　　針對(duì)老年客戶需求，郵儲(chǔ)銀行推出適老服務(wù)，助老跨越“數(shù)字鴻溝”。郵儲(chǔ)銀行甘肅省分行對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化改造，配備老花鏡、愛心座椅、大字版金融服務(wù)手冊(cè)、無障礙衛(wèi)生間等物品及設(shè)施，提升銀發(fā)群體的舒適感、歸屬感。郵儲(chǔ)銀行貴州省分行設(shè)立“愛心窗口”，增設(shè)特殊客戶叫號(hào)功能，確保老年客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，讓老年群體感受郵儲(chǔ)溫度。此外，郵儲(chǔ)銀行河南省分行走進(jìn)老年大學(xué)，通過方言講解詐騙案例，幫助老年人提升防詐意識(shí)，全年覆蓋老年群體超10萬人次。

　　針對(duì)青少年群體，郵儲(chǔ)銀行肩負(fù)社會(huì)責(zé)任，將金融知識(shí)帶進(jìn)校園。各地分行走進(jìn)小學(xué)、中學(xué)、職業(yè)技術(shù)學(xué)校等，從個(gè)人信息保護(hù)、各類詐騙新手法等方面為學(xué)生答疑解惑，通過舞臺(tái)表演、有獎(jiǎng)答題、趣味游戲等形式，將金融知識(shí)融入其中，幫助青少年樹立正確的金融觀和消費(fèi)觀，引導(dǎo)他們防范非法金融活動(dòng)。

　　面向新市民，各地分行積極舉辦銀企座談會(huì)，普及理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)；邀請(qǐng)新市民參觀體驗(yàn)“消保服務(wù)站”，圍繞防范電信詐騙、防范非法集資等內(nèi)容進(jìn)行宣導(dǎo)。此外，郵儲(chǔ)銀行多次走進(jìn)商圈、企業(yè)，開展投資型產(chǎn)品適當(dāng)性宣傳活動(dòng)，幫助新市民樹立正確理財(cái)觀念，保護(hù)自身財(cái)產(chǎn)安全，讓新市民感受金融服務(wù)的溫暖與關(guān)懷。

　　郵儲(chǔ)銀行還積極響應(yīng)國(guó)家鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略，發(fā)行鄉(xiāng)村振興借記卡，為縣域及農(nóng)村地區(qū)涉農(nóng)經(jīng)濟(jì)主體提供多項(xiàng)費(fèi)用減免，降低其享受金融服務(wù)的成本。通過加大涉農(nóng)貸款投放力度，推進(jìn)農(nóng)村信用體系建設(shè)，切實(shí)滿足農(nóng)村地區(qū)融資需求。郵儲(chǔ)銀行江西省分行創(chuàng)新金融服務(wù)模式，為從事糧食收購加工的個(gè)體工商戶和小微企業(yè)主提供信用貸款，切實(shí)解決收糧客戶的資金周轉(zhuǎn)難題，確保“顆粒歸倉”。

　　為便利境外來華人員用匯、換匯，郵儲(chǔ)銀行在重點(diǎn)城市、網(wǎng)點(diǎn)完善多語言賬戶服務(wù)，開設(shè)“外語服務(wù)窗口”等便捷通道，推廣自助設(shè)備外卡功能，遠(yuǎn)程銀行中心系統(tǒng)完成外國(guó)人永居證適配性改造，為外籍來華人員提供全方位、便利性金融服務(wù)。

　　從風(fēng)險(xiǎn)防控到服務(wù)優(yōu)化，從傳統(tǒng)宣傳到數(shù)字創(chuàng)新，郵儲(chǔ)銀行以高度的責(zé)任感和使命感，構(gòu)建起全方位、多層次的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，為金融消費(fèi)者提供了更加安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

　　未來，郵儲(chǔ)銀行將繼續(xù)踐行金融工作的政治性、人民性，將滿足百姓日益增長(zhǎng)的美好生活需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)全力助推經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

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