裘淑珍（寧波外事旅游汽車有限公司）

　　摘要：公路旅游客運(yùn)企業(yè)作為旅游行業(yè)的重要力量，存在車輛數(shù)量多、駕駛員人數(shù)多、安全風(fēng)險(xiǎn)大、管理難度大等特點(diǎn)。近年數(shù)字化技術(shù)的飛速發(fā)展，為公路旅游客運(yùn)企業(yè)優(yōu)化傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式創(chuàng)造了契機(jī)。基于此，本文分析了公路旅游客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化建設(shè)的驅(qū)動(dòng)因素，闡述了數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理模式及其優(yōu)勢(shì)，就如何推進(jìn)公路旅游客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化建設(shè)提出了相應(yīng)的實(shí)施路徑，并提出了經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化建設(shè)的保障措施，旨在為公路旅游客運(yùn)企業(yè)提供一定的借鑒和參考，促進(jìn)公路旅游客運(yùn)企業(yè)取得更加理想的經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化建設(shè)成效。

　　關(guān)鍵詞：公路旅游客運(yùn)企業(yè)；經(jīng)營(yíng)管理；數(shù)字化建設(shè)

　　引言

　　數(shù)字化變革在現(xiàn)代企業(yè)管理中的有效應(yīng)用，能夠推動(dòng)企業(yè)傳統(tǒng)管理模式和手段朝著更加精細(xì)化、高質(zhì)量的方向轉(zhuǎn)變。近年，公路旅游客運(yùn)企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，亟須通過(guò)科學(xué)合理的方式提高經(jīng)營(yíng)管理水平。同時(shí)，公路旅游客運(yùn)企業(yè)的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理工作面臨管理范圍廣、管理人員多、管理流程復(fù)雜、管理效率低和管理質(zhì)量差等問(wèn)題，而通過(guò)實(shí)施和推進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化建設(shè)，不僅有助于提高公路旅游客運(yùn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理效率，還能推動(dòng)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式的變革與發(fā)展，進(jìn)而切實(shí)提升公路旅游客運(yùn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量。

　　公路旅游客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化建設(shè)的驅(qū)動(dòng)因素

　　一、政策引導(dǎo)和市場(chǎng)需求

　　在文旅行業(yè)快速崛起的同時(shí)，國(guó)家也陸續(xù)出臺(tái)各類市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)規(guī)范、市場(chǎng)監(jiān)管政策、品牌創(chuàng)建政策等，保障旅游者和文旅產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，規(guī)范文旅產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)秩序，保護(hù)和合理利用文旅資源，促進(jìn)文旅業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。公路旅游客運(yùn)企業(yè)作為文旅產(chǎn)業(yè)的重要力量，需要從政策引導(dǎo)中明確方向和積蓄動(dòng)力，合理運(yùn)用數(shù)字化手段優(yōu)化傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理模式，以不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和效率。與此同時(shí)，市場(chǎng)需求的變化也是催生公路旅游客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化建設(shè)的重要因素。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)于旅游出行服務(wù)的期望不斷提高，渴望享受更加便捷、安全和個(gè)性化的服務(wù)，加之高鐵的快速發(fā)展和民航的快速增長(zhǎng)，分流了公路旅游客運(yùn)的客源。此外，私家車數(shù)量的增加和節(jié)假日免收通行費(fèi)政策，使得自駕車出行更為方便，進(jìn)一步減少了包車出游的客源。這便要求公路旅游客運(yùn)企業(yè)合理運(yùn)用新技術(shù)、新手段，以更好地滿足客戶需求，進(jìn)而在愈發(fā)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

　　二、科技進(jìn)步和數(shù)字化工具的可用性

　　科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，尤其是大數(shù)據(jù)分析、云計(jì)算以及人工智能等各項(xiàng)核心技術(shù)的突破，為公路旅游客運(yùn)企業(yè)優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理模式提供了有力的數(shù)字化工具和解決方案。公路旅游客運(yùn)企業(yè)在傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，往往缺乏技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)改進(jìn)的動(dòng)力，難以滿足現(xiàn)代旅客對(duì)便捷、舒適出行方式的需求，并且一些企業(yè)存在管理混亂、效率低下的問(wèn)題，比如班次安排不合理、車輛調(diào)度不科學(xué)等。因此，公路旅游客運(yùn)企業(yè)需要發(fā)揮數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，對(duì)車隊(duì)運(yùn)營(yíng)等關(guān)鍵性經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化，提高客戶體驗(yàn)。與此同時(shí)，數(shù)字化的廣泛應(yīng)用對(duì)公路旅游客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理轉(zhuǎn)型產(chǎn)生重要影響。數(shù)字化技術(shù)手段的日漸成熟，讓企業(yè)能夠以更低的成本獲取和使用數(shù)字化工具，比如通過(guò)智能車輛系統(tǒng)、客戶服務(wù)數(shù)字平臺(tái)等，平衡成本投入與使用效益之間的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)公路旅游客運(yùn)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理模式及其優(yōu)勢(shì)

　　一、數(shù)字化技術(shù)綜合應(yīng)用，提高經(jīng)營(yíng)管理效率

　　數(shù)字化時(shí)代背景下，公路旅游客運(yùn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式發(fā)生了重要改變，企業(yè)通過(guò)數(shù)字化技術(shù)的綜合應(yīng)用，可以有效提升經(jīng)營(yíng)管理效率。首先，依托數(shù)字化技術(shù)，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)一部分基礎(chǔ)性、重復(fù)性較高的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的自動(dòng)化運(yùn)行。這不僅可以降低人員工作壓力，還有助于提高工作效率。其次，在數(shù)據(jù)信息的有力支持下，企業(yè)可以對(duì)經(jīng)營(yíng)管理流程進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，提高各流程環(huán)節(jié)運(yùn)行的效率。再次，企業(yè)實(shí)施和推進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化建設(shè)，可以有效提高內(nèi)部辦公的智能化水平，使得各部門和各崗位在一定程度上擺脫時(shí)間和空間的限制，從而更加科學(xué)和高效地開展工作。最后，當(dāng)前多數(shù)企業(yè)開始結(jié)合數(shù)字化時(shí)代的發(fā)展需求打造更加透明化和可視化的經(jīng)營(yíng)管理模式。通過(guò)合理運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)，可以為管理決策提供更加及時(shí)有效的數(shù)據(jù)支持，對(duì)于提高經(jīng)營(yíng)效益和管理質(zhì)量具有積極的促進(jìn)作用。

　　二、數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)作，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

　　從當(dāng)前的實(shí)際情況不難看出，客戶的個(gè)性化、定制化服務(wù)需求日漸突出。為了在此背景下取得更好的經(jīng)營(yíng)發(fā)展成果，公路旅游客運(yùn)企業(yè)需要優(yōu)化組織架構(gòu)，并充分發(fā)揮基層工作人員在經(jīng)營(yíng)管理決策中的重要價(jià)值及作用。經(jīng)營(yíng)管理的數(shù)字化建設(shè)可以對(duì)企業(yè)組織架構(gòu)中的管理權(quán)力進(jìn)行有效均衡，依托數(shù)據(jù)信息的有效共享提高企業(yè)整體的創(chuàng)新能力。與此同時(shí)，數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理模式可以提高企業(yè)內(nèi)部信息的共享和透明程度，有助于企業(yè)員工更好地了解經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)、項(xiàng)目進(jìn)展和相關(guān)數(shù)據(jù)等關(guān)鍵信息，提高企業(yè)獲取數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性、預(yù)測(cè)分析市場(chǎng)趨勢(shì)的科學(xué)性以及運(yùn)營(yíng)管理的敏捷性，進(jìn)而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

　　公路旅游客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的數(shù)字化建設(shè)路徑

　　一、構(gòu)建適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代的組織架構(gòu)

　　公路旅游客運(yùn)企業(yè)要構(gòu)建扁平化的組織架構(gòu)，以此實(shí)現(xiàn)信息高效傳遞，并對(duì)市場(chǎng)變化作出快速響應(yīng)。在實(shí)際工作中，公路旅游客運(yùn)企業(yè)要強(qiáng)化內(nèi)部的協(xié)作文化建設(shè)，通過(guò)組建跨職能團(tuán)隊(duì)促進(jìn)信息得到更加科學(xué)高效的協(xié)同與共享，依托數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)對(duì)市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶需求作出更加精準(zhǔn)的識(shí)別，進(jìn)而提高企業(yè)管理決策的合理性。與此同時(shí)，公路旅游客運(yùn)企業(yè)要充分認(rèn)識(shí)到數(shù)字化時(shí)代背景下自身所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，建立健全經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化建設(shè)的制度體系，對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行梳理和重塑，組建專門負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的部門，設(shè)置清晰可靠的經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化建設(shè)流程，為推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)、實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理的轉(zhuǎn)型升級(jí)提供有力支持，進(jìn)而不斷提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)新能力。

　　二、合理引入智能車輛管理系統(tǒng)

　　車輛管理是公路旅游客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的重要內(nèi)容之一。公路旅游客運(yùn)企業(yè)要圍繞車載 GPS（全球定位系統(tǒng)）追蹤、車輛診斷以及駕駛行為監(jiān)測(cè)等一系列功能需求，建立智能車輛管理系統(tǒng)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)車輛位置和狀態(tài)的實(shí)時(shí)監(jiān)控；對(duì)車輛位置、速度、行駛路線、乘客數(shù)量等進(jìn)行分析，并根據(jù)實(shí)際情況采取調(diào)整班次頻率、優(yōu)化路線等策略；依托智能車輛管理系統(tǒng)對(duì)車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與分析，在提高車輛運(yùn)營(yíng)效能分析水平的同時(shí)積極做好能耗管理和維修保養(yǎng)等工作，進(jìn)而更好地控制車隊(duì)運(yùn)營(yíng)成本。除此之外，公路旅游客運(yùn)企業(yè)還要發(fā)揮智能車輛管理系統(tǒng)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)車輛駕駛員培養(yǎng)良好的駕駛習(xí)慣，在降低油耗的同時(shí)提高車輛運(yùn)營(yíng)的安全性與可靠性。

　　三、建立和完善客戶服務(wù)數(shù)字平臺(tái)

　　科學(xué)合理的客戶服務(wù)工作對(duì)于推動(dòng)公路旅游客運(yùn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展具有重要意義。因此，公路旅游客運(yùn)企業(yè)在推進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化建設(shè)的過(guò)程中要構(gòu)建和完善客戶服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)智能化、數(shù)字化等方式為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)建立的客戶服務(wù)數(shù)字平臺(tái)要涵蓋在線客服、自助服務(wù)終端、移動(dòng)應(yīng)用程序、社交媒體互動(dòng)等基礎(chǔ)性功能，為客戶獲取信息以及下單提供便捷的支持。公路旅游客運(yùn)企業(yè)還要持續(xù)優(yōu)化客戶服務(wù)數(shù)字平臺(tái)建設(shè)，圍繞行程規(guī)劃、車輛追蹤、日程提醒等個(gè)性化需求對(duì)平臺(tái)的功能進(jìn)行拓展。另外，公路旅游客運(yùn)企業(yè)要重視廣大客戶對(duì)于客戶服務(wù)數(shù)字平臺(tái)的意見和反饋，持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)客戶服務(wù)數(shù)字平臺(tái)，以切實(shí)提升自身的客戶服務(wù)水平，進(jìn)而在愈發(fā)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)。

　　四、建立健全關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分解機(jī)制

　　公路旅游客運(yùn)企業(yè)的職能部門要依托數(shù)字化模型將高層決策事項(xiàng)分解落實(shí)到業(yè)務(wù)指標(biāo)體系中，以更好地發(fā)揮數(shù)字化手段在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)。在實(shí)際工作中，企業(yè)可以基于“目標(biāo)―績(jī)效―指標(biāo)體系”來(lái)構(gòu)建數(shù)字化模型，通過(guò)發(fā)揮目標(biāo)的導(dǎo)向性作用，將目標(biāo)細(xì)化為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，再將績(jī)效指標(biāo)細(xì)化為測(cè)量指標(biāo)和行為指標(biāo)，以此幫助企業(yè)內(nèi)部各部門、各崗位更好地理解達(dá)成目標(biāo)所需的績(jī)效指標(biāo)，并明確需要測(cè)量和具體實(shí)施的行為指標(biāo)，進(jìn)而促進(jìn)管理決策執(zhí)行到位。公路旅游客運(yùn)企業(yè)要進(jìn)一步提高對(duì)分解關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的重視程度，幫助各部門和各崗位在實(shí)際工作中更好地理解和實(shí)施一系列決策，強(qiáng)化決策與執(zhí)行之間的有效銜接，同時(shí)幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與機(jī)會(huì)，進(jìn)而優(yōu)化企業(yè)運(yùn)營(yíng)及決策，切實(shí)提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平。

　　公路旅游客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化建設(shè)的保障措施

　　一、營(yíng)造數(shù)字化建設(shè)氛圍

　　公路旅游客運(yùn)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層要深刻認(rèn)識(shí)到經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化建設(shè)對(duì)于促進(jìn)企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的重要價(jià)值及功能，主動(dòng)參與到數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，在實(shí)際工作中有清晰的數(shù)字化戰(zhàn)略和規(guī)劃，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化建設(shè)的人力、物力和技術(shù)投入，為實(shí)施和推進(jìn)數(shù)字化建設(shè)提供堅(jiān)實(shí)的資源保障。與此同時(shí)，公路旅游客運(yùn)企業(yè)要從內(nèi)部全體員工的教育和意識(shí)提升入手，廣泛宣傳數(shù)字化建設(shè)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理所帶來(lái)的便利和優(yōu)勢(shì)。例如，通過(guò)簡(jiǎn)短有力的口號(hào)和標(biāo)語(yǔ)，讓數(shù)字文化真正融入企業(yè)中；加強(qiáng)人力資源部門與員工的持續(xù)溝通，讓廣大員工理解數(shù)字化的重要性，增強(qiáng)數(shù)字化意識(shí)，在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造和諧的經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化建設(shè)氛圍。

　　二、數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)

　　公路旅游客運(yùn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化建設(shè)涉及大量的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和客戶信息，在線上處理的過(guò)程中面臨極大的數(shù)據(jù)泄露和被濫用風(fēng)險(xiǎn)。因此，公路旅游客運(yùn)企業(yè)要建立健全數(shù)字化安全防護(hù)體系，合理運(yùn)用數(shù)據(jù)加密、防火墻等技術(shù)手段，科學(xué)設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限，以確保數(shù)字化經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中一系列數(shù)據(jù)信息傳輸?shù)陌踩耘c可靠性。與此同時(shí)，公路旅游客運(yùn)企業(yè)要嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，定期開展數(shù)據(jù)信息的安全審計(jì)活動(dòng)，制訂應(yīng)急處理方案，從而對(duì)可能發(fā)生的數(shù)據(jù)安全事故進(jìn)行及時(shí)有效的處理。另外，公路旅游客運(yùn)企業(yè)還要充分告知客戶個(gè)人數(shù)據(jù)的使用范圍，以得到廣大客戶的認(rèn)可。

　　三、技術(shù)更新與人員培訓(xùn)

　　公路旅游客運(yùn)企業(yè)要明確經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化建設(shè)所需人才的畫像，包括基本信息、技術(shù)背景、業(yè)務(wù)能力、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與創(chuàng)新思維、個(gè)人特質(zhì)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等，基于數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略，細(xì)化不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景對(duì)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化建設(shè)所需人才的具體要求，確保人才畫像與企業(yè)目標(biāo)緊密對(duì)接。與此同時(shí)，公路旅游客運(yùn)企業(yè)要建立健全內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，定期為駕駛員、服務(wù)人員以及后臺(tái)管理人員提供專業(yè)的培訓(xùn)，結(jié)合線上課程、線下講座、實(shí)踐操作、案例分析等多種培訓(xùn)方式，增強(qiáng)培訓(xùn)效果，使相關(guān)人員能夠熟練運(yùn)用新技術(shù)、適應(yīng)數(shù)字化操作模式。企業(yè)還要為員工提供豐富的學(xué)習(xí)資源，比如在線課程、電子書籍、行業(yè)報(bào)告等，建立學(xué)習(xí)獎(jiǎng)勵(lì)制度，激勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)，并讓相關(guān)人員參與數(shù)字化項(xiàng)目的實(shí)際建設(shè)，比如數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目、軟件開發(fā)項(xiàng)目等，通過(guò)輪崗制度讓相關(guān)人員在不同崗位上積累數(shù)字化技能。

　　結(jié)語(yǔ)

　　受政策引導(dǎo)和市場(chǎng)需求、科技進(jìn)步和數(shù)字化工具的可用性等方面的影響，公路旅游客運(yùn)企業(yè)亟須推進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化建設(shè)。在實(shí)際工作中，公路旅游客運(yùn)企業(yè)不僅要構(gòu)建適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代的組織架構(gòu)，合理引入智能車輛管理系統(tǒng)，還要建立和完善客戶服務(wù)數(shù)字平臺(tái)，建立健全關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分解機(jī)制，并積極做好數(shù)字化建設(shè)的各項(xiàng)保障措施，包括營(yíng)造數(shù)字化建設(shè)氛圍、數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)、技術(shù)更新與人員培訓(xùn)等。公路旅游客運(yùn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，在未來(lái)的發(fā)展中，公路旅游客運(yùn)企業(yè)還要加強(qiáng)與行業(yè)協(xié)會(huì)及其他企業(yè)的合作，以尋求更多的合作資源和發(fā)展機(jī)會(huì)，共同推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和經(jīng)營(yíng)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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