嚴曉慶

　　商業(yè)綜合體作為一種集購物、餐飲、娛樂、辦公、居住等多種功能于一體的商業(yè)形態(tài)，已成為城市商業(yè)活動的重要載體。它不僅能滿足消費者多樣化的需求，還能帶動區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展。然而，由于商業(yè)綜合體涉及的業(yè)態(tài)復雜、管理環(huán)節(jié)眾多，其運營管理面臨諸多挑戰(zhàn)。如何有效地解決這些問題，提升商業(yè)綜合體的運營效率與效益，是當前商業(yè)領(lǐng)域亟待研究的重要課題。

　　隨著經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展與城鎮(zhèn)化進程的持續(xù)推進，商業(yè)綜合體如雨后春筍般在城市中崛起，成為現(xiàn)代都市生活中不可或缺的重要組成部分。它融合了多元的商業(yè)元素，能夠滿足人們購物、休閑、社交等多樣化的需求，為城市增添無限活力。然而，在商業(yè)綜合體的運營管理過程中，仍然存在一些問題。這些問題不僅關(guān)系商業(yè)綜合體自身的盈利與發(fā)展，還會影響整個城市商業(yè)生態(tài)的健康與繁榮。因此，深入挖掘商業(yè)綜合體運營管理中的常見問題，并針對性地提出切實可行的對策，顯得尤為迫切與關(guān)鍵。

　　商業(yè)綜合體運營管理中的常見問題

　　一、業(yè)態(tài)布局不合理

　　第一，部分商業(yè)綜合體在運營管理過程中存在業(yè)態(tài)同質(zhì)化的問題。比如，零售業(yè)態(tài)中同一類型的服裝品牌過度集中，不僅造成內(nèi)部競爭激烈，還使消費者感到單調(diào)乏味，降低了購物的新鮮感與吸引力。餐飲業(yè)態(tài)扎堆于某一區(qū)域，在用餐高峰時導致人流擁堵、環(huán)境嘈雜，影響消費者整體的消費體驗。第二，部分商業(yè)綜合體內(nèi)部業(yè)態(tài)間缺乏有效的協(xié)同互補。例如，娛樂業(yè)態(tài)與零售、餐飲業(yè)態(tài)相互分離，未形成有機的消費鏈條，消費者在不同業(yè)態(tài)間轉(zhuǎn)換不便，無法實現(xiàn)一站式消費。這不僅縮短了消費者的停留時間，還削弱了商業(yè)綜合體的整體盈利能力與市場競爭力，難以充分滿足消費者多樣化、綜合性的消費需求。

　　二、營銷手段單一

　　部分商業(yè)綜合體過度依賴傳統(tǒng)的促銷方式，如常見的滿減、折扣、提供贈品等，這些手段雖然能在短期內(nèi)吸引部分價格敏感型消費者，但缺乏創(chuàng)新性與長期吸引力。在廣告宣傳上，一些商業(yè)綜合體主要采用電子大屏、戶外美陳等較為常規(guī)的形式，在實踐中未充分挖掘社交媒體、短視頻平臺、直播帶貨等渠道的潛力，難以精準觸達更廣泛的消費群體，尤其是年輕一代的消費群體。此外，在全球經(jīng)濟形勢更加復雜的背景下，如果商業(yè)綜合體未能結(jié)合消費者現(xiàn)實需求開展具有針對性的營銷活動，便無法有效吸引廣大消費者，這會對商業(yè)綜合體的客流量與顧客忠誠度產(chǎn)生不利影響，導致商業(yè)綜合體難以在激烈的競爭中脫穎而出。

　　三、運營成本高

　　由于商業(yè)綜合體擁有龐大的建筑體量與復雜的設(shè)施設(shè)備，如中央空調(diào)系統(tǒng)須長時間維持大面積空間的溫度調(diào)節(jié)，照明系統(tǒng)覆蓋范圍廣且開啟時間長，電梯頻繁運行，這些都會帶來高額的費用支出。商業(yè)綜合體的運營管理還涵蓋建筑外立面的定期修繕、內(nèi)部裝修的更新、公共區(qū)域設(shè)施的維護更換，以及停車場、電梯等設(shè)備的保養(yǎng)維修等，這些都會產(chǎn)生大量開支。此外，營銷推廣費用在商業(yè)綜合體運營成本中也占據(jù)較大比重，如為吸引客流舉辦的各類活動、投放的廣告等。在市場競爭激烈的環(huán)境下，這些費用不斷增加，種種因素疊加使商業(yè)綜合體運營成本持續(xù)處于高位，壓縮了利潤空間，給運營管理帶來了較大壓力。

　　四、服務(wù)質(zhì)量參差不齊

　　商業(yè)綜合體的服務(wù)質(zhì)量參差不齊。環(huán)境衛(wèi)生方面，公共區(qū)域如走廊、衛(wèi)生間等，有的商業(yè)綜合體能保證環(huán)境整潔干凈、無異味且設(shè)施完好，有的商業(yè)綜合體仍然存在垃圾清理不及時、設(shè)施損壞未維修等情況。停車設(shè)施方面，部分商業(yè)綜合體停車管理存在指引不明、車位緊張、收費混亂，甚至出現(xiàn)車輛剮蹭無人負責的情況，這些都極大地影響了消費者的整體體驗與商業(yè)綜合體的形象。

　　五、租戶管理不善

　　在租戶選擇階段，部分商業(yè)綜合體缺乏嚴謹、科學的篩選標準，導致一些品牌影響力弱、經(jīng)營能力不足的租戶入駐，這類租戶難以承受市場競爭壓力，可能會出現(xiàn)經(jīng)營不善甚至閉店的情況，影響商業(yè)綜合體內(nèi)部經(jīng)營氛圍的穩(wěn)定性與連貫性，使消費者對商業(yè)綜合體的信心受挫。在日常運營中，一些商業(yè)綜合體與租戶的溝通協(xié)調(diào)機制不完善，不能及時有效地解決租戶在裝修、開業(yè)籌備、經(jīng)營過程中遇到的各類問題，如物業(yè)維修、租金調(diào)整、營銷推廣等，引發(fā)租戶的不滿情緒，進而降低了其經(jīng)營積極性與配合度。

　　優(yōu)化商業(yè)綜合體運營管理的策略

　　一、優(yōu)化業(yè)態(tài)布局

　　商業(yè)綜合體要深入開展市場調(diào)研，精準分析周邊消費群體的年齡層次、消費能力、興趣偏好以及消費趨勢等關(guān)鍵要素，以此為依據(jù)明確商業(yè)綜合體的核心定位與差異化優(yōu)勢，制定科學且具前瞻性的業(yè)態(tài)規(guī)劃藍圖。針對零售業(yè)態(tài)，注重引入多元化的品牌組合，積極挖掘小眾品牌、設(shè)計師品牌以及具有特色的本土品牌，豐富消費者的購物選擇，滿足消費者個性化的時尚追求，避免單一品類的過度聚集。針對餐飲業(yè)態(tài)，依據(jù)不同的風味、檔次與消費場景進行分散布局，打造美食街區(qū)、主題餐廳區(qū)等多樣化餐飲區(qū)域，緩解高峰時段的人流壓力，為消費者營造舒適愜意的用餐環(huán)境。

　　商業(yè)綜合體要強化“體驗式消費”的設(shè)計理念，將娛樂業(yè)態(tài)與零售、餐飲有機融合，構(gòu)建完整的消費閉環(huán)。例如，在電影院周邊布局特色小吃、飲品店以及相關(guān)電影周邊產(chǎn)品售賣區(qū)；在兒童游樂區(qū)附近設(shè)置母嬰用品店、親子餐廳與兒童教育培訓機構(gòu)等，使消費者能在不同業(yè)態(tài)間自然流暢地轉(zhuǎn)換，延長其停留時間，激發(fā)更多的消費潛能。

　　二、創(chuàng)新營銷手段

　　第一，在促銷方式上進行創(chuàng)新。除傳統(tǒng)的滿減、折扣、提供贈品外，商業(yè)綜合體可以引入會員專屬體驗活動，如新品試用、私人定制服務(wù)、會員專享沙龍等，增加會員的附加值與忠誠度。設(shè)置消費積分兌換特色旅游產(chǎn)品、文化演出門票等獎勵，提升消費者的參與積極性與消費黏性。

　　第二，充分利用線上新媒體平臺。商業(yè)綜合體可以組建專業(yè)的新媒體營銷團隊，針對不同平臺的用戶特點制定個性化的宣傳方案。利用社交媒體進行話題營銷，發(fā)起有趣的互動話題與挑戰(zhàn)，設(shè)置相應(yīng)的獎品，以吸引用戶廣泛參與并分享，擴大品牌傳播范圍。借助短視頻平臺打造創(chuàng)意短視頻內(nèi)容，展示商業(yè)綜合體的獨特魅力、時尚潮流活動、特色店鋪等，吸引年輕一代消費群體的關(guān)注。積極開展直播帶貨活動，邀請網(wǎng)紅主播、明星嘉賓參與，憑借現(xiàn)場展示商品、試用體驗、限時優(yōu)惠等形式，激發(fā)消費者的購買欲望，并實現(xiàn)線上線下流量的相互轉(zhuǎn)化。

　　第三，注重營銷活動的主題性與針對性策劃。商業(yè)綜合體可以深入挖掘不同季節(jié)、節(jié)日以及當下熱點潮流與商業(yè)綜合體的結(jié)合點，打造具有獨特文化內(nèi)涵與情感共鳴的營銷活動。例如，在情人節(jié)推出情侶主題購物節(jié)，結(jié)合情侶互動游戲、情侶套餐等活動，營造濃厚的節(jié)日氛圍。在全國生態(tài)日、世界地球日等節(jié)日期間，舉辦綠色環(huán)保主題活動，開展環(huán)保商品展銷、舊物改造工作坊等活動，吸引具有環(huán)保意識的消費者群體，提升品牌的社會形象與消費者認同感。憑借這些多元化、創(chuàng)新性的營銷手段，商業(yè)綜合體能夠全面提高自身的品牌知名度、客流量以及顧客忠誠度，增強其核心競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

　　三、降低運營成本

　　第一，積極引入智能能源管理系統(tǒng)。商業(yè)綜合體可以通過安裝傳感器對各區(qū)域的人員流動、溫度、光照等情況進行實時監(jiān)測與分析，實現(xiàn)對中央空調(diào)、照明系統(tǒng)以及電梯等設(shè)備的智能調(diào)控。依據(jù)不同區(qū)域的實時人流量自動調(diào)節(jié)空調(diào)的溫度與風速，無人區(qū)域自動關(guān)閉照明，合理規(guī)劃電梯的運行模式，降低能源消耗，從而減少費用支出。

　　第二，建立預防性維護機制。商業(yè)綜合體應(yīng)制定詳細的設(shè)備設(shè)施維護計劃與標準，定期對建筑外立面、內(nèi)部裝修、公共區(qū)域設(shè)施以及停車場、電梯等設(shè)備進行檢查與維護，及時發(fā)現(xiàn)并解決潛在的問題，避免小故障演變成大問題，從而降低維修成本與更換頻率。

　　第三，采用精準營銷的策略。商業(yè)綜合體應(yīng)充分利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，深入了解目標消費群體的消費習慣、興趣愛好與行為特征，針對性地選擇營銷渠道與推廣方式，避免盲目投放廣告與舉辦無效活動。例如，針對年輕消費者集中的社交媒體平臺進行精準廣告投放，結(jié)合熱點話題開展線上互動營銷活動，提高營銷效果與投入產(chǎn)出比。

　　通過以上措施，商業(yè)綜合體能夠全面降低運營成本，釋放利潤空間，提升運營管理的效益與競爭力，保障商業(yè)綜合體的可持續(xù)發(fā)展。

　　四、提升服務(wù)質(zhì)量

　　第一，制定系統(tǒng)全面的員工培訓計劃，涵蓋服務(wù)意識、專業(yè)知識與溝通技巧等模塊。商業(yè)綜合體應(yīng)定期開展員工服務(wù)意識培訓，強化員工對顧客至上理念的認知，憑借案例分析、角色扮演等方式，教導員工如何熱情、耐心地接待顧客。加強商品知識培訓，確保導購人員熟悉各類商品的特點、優(yōu)勢與使用方法，并能依據(jù)顧客需求精準推薦。加強溝通技巧培訓，使員工能與顧客進行有效、友好的交流，準確理解并回應(yīng)顧客的訴求。

　　第二，建立標準化的清潔維護流程與監(jiān)督機制。商業(yè)綜合體應(yīng)明確各公共區(qū)域的清潔頻率、清潔標準與責任人。例如，走廊地面應(yīng)保持隨時清潔，衛(wèi)生間每小時進行一次全面清潔并定期消毒，確保無異味與污漬殘留。安排專人定期巡查公共設(shè)施，及時發(fā)現(xiàn)并維修損壞的設(shè)施，如座椅、扶手、照明設(shè)備等。加強對清潔與維護工作的監(jiān)督檢查，憑借內(nèi)部自查、顧客反饋等渠道獲取信息，對未達標的區(qū)域與人員進行督促整改，為消費者營造整潔、舒適、安全的購物環(huán)境。

　　第三，制定嚴格的餐飲商戶準入與監(jiān)管制度。在招商階段，商業(yè)綜合體應(yīng)對餐飲商戶的資質(zhì)、口碑、菜品質(zhì)量與衛(wèi)生標準進行嚴格審核，確保引入優(yōu)質(zhì)的餐飲品牌。在日常運營中，加強對食品原材料采購、加工制作過程、餐具消毒等環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，定期對餐廳環(huán)境、菜品質(zhì)量與服務(wù)水平進行評估打分，對不符合衛(wèi)生標準與服務(wù)要求的餐廳責令限期整改，情節(jié)嚴重的予以清退，保障消費者的飲食安全與良好體驗。

　　第四，完善停車場的規(guī)劃與管理措施。商業(yè)綜合體應(yīng)合理規(guī)劃車位布局，依據(jù)客流量與車流量情況，科學設(shè)置普通車位、殘疾人車位、新能源車位等，并憑借智能化的停車管理系統(tǒng)，實時顯示車位使用情況，引導車輛快速準確停放。規(guī)范停車收費標準，確保收費透明合理，并在顯著位置公示收費信息。加強停車場的安全管理，配備足夠的安保人員，定期巡邏，及時處理車輛剮蹭等突發(fā)情況。安裝清晰的監(jiān)控設(shè)備，保障車輛停放安全，為消費者提供便捷、有序、放心的停車服務(wù)。

　　憑借以上全方位的服務(wù)質(zhì)量提升策略，商業(yè)綜合體能夠增強消費者的滿意度與忠誠度，塑造良好的品牌形象，提升其市場競爭力與可持續(xù)發(fā)展能力。

　　五、加強租戶管理

　　第一，商業(yè)綜合體要建立一套嚴謹科學、多維度的篩選標準體系。不僅要從品牌歷史、市場占有率、口碑評價等方面深入評估租戶的品牌知名度與市場影響力，還要細致分析租戶的經(jīng)營能力，包括過往的經(jīng)營業(yè)績、財務(wù)狀況、運營團隊的專業(yè)水平等，確保引入的租戶具備較強的市場競爭力與持續(xù)經(jīng)營能力，符合商業(yè)綜合體的整體定位與發(fā)展規(guī)劃，為營造穩(wěn)定繁榮的商業(yè)氛圍奠定堅實基礎(chǔ)。

　　第二，商業(yè)綜合體要構(gòu)建高效完善的溝通協(xié)調(diào)機制。設(shè)立專門的租戶服務(wù)部門或崗位，配備專業(yè)的工作人員，負責與租戶保持密切、常態(tài)化的溝通。定期組織租戶座談會，及時了解租戶在裝修、開業(yè)籌備及經(jīng)營過程中的各類問題與需求。針對租戶反饋的物業(yè)維修問題，負責人應(yīng)組織快速響應(yīng)的維修團隊，確保在最短時間內(nèi)解決問題。在租金調(diào)整方面，負責人應(yīng)依據(jù)市場行情與商業(yè)綜合體的運營成本變化，制定合理透明的租金調(diào)整規(guī)則，并提前與租戶進行充分溝通協(xié)商。針對營銷推廣，負責人應(yīng)整合商業(yè)綜合體的整體營銷資源，為租戶提供個性化的營銷方案與支持，增強租戶的經(jīng)營活力，提升租戶滿意度。

　　結(jié)語

　　商業(yè)綜合體的運營管理是一項復雜且長期的系統(tǒng)性工程。在商業(yè)綜合體發(fā)展的道路上，盡管存在一些棘手的問題，但憑借實施降低運營成本、提升服務(wù)質(zhì)量、加強租戶管理等一系列行之有效的對策，商業(yè)綜合體能夠突破困境，釋放出巨大的商業(yè)潛力。這不僅有利于提升商業(yè)綜合體自身的競爭力與盈利能力，還能滿足消費者日益多樣化、個性化的需求，推動城市商業(yè)的繁榮發(fā)展，開創(chuàng)商業(yè)綜合體運營管理的新局面。

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　　（作者單位：淮安市國聯(lián)商業(yè)發(fā)展有限公司）

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