理性削減IT維護(hù)成本
- 來(lái)源:計(jì)算機(jī)世界
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- 發(fā)布時(shí)間:2009-10-16 14:57
盡管專(zhuān)家們表示經(jīng)濟(jì)在日趨好轉(zhuǎn)，但目前形勢(shì)還是很艱難。在技術(shù)項(xiàng)目被推遲或終止、人員裁員及明年的預(yù)算將會(huì)削減之后，現(xiàn)在許多IT人員感到壓力的一個(gè)方面：削減維護(hù)成本。
為了省錢(qián)，企業(yè)要求IT部門(mén)減少（或大幅減少）與供應(yīng)商簽訂的維護(hù)合同。所以，以前支付高昂成本，要求四個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決關(guān)鍵性問(wèn)題，如今在24小時(shí)之內(nèi)解決即可。有時(shí)候，企業(yè)對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題聽(tīng)之任之，直到IT員工能夠自行解決。接受采訪的IT人員表示，只希望延遲修復(fù)不會(huì)帶來(lái)任何不良后果。
波士頓IT服務(wù)公司Keane全球服務(wù)執(zhí)行副總裁Jim Milde估計(jì)，在其最大的客戶當(dāng)中（這些客戶從事制藥、保險(xiǎn)、金融、政府和運(yùn)輸?shù)刃袠I(yè)），約有10%在以種種方式削減維護(hù)成本。
IT人員和行業(yè)分析師一致認(rèn)為，這股潮流將出現(xiàn)在整個(gè)行業(yè)的角角落落。
為何削減維護(hù)成本？
企業(yè)戰(zhàn)略集團(tuán)的Lauren Whitehouse表示，如今，公司“必須做非做不可的事”才能勉強(qiáng)過(guò)活。通過(guò)減少或者重新洽談維護(hù)合同，公司削減了成本，那樣它們也許能避免或減少裁員，或者仍擁有資金用于新項(xiàng)目上――當(dāng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)好轉(zhuǎn)時(shí)，這些新項(xiàng)目將有助于拓展業(yè)務(wù)。
“假設(shè)一下，貴企業(yè)的預(yù)算中70%用于維護(hù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，30%用于在將來(lái)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展――這是戰(zhàn)略性工作。于是，老板會(huì)關(guān)注這70%的預(yù)算，看看哪些方面還能精簡(jiǎn)，確保戰(zhàn)略性的工作順利進(jìn)行。”
Keane公司的Milde表示，對(duì)許多客戶來(lái)說(shuō)，降低服務(wù)級(jí)別是“最后那根稻草”：“不少客戶正在著手削減服務(wù)費(fèi)用或削減基本支持，但前提是它們首先應(yīng)當(dāng)確保系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。”
一名IT人員是美國(guó)中西部一家年收入15億美元的體育用品生產(chǎn)商的軟件工程師。他表示，公司采取了諸多精簡(jiǎn)措施（包括把IT人員裁掉約20%）之后，開(kāi)始著手削減維護(hù)成本。
哪些方面被削減？
這家體育用品生產(chǎn)商的IT人員表示，在過(guò)去，公司簽購(gòu)的IT維護(hù)合同通常明確指定：要是某個(gè)設(shè)備出了故障，供應(yīng)商要在四小時(shí)之內(nèi)派人趕到現(xiàn)場(chǎng)，更換或維修故障設(shè)備。而現(xiàn)在“要是某個(gè)設(shè)備出故障，我們只要去商店”，購(gòu)買(mǎi)更換設(shè)備即可。
這名工程師說(shuō)：“就在兩年前，只要購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品――不管軟件還是硬件，不管有什么樣的維護(hù)合同，我們都統(tǒng)統(tǒng)買(mǎi)下?，F(xiàn)在這樣做太費(fèi)錢(qián)了，再也不能這么干了?！?br>
省下來(lái)的錢(qián)相當(dāng)可觀。這家體育用品生產(chǎn)商之前花3萬(wàn)美元買(mǎi)了一款應(yīng)用軟件，另外花1.6萬(wàn)美元簽購(gòu)了年度維護(hù)合同，而現(xiàn)在這筆維護(hù)費(fèi)取消了。他說(shuō)：“我們正在全面削減這類(lèi)維護(hù)費(fèi)。”
另一個(gè)用戶是金融服務(wù)行業(yè)的一名IT經(jīng)理，他也是計(jì)算機(jī)測(cè)量組織（CMG）的董事會(huì)成員。他表示，盡管公司削減了維護(hù)成本，但只是針對(duì)不太重要的方面，比如人力資源系統(tǒng)或面向員工的互聯(lián)網(wǎng)接入的系統(tǒng)。
佛蒙特州綠山咖啡烘焙機(jī)公司的CIO Jim Prevo表示，目前公司并沒(méi)有減少維護(hù)合同。不過(guò)他認(rèn)為這種做法是明智之舉。
Prevo說(shuō)：“這可能有必要?！币话愣?，維護(hù)合同“應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求來(lái)簽訂。如果停機(jī)造成的成本在變小，那么有必要減少這方面的支出。另外，要是撤掉了輪班作業(yè)的第二班，也就沒(méi)有必要為這一班提供技術(shù)支持，也沒(méi)有必要保證系統(tǒng)整晚都在順暢運(yùn)行?！?br>
不徹底的措施
那家體育用品公司還削減了網(wǎng)絡(luò)方面的維護(hù)合同。過(guò)去，該公司請(qǐng)兩家服務(wù)商負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、確保冗余性和零故障?，F(xiàn)在服務(wù)商數(shù)量減少至一家；公司簽訂了費(fèi)用較低的新合同，接受長(zhǎng)達(dá)四小時(shí)的網(wǎng)絡(luò)停運(yùn)時(shí)間。
這家體育用品公司過(guò)去還訂有一項(xiàng)政策：要是IT生產(chǎn)商宣稱(chēng)某產(chǎn)品使用壽命到期，維護(hù)合同可能延續(xù)到更換計(jì)劃制定完畢?！艾F(xiàn)在的計(jì)劃卻是，就讓產(chǎn)品一直運(yùn)行，直到出現(xiàn)故障，”然后再?zèng)Q定要不要更換。
伯頓集團(tuán)的CIO執(zhí)行戰(zhàn)略師Jack Santos表示，還沒(méi)有看到更多客戶在采取這種做法。Santos表示，“這是一個(gè)例外，而不是常規(guī)；但這不是一個(gè)壞主意。”
不過(guò)，他發(fā)現(xiàn)中小企業(yè)在削減夜間和周末的第三方技術(shù)支持服務(wù)?！皢T工對(duì)此常常不高興，但考慮到眼下的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，如果讓員工在人員精簡(jiǎn)和工作不便之間選擇，他們會(huì)選擇后者的?！?br>
哪些方面沒(méi)有削減成本？
那家體育用品公司避免削減維護(hù)成本的是面向客戶的應(yīng)用系統(tǒng)，包括為該公司帶來(lái)收入的客戶門(mén)戶網(wǎng)站。那名工程師解釋?zhuān)绻撻T(mén)戶網(wǎng)站的運(yùn)行出現(xiàn)故障，“那么美國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商就無(wú)法訂購(gòu)我們產(chǎn)品的零部件”，收入因此會(huì)減少。
至于那家金融服務(wù)公司，“如果某個(gè)方面很關(guān)鍵、面向客戶，即便在眼下主張削減成本的時(shí)期，也不會(huì)受到影響”，那名經(jīng)理說(shuō)?！爸灰袷厝魏伪O(jiān)管法規(guī)，公司就無(wú)法節(jié)省這方面的成本?！?br>
在非關(guān)鍵方面，“也許可以在支持和維修的周轉(zhuǎn)時(shí)間等方面進(jìn)行削減”，那名金融服務(wù)經(jīng)理說(shuō)?！翱梢詫で筚M(fèi)用較低的解決方案，但同時(shí)要保證同樣的服務(wù)級(jí)別?！?br>
給企業(yè)帶來(lái)的不利影響
那家體育用品公司的網(wǎng)絡(luò)加速器最近出了故障。那名工程師說(shuō)，IT部門(mén)沒(méi)法致電供應(yīng)商來(lái)解決故障，因?yàn)樵撛O(shè)備再也沒(méi)有維護(hù)合同。于是，他公司開(kāi)始到eBay上尋找舊的更換設(shè)備。他說(shuō)：“替換后，各方面的速度都慢了下來(lái)；不過(guò)對(duì)我們來(lái)說(shuō)，沒(méi)有更高網(wǎng)速也沒(méi)關(guān)系。”
至于最終用戶，他們“注意到了異樣，”他說(shuō)?！熬W(wǎng)速慢了下來(lái)，最終用戶不喜歡這樣?！币蛴脩舯г咕W(wǎng)速偏慢，于是提交了新的故障單；結(jié)果，IT人員面臨的工作量反而更大了。
他說(shuō)起這次削減維護(hù)以及對(duì)公司員工的影響時(shí)說(shuō)：“告訴員工會(huì)受到影響時(shí)，他們通常表示沒(méi)關(guān)系。但真受到影響時(shí)，他們又不喜歡。我們不得不在會(huì)上提醒員工：他們之前可是同意接受維護(hù)削減后出現(xiàn)的情況。每個(gè)人都希望汽車(chē)不但省油，還能跑得快。哪有這樣的好事?！?br>
顧問(wèn)Whitehouse說(shuō)：“公司內(nèi)部的不同用戶群可能會(huì)商談謀求不同的服務(wù)級(jí)別。常言道，會(huì)抱怨的人先得好處?！碑?dāng)IT服務(wù)級(jí)別因預(yù)算和維護(hù)削減而降低時(shí)，受影響最大的用戶自然是最不高興、嗓門(mén)最大的那些人。
綠山咖啡烘焙機(jī)公司的Prevo指出，在包括安全在內(nèi)的系統(tǒng)被削減維護(hù)成本可能使企業(yè)的IT系統(tǒng)岌岌可危。Keane公司的Milde表示，維護(hù)削減成本會(huì)導(dǎo)致用戶覺(jué)得性能受到影響。他解釋?zhuān)骸坝袝r(shí)會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，有時(shí)會(huì)撒手不管。我們的幾個(gè)客戶顯然出現(xiàn)了這種情況。顯而易見(jiàn)，一定數(shù)量的應(yīng)用系統(tǒng)需要一定數(shù)量的資源來(lái)支持?！?br>
Milde表示，削減維護(hù)成本意味著許多IT問(wèn)題將由最終用戶自己來(lái)解決，包括上網(wǎng)查找解決問(wèn)題的辦法，而不是致電技術(shù)支持部門(mén)。
一切向前看
那名工程師認(rèn)為，將來(lái)，削減軟件維護(hù)成本的一幕在他的體育用品公司不會(huì)經(jīng)常上演?！肮?yīng)商一直在竭力游說(shuō)，給我們折扣優(yōu)惠，還開(kāi)始放寬政策，設(shè)法重新拉攏我們?！彼J(rèn)為，將來(lái)，由于新的設(shè)備采購(gòu)進(jìn)來(lái)，他公司會(huì)再次簽購(gòu)維護(hù)合同。“不過(guò)，對(duì)于已經(jīng)到位的舊設(shè)備來(lái)說(shuō)，不會(huì)重新簽訂維護(hù)合同?！?br>
Whitehouse表示，之前有過(guò)不好的先例：預(yù)算減少后，IT部門(mén)照樣獲得能滿足需要的性能?！霸S多公司不愿意承認(rèn)用更少的開(kāi)支也能完成同樣的任務(wù)，因?yàn)檫@樣一來(lái)，下一年的預(yù)算會(huì)因此被削減。
伯頓集團(tuán)的Santos表示，由于嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，服務(wù)器虛擬化技術(shù)備受歡迎，“服務(wù)器整合不但直接影響了場(chǎng)地和能源成本，還直接影響到硬件維護(hù)成本。這是一個(gè)非常喜人的趨勢(shì)。”
Santos預(yù)計(jì)會(huì)看到另一幕：隨著公司裁員，并力圖相應(yīng)減少購(gòu)買(mǎi)的IT許可證和服務(wù)，維護(hù)合同的費(fèi)用會(huì)隨之減少。他表示，當(dāng)員工數(shù)量再次增加時(shí)，合同會(huì)迅速重新增加，以滿足新用戶的需求。不過(guò)，即便為了應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)氣候而需要大幅削減維護(hù)合同，對(duì)供應(yīng)商們來(lái)說(shuō)，還是存在一絲希望。
他說(shuō)：“一些公司可能削減過(guò)頭了_它們會(huì)失去人員，會(huì)失去供應(yīng)商的忠誠(chéng)。這一點(diǎn)毫無(wú)疑問(wèn)。在日子比較好過(guò)的2003年到2006年，企業(yè)的做法可不像現(xiàn)在這么謹(jǐn)慎、保守。一旦形勢(shì)好轉(zhuǎn)，它們會(huì)更加注意維護(hù)方面的。”
鏈接：削減維護(hù)成本方法
·針對(duì)不大使用的應(yīng)用系統(tǒng)削減維護(hù)合同，減少受到影響的用戶。
·不是完全削減維護(hù)合同，而是延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，比如說(shuō)從四小時(shí)延長(zhǎng)至24小時(shí)或更長(zhǎng)。
·考慮取消周末和深夜的服務(wù)級(jí)別。
·與供應(yīng)商溝通――許多供應(yīng)商比過(guò)去更愿意提供優(yōu)惠條件以促成交易，而不是完全失去合同。
·讓最終用戶對(duì)維護(hù)成本削減后可能出現(xiàn)的情況有所準(zhǔn)備，特別是在時(shí)間和服務(wù)級(jí)別方面。
·別碰很關(guān)鍵或面向客戶的任何方面，那樣只會(huì)自找麻煩。
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