人們很少談及的與技術(shù)有關(guān)的一個問題是，技術(shù)需要付出多少代價。大部分人把關(guān)注點都放在了技術(shù)帶來的好處上面。無論怎樣創(chuàng)新，技術(shù)都應該讓我們的生活更舒適、更便捷、更智能，而不是讓用戶不得不忍受一些煩人的副作用。不過，從整體上來說，技術(shù)帶來的好處太多了，所以現(xiàn)在人們也只能全盤接受了。智能手機就是這方面最好的一個例子。它可以讓生活更輕松，甚至可以把它當成電視或者筆記本電腦。但代價是它需要充電，有時要一天兩次。

　　伴隨著服務而來的是計劃內(nèi)（或者定期的）停機?？蛻艚?jīng)常要忍受這些事情，之所以能這樣做，是因為使用網(wǎng)上銀行仍然比去營業(yè)分行方便得多——即使網(wǎng)站由于日常維護而經(jīng)常性地關(guān)閉。

　　但是今天，風向變了。隨著技術(shù)的發(fā)展，消費者的期望也在改變。當人們想要的更多，不太能接受有幫助的或者令人興奮的創(chuàng)新帶來的不便和延遲時，那么，他們就會覺得這些代價不值得。

　　對于大多數(shù)行業(yè)，這等同于所提供的服務出現(xiàn)了變化。挑剔、豐富的選擇，消費者并沒有意識到自己什么時候失去了耐心。如果不是隨時可用，他們就不會感興趣。當市場上到處都是競爭時，品牌忠誠度這個概念便不再適用。

　　這意味著，企業(yè)一直習以為常的事情，突然間成為消費者的大問題。雖然計劃內(nèi)的停機曾是大家可以接受的對無法提供服務的借口（或者至少是不可避免的災禍導致停機），但企業(yè)應很快啟用新備份，并支持創(chuàng)新，以確保真的能做到“永遠在線”。

　　不斷變化的期望

　　2017年8月，巴克萊銀行宣布近一百萬客戶在周末不能使用網(wǎng)上銀行，也不能使用手機銀行和電話銀行服務。原因是什么呢？在全球金融危機爆發(fā)之后，他們正在拆分零售和投資部門，按照新法規(guī)要求，進一步加強后者的建設。

　　這類事情不是第一次發(fā)生。9月，廣西移動在系統(tǒng)擴容過程出現(xiàn)故障，影響波及80萬移動用戶，導致用戶2G/3G/4G所有業(yè)務無法使用。

　　或多或少，所有擁有大量數(shù)字資產(chǎn)的銀行和消費者依賴型企業(yè)都會不時地進行“定期維護”?，F(xiàn)在不同的是，令人震驚的事件越來越多地開始見諸于新聞。

　　當然，對企業(yè)來說，這個過程聽起來還算合理。為了獲得更大的利益而稍有些混亂也是值得的，因為要為所有人提供更好的在線服務。

　　但從消費者的角度來看：“您對自己的系統(tǒng)進行維護，為的是符合法規(guī)要求。但最終受損的是我們。”

　　突然間，計劃停機看起來并不那么合理。

　　即使最終目的是為了保護消費者的財產(chǎn)，但也很難擺脫這樣一種感覺，普通顧客總有那么幾天不能查看自己的銀行余額、支付電費，或者不能獲得必要的服務。而且越來越有爭議的是，那些計劃停機的企業(yè)應該花更多的時間找到能夠為客戶提供最低服務保障的方法。而不是借口“計劃停機”，因為這看起來就像是讓“計算機說不”。

　　必須保持必要的基本服務

　　巴克萊銀行的案例很有趣（同時也凸顯了這一問題帶來的相關(guān)話題），計劃停機的問題不僅僅存在于商業(yè)和金融領(lǐng)域。

　　任何行業(yè)、部門或者企業(yè)提供的服務如果被視為“必需的”，那么，他們應開始思考怎樣利用技術(shù)來確?？蛻裟軌蛟L問他們所需要的一切——特別是隔離一臺服務器進行備份或者維護時，一定要讓另一臺保持運行。

　　想想公共部門吧。停機帶來的問題很容易導致人們對在線服務失去信心，至少，WannaCry事件表明了人們對公共部門不能提供服務表現(xiàn)得非常不滿意。

　　任何面向消費者的大型組織或者企業(yè)，都可以使用新的解決方案，讓重要的工作得以進行。例如，在某些生產(chǎn)場景中，可以把數(shù)據(jù)備份到沙箱中。其雙重優(yōu)點是，在線保存重要系統(tǒng)，并能產(chǎn)生比標準的、單一應用程序沙箱更精確的結(jié)果，而后者沒有考慮實際IT網(wǎng)絡的復雜性。

　　這種維護方法帶來的停機能夠符合消費者的期望，（除非發(fā)生災難）不會有任何問題。但仍然可以確保系統(tǒng)運行良好，完全是最新的。

　　可用性的未來演進

　　就在五年前，我們作為消費者或者企業(yè)還能接受和理解計劃外停機是我們數(shù)字化體驗的一部分。創(chuàng)新者應做一些有趣的事情，讓我們的生活更輕松。如果這意味著時不時的中斷，那就順其自然吧。

　　但漸漸地，人們的期望改變了。更好的技術(shù)通常會帶來更多的不耐煩，人們更不愿意去等待服務。定期停機開始成為頭條新聞。最后，這變成了一個值得換掉供應商來避免停機的問題。

　　消費者渴望有更好、更持久的服務，這對于企業(yè)來說意義重大。其中最主要的是可用性的新含義，也就是說不會再有“計劃停機”這樣的詞匯。和以往一樣，企業(yè)和公共部門的領(lǐng)導人需要采取新技術(shù)變革，才能使之成為現(xiàn)實。

　　Veeam中國區(qū)總經(jīng)理 施勤

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