北京金隅集團股份有限公司（以下簡稱“金隅集團”）在京小區(qū)物業(yè)管理面積達1250萬平方米，服務(wù)近10萬戶居民，覆蓋11個區(qū)、39個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、70個社區(qū)。物業(yè)管理服務(wù)點位多、服務(wù)鏈條長、覆蓋面廣；不同小區(qū)存在著性質(zhì)、品質(zhì)差異大和配套、基礎(chǔ)參差不齊等問題，但是居民對高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的需求、對美好生活的需求日益增長。

　　金隅集團黨委著眼于提高服務(wù)溫度和滿意度，深化物業(yè)服務(wù)接訴即辦工作改革，探索形成了見現(xiàn)場、見問題、見群眾、見成效的“四見”工作法，即：力量下沉到現(xiàn)場，多元共治強統(tǒng)籌；工作瞄著問題去，以點帶面促提升；服務(wù)圍著群眾轉(zhuǎn)，以人為本求質(zhì)量；評價盯著成效看，為民服務(wù)看結(jié)果。“四見”工作法促進員工以釘釘子精神做好接訴即辦工作。截至2021年12月，通過“四見”工作法辦理的工單解決率、滿意率分別達到94%和96%。

　　力量下沉到現(xiàn)場多元共治強統(tǒng)籌

　　集團黨委常委會高位調(diào)度，每月聽取接訴即辦情況匯報，并研究重點工作、調(diào)度難點事項。黨委班子成員對各自聯(lián)系點單位工作中的堵點、痛點問題進行包案，現(xiàn)場調(diào)度、現(xiàn)場推進。集團成立接訴即辦專責部門信訪（接訴即辦）辦公室，二級集團組建住宅物業(yè)服務(wù)、資產(chǎn)改造升級等7個工作專班，指導企業(yè)改革創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)。發(fā)揮黨員先鋒模范作用，把群眾認可作為檢驗標尺，做到合理訴求當面辦、不合理訴求當面勸、政策法規(guī)當面解、回訪問效當面聊。

　　2021年7月，豐臺區(qū)長安新城小區(qū)居民反映樓道有異味，項目經(jīng)理馬上帶人敲門找點位，發(fā)現(xiàn)異味來自一位獨居老人的家，老人撿拾的廢品堆滿了整整一屋子。物業(yè)主動作為，協(xié)調(diào)社區(qū)居委會，請來社區(qū)民警，經(jīng)耐心努力終于做通老人思想工作。物業(yè)人員連續(xù)工作11個半小時，將廢品消毒清運干凈。

　　工作瞄著問題去以點帶面促提升

　　金隅集團黨委對標《北京市接訴即辦工作條例》，研究出臺適用企業(yè)和物業(yè)服務(wù)的“接訴即辦”工作辦法，共9章65條，明確物業(yè)企業(yè)8項職責。辦法細化9項服務(wù)機制，包括分類、首接、限時、提級、督辦、預警等方面。在工作中，物業(yè)人員換位思考，想群眾之所想，扭住問題不松手，將工單跑在腿上，在“事要解決”上下力氣。

　　2021年8月，因驟降暴雨，某小區(qū)業(yè)主家新裝修的自封陽臺出現(xiàn)滴漏，業(yè)主多次自行做防水施工，均未能徹底解決問題。業(yè)主抱著試一試的心態(tài)找到物業(yè)。項目部工作人員積極主動為業(yè)主解難題，歷時3個小時完成防水維修。業(yè)主送來“排憂解難、情系業(yè)主”的錦旗，致敬物業(yè)以心換心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　服務(wù)圍著群眾轉(zhuǎn)以人為本提質(zhì)量

　　金隅集團黨委堅持在“快”上下功夫，建立一線員工、項目經(jīng)理、分管領(lǐng)導、主管領(lǐng)導四級見面響應機制，進行日報告、日分析、日小結(jié)。細化分類處理，快響應提速度，力爭小事不出企業(yè)、急事不出集團。在“辦”上提溫度，細心聽、耐心答、貼心做、用心辦、暖心回，將心比心、以心服務(wù)，將“保姆式”全周期管理落到服務(wù)各個環(huán)節(jié)。

　　2021年8月的一個晚上，某小區(qū)項目部接到居民反映家里停水的電話。工作人員立即到現(xiàn)場排查，發(fā)現(xiàn)總閥正常、分閥正常、水泵正常。項目部增派力量，再次層層查勘、戶戶摸排，終于找到原因，原來是樓里另一住戶的減壓閥堵住了。經(jīng)過5個小時緊張搶修，終于恢復供水。

　　評價盯著成效看為民服務(wù)補短板

　　金隅集團堅持結(jié)果導向，將工單辦理情況納入對企業(yè)和員工的考核評價體系。以回訪得分為依據(jù)，每月對“三率”情況及時進行考核評價，并梳理出一批服務(wù)短板、歷史陳欠問題，提級推動化解。

　　2021年，金隅集團共安排部署解決涉及“接訴即辦”工作的71項民生實事，包括房屋修繕、小區(qū)配套、舊樓改造、權(quán)證辦理等，已累計投入1.42億元，讓群眾有了實實在在的獲得感幸福感。

　　為推動接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)變，金隅集團將“接訴即辦”工作與企業(yè)主責主業(yè)結(jié)合起來，找準問題不足，建立負面清單，推動關(guān)口前移、服務(wù)前置。在成訴前發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，增強了服務(wù)群眾的能力，也提升了企業(yè)核心競爭力。

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