楊華山：輕裝疾行
- 來源:經(jīng)理人
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- 發(fā)布時(shí)間:2009-08-26 09:59
“我們不建體檢中心和診所，不賣保健品，不經(jīng)營醫(yī)療器械，不與醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)，而是集中于服務(wù)平臺(tái)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)?！痹谏钲谑熊浖萍紙@明敞的辦公室里，氣質(zhì)沉穩(wěn)而干練的國康網(wǎng)創(chuàng)辦人與董事長(zhǎng)楊華山，對(duì)《經(jīng)理人》解讀著自己企業(yè)的特質(zhì)，“很多健康服務(wù)機(jī)構(gòu)圍繞‘看病—體檢—診所’這樣的流程轉(zhuǎn)，國康網(wǎng)不同，會(huì)一直堅(jiān)持獨(dú)立第三方的立場(chǎng)，以‘輕資產(chǎn)’模式專注于服務(wù)?！?br>
楊華山是一個(gè)崇尚創(chuàng)新的人，這一點(diǎn)從他的職業(yè)生涯一覽無遺，無論是放棄銀行高管職位，下海與朋友共創(chuàng)深圳國人通信有限公司，還是在國人通信壯大之時(shí)全身而退，投身健康管理領(lǐng)域，推動(dòng)其積極求變的動(dòng)力都源于血脈中的創(chuàng)新激情。
做第三方機(jī)構(gòu)
從2000年成立之日起，楊華山的第一次創(chuàng)業(yè)順風(fēng)順?biāo)?，僅用四五年時(shí)間國人通信就迅速成為通信行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)之一，并將業(yè)務(wù)拓展到東南亞等海外區(qū)域。在2005年，國人通信即將于納斯達(dá)克上市之時(shí)，楊華山為何會(huì)出人意料地迅速轉(zhuǎn)向健康管理市場(chǎng)，成立國康網(wǎng)健康管理有限公司？
“企業(yè)要上市，已經(jīng)算是發(fā)展壯大了，我在這個(gè)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)中相對(duì)比較年輕，內(nèi)心還有一種沖動(dòng)，希望去嘗試新的事物。”楊華山微笑著解釋當(dāng)初的決定，“但是更為重要的是，我經(jīng)過深入的調(diào)研與思考，看到了健康管理領(lǐng)域的驚人潛力。”
楊華山看到的是，中國經(jīng)濟(jì)正處于從“中國制造”向“中國服務(wù)”轉(zhuǎn)型的節(jié)點(diǎn)，服務(wù)業(yè)的步伐越來越快是一個(gè)必然趨勢(shì)。與之相對(duì)應(yīng)的是，中國醫(yī)療服務(wù)體系存在效率低、服務(wù)差、就醫(yī)難的固有問題，而一部分人在生活實(shí)現(xiàn)溫飽到富裕的飛躍后，對(duì)健康的關(guān)注又提升到相當(dāng)?shù)母叨??！斑@里不正蘊(yùn)藏著巨大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)嗎？”
更令他倍感振奮的是，健康產(chǎn)業(yè)在美國也是發(fā)展最快的產(chǎn)業(yè)之一，年收益達(dá)20000億美元，有超過9000萬人參與了各類HMO（健康管理組織）。
整個(gè)健康產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈包含很多業(yè)務(wù)，比如醫(yī)院、體檢、醫(yī)藥、器械等等，國康網(wǎng)該如何在價(jià)值鏈上定位？
通過對(duì)中國醫(yī)療狀況的分析，楊華山認(rèn)為中國已經(jīng)有200多萬人的全球最大的醫(yī)生隊(duì)伍，有幾萬家醫(yī)院，而且很多醫(yī)院擁有國際頂尖醫(yī)療水平，因此中國并不缺乏醫(yī)療資源，缺乏的是服務(wù)與管理，缺乏的是專家價(jià)值有效發(fā)揮的渠道，缺乏的是健康維護(hù)和干預(yù)。
“我們要做提高效率的第三方機(jī)構(gòu)?！睏钊A山有了明確的方向，“國康網(wǎng)應(yīng)該與醫(yī)院深入合作，搭建一支健康管理專家隊(duì)伍與信息服務(wù)平臺(tái)，為集團(tuán)客戶的員工提供包括醫(yī)療咨詢、健康體檢、健康評(píng)估、養(yǎng)生指導(dǎo)、心理關(guān)懷等內(nèi)容的系統(tǒng)健康管理服務(wù)?！?br>
做資源整合者
第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，意味著國康網(wǎng)在健康管理價(jià)值鏈上扮演的是一個(gè)醫(yī)療資源整合者的角色，需要在建設(shè)先進(jìn)的信息服務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，整合優(yōu)質(zhì)醫(yī)療保健資源，為客戶研發(fā)完善的服務(wù)產(chǎn)品。
借助過去國人通信的經(jīng)驗(yàn)，呼叫中心、客戶管理中心等健康服務(wù)平臺(tái)的建立并非難事，然而醫(yī)院體系被認(rèn)為是中國最封閉的社會(huì)體系之一，要有效整合醫(yī)療保健資源絕對(duì)是一大艱巨挑戰(zhàn)。楊華山說，這件事情就像攜程和酒店簽訂協(xié)議時(shí)一樣：客戶資源不多時(shí)，沒有談判主動(dòng)權(quán)。
“我們必須讓醫(yī)院相信我們這個(gè)運(yùn)營模式對(duì)他們大有好處，打消他們的懷疑?！痹?005年與2006年，國康網(wǎng)的精力基本都投入到醫(yī)療資源的整合之上，不斷進(jìn)行溝通說服，與醫(yī)院開研討會(huì)，做健康管理的探討。真正令醫(yī)院疑慮的冰山開始消融的是，國康網(wǎng)的細(xì)致服務(wù)，有效緩解了過去一直很緊張的醫(yī)患關(guān)系，令消費(fèi)者對(duì)醫(yī)院的看法大為改觀。
起步之時(shí)，國康網(wǎng)首先選定的是深圳與廣州，這兩個(gè)城市市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)，客戶的健康需求很強(qiáng)烈，而醫(yī)院的觀念與意識(shí)也比較開放。隨著深圳北大醫(yī)院、廣州中山醫(yī)院等第一批合作者的出現(xiàn)，口碑慢慢傳播開的國康網(wǎng)，整合的醫(yī)療資源越來越廣闊，從珠三角到長(zhǎng)三角再到環(huán)渤海區(qū)域，現(xiàn)在國康網(wǎng)已經(jīng)與全國5000多家三甲醫(yī)院建立了長(zhǎng)期合作關(guān)系。
隨著資源的整合以及客戶的開拓，國康網(wǎng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也迅速拓展開來，在全國建立了48個(gè)分支機(jī)構(gòu)。
做服務(wù)領(lǐng)跑者
中國健康管理領(lǐng)域的巨大空間以及抗經(jīng)濟(jì)周期的特點(diǎn)，吸引了大量參與者。據(jù)估算，我國健康管理產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)超過100億元，年增長(zhǎng)在20%～30%之間，而在未來的3～5年內(nèi)可能達(dá)到200億元左右。
早在國康之前，一些體檢機(jī)構(gòu)就號(hào)稱提供健康管理服務(wù)，但在楊華山看來，體檢并不等于健康管理?！绑w檢只是健康管理的一小部分，它是靜態(tài)的，體檢結(jié)束服務(wù)就完結(jié)了，健康管理是動(dòng)態(tài)的，是長(zhǎng)時(shí)期的跟蹤服務(wù)以及對(duì)不良生活習(xí)慣的干預(yù)與改變?！币胩峁┙o用戶這種更系統(tǒng)又更個(gè)性化的體驗(yàn)，服務(wù)品質(zhì)自然是重中之重。
楊華山把在制造業(yè)比較成熟的流程管理、質(zhì)量控制的方法巧妙地嫁接到服務(wù)業(yè)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的流程化與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)上保持著一種“偏執(zhí)狂”的精神。制造業(yè)的全面質(zhì)量管理被引進(jìn)來，除了質(zhì)量監(jiān)控中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，每個(gè)分公司的一線客服人員還組成質(zhì)量小組，在客服工作中隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題。
國康網(wǎng)搭建起由受理分診部、一線客服部、咨詢?cè)u(píng)估部、產(chǎn)品研發(fā)部、專家組以及學(xué)術(shù)顧問團(tuán)組成的梯級(jí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，嚴(yán)格確保服務(wù)的專業(yè)性。2006年，國康網(wǎng)在行業(yè)里首家通過ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。
對(duì)服務(wù)精益求精的“偏執(zhí)”，近200項(xiàng)服務(wù)流程所組成的一整套針對(duì)會(huì)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)體系，不僅成為國康網(wǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也讓它成為行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)跑者，成為深圳發(fā)展銀行、中國建設(shè)銀行、太平洋保險(xiǎn)等一大批金融客戶與跨國公司的合作者，成為100萬個(gè)人會(huì)員的健康服務(wù)商。
2006年100多萬元，2007年1000多萬元，2008年8000多萬元，實(shí)現(xiàn)盈虧平衡，銷售收入幾何級(jí)數(shù)的增長(zhǎng)，是對(duì)國康網(wǎng)執(zhí)著于服務(wù)的最好回報(bào)。而在2007年，知名風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)啟明創(chuàng)投也投資國康網(wǎng)近千萬美元。
經(jīng)歷了兩次創(chuàng)業(yè)的楊華山說：“創(chuàng)業(yè)本身是小概率成功事件，必須要做好充足的準(zhǔn)備。創(chuàng)業(yè)者一定要有抗壓力，有陽光樂觀的心態(tài)，否則很難取得成功。”對(duì)健康管理前景樂觀的他表示，國康網(wǎng)今年銷售收入會(huì)突破1.5億，利潤(rùn)大約為300萬。目前，國康網(wǎng)正竭力打造“一體化健康管理建設(shè)方案”提供商的新定位，為企業(yè)提供健康管理、醫(yī)療費(fèi)用管理、社會(huì)保險(xiǎn)和商業(yè)保險(xiǎn)等一攬子解決方案。
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