引領新零售時代的高效個性化體驗
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- 發(fā)布時間:2017-12-13 16:29
隨著中國電子商務的蓬勃發(fā)展帶來越來越多零售商機,營造高度個性化的商店體驗成為了零售業(yè)的鳳凰涅槃。不過,在店員數(shù)量有限,既要管理庫存,處理商品展示同時還要接待顧客的情況下,提供個性化服務仍然還要被作為首要的考慮因素嗎?
不管怎樣,隨著店內技術的提升,店員基于數(shù)據(jù)進行超負荷工作的趨勢越來越明顯。雖然客流量下降,但實體商店仍然是整體零售組合中的關鍵組成部分。除了實現(xiàn)線上購買線下提貨、預定后提貨甚至是直接送貨上門等這些越來越重要的送貨方式,商店還是發(fā)生必要的面對面互動的唯一機會,可以真正改變顧客對品牌的看法。但是如果在一間忙碌的商店里,只有大概兩名店員來協(xié)調補貨、退貨、銷售、交付以及門店展示等所有工作時,留給與顧客進行深度的關于個性化購物風格的互動時間將會很少。
因此,店員們在這里扮演著關鍵的角色。他們要有敏銳的洞察力,能夠閱讀顧客的身體語言,當然,這些都要有最新的顧客和產(chǎn)品信息來支持。但信息本身并不是結果,顧客體驗必須反映出顧客期待和品牌價值,而不僅僅只是由現(xiàn)有技術來引導。這意味著店員要以不同的方式進行思考,并加以平衡理論上的可能性與當前商店模型中可以實現(xiàn)的服務水平。
商店仍然作為影響客戶體驗的一個非常關鍵的方面,店員也將繼續(xù)在推動顧客參與度以及建立品牌忠誠度方面發(fā)揮至關重要的作用。為了提高店員的參與度及其服務顧客的能力,曼哈特公司一直致力于為商店和供應鏈管理提供先進的解決方案,使他們能夠在所有渠道中為顧客提供無縫連接的購物體驗。零售商也必須意識到,與其要求時間緊迫的員工無時無刻地為顧客提供個性化服務,還不如讓他們知道何時以及向誰提供這項個性化的服務更為有效。
