相比愛(ài)彼迎（Airbnb）等民宿共享平臺(tái)的火熱發(fā)展態(tài)勢(shì)，酒店業(yè)顯得有些平淡了。但是隨著消費(fèi)升級(jí)，中國(guó)的酒店市場(chǎng)進(jìn)入有史以來(lái)最復(fù)雜的階段，經(jīng)濟(jì)型酒店向中端酒店轉(zhuǎn)型，而中端酒店不滿(mǎn)足于現(xiàn)有的利潤(rùn)逐漸向高端靠攏……不管酒店品牌還是民宿共享平臺(tái)，都在增加產(chǎn)品品類(lèi)以擴(kuò)大目標(biāo)客戶(hù)的范圍，Airbnb也在6月底宣布即將進(jìn)入高端酒店細(xì)分領(lǐng)域，為商旅人士提供住房服務(wù)。希爾頓全球亞太區(qū)總裁Martin Rinck認(rèn)為，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，最重要的還是為客戶(hù)提供更周全、更便利的服務(wù)，改變終究是為了滿(mǎn)足新出現(xiàn)的需求。

　　C：隨著Airbnb入局高端酒店細(xì)分領(lǐng)域，未來(lái)酒店業(yè)和短租業(yè)的界限會(huì)更模糊嗎？

　　R：希爾頓酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中建立差異化在于，我們提供了安全的、持續(xù)、一致的服務(wù)，入住賓客不會(huì)面對(duì)不確定性。你可能對(duì)民宿的性?xún)r(jià)比很難判定，但是酒店業(yè)不會(huì)。酒店的定價(jià)和其提供的服務(wù)經(jīng)過(guò)了幾十年乃至上百年的發(fā)展，已經(jīng)有固定的模式和標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者對(duì)其也更了解。酒店品牌對(duì)于奢華、高端、中端、經(jīng)濟(jì)等不同等級(jí)的區(qū)分也成了消費(fèi)者依據(jù)自身消費(fèi)能力選擇的標(biāo)準(zhǔn)，除了價(jià)格，選擇的還有服務(wù)。

　　目前在中國(guó)有更多公司選擇在短租平臺(tái)領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)，資本隨之進(jìn)入，有了更多不確定因素，但我不認(rèn)為它們進(jìn)入高端酒店領(lǐng)域會(huì)影響我們的生意。而且酒店業(yè)發(fā)展了這么多年，一家公司在所提供的產(chǎn)品層面是不斷在創(chuàng)新的，對(duì)于市場(chǎng)的變化趨勢(shì)我們也會(huì)積極預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)，而不只是接受。我們同樣在適應(yīng)數(shù)字化的發(fā)展，比如說(shuō)未來(lái)希爾頓將實(shí)現(xiàn)用App辦理入住，客人不需要去前臺(tái)辦理房卡，而且打開(kāi)房門(mén)也不再需要使用房卡。當(dāng)然，他們同樣可以選擇在前臺(tái)辦理入住，我們服務(wù)的區(qū)間會(huì)變得更大。

　　C：酒店業(yè)需要加入更多個(gè)性化因素嗎？

　　R：對(duì)于消費(fèi)者而言，入住一家酒店后是帶不走什么實(shí)體物品的，我們能努力提供的就是一份難忘的美好記憶。希爾頓旗下的酒店品牌支持客戶(hù)定制完全滿(mǎn)足其住宿需求的個(gè)性化服務(wù)，比如在康萊德酒店你可以選擇你喜歡的枕頭、浴室，還有不同品牌的洗漱用品等。希爾頓提供的不止是一致的、高質(zhì)量的服務(wù)，在服務(wù)類(lèi)型上也可以做到高端的個(gè)性化，在滿(mǎn)足需求的同時(shí)保證水準(zhǔn)。此外，還有房型的個(gè)性化，這仍然要看用戶(hù)的需求。例如，希爾頓在美國(guó)的部分酒店配置了有專(zhuān)業(yè)健身設(shè)備的房型。無(wú)論推出新房型還是將一個(gè)城市的房型推廣到其他城市，都需要考察市場(chǎng)需求，以及賓客對(duì)這個(gè)房型相應(yīng)溢價(jià)的接受度。除了服務(wù)和房型，在酒店的裝飾方面，很多酒店選擇推出不同的品牌以滿(mǎn)足不同客戶(hù)對(duì)個(gè)性化的需求。比如說(shuō)現(xiàn)在的年輕人，他們可能不像上一代的人喜歡在大書(shū)桌上辦公，而是更喜歡躺在床上或地上，癱著看電腦，他們更需要的是公共空間。針對(duì)年輕人的需求設(shè)計(jì)相應(yīng)的酒店品牌，這也是個(gè)性化的體現(xiàn)。

　　C：當(dāng)酒店進(jìn)入一個(gè)新城市的時(shí)候，應(yīng)該盡可能地融入當(dāng)?shù)?，還是堅(jiān)持品牌的特色？

　　R：兩者都很重要，但是在不同等級(jí)的酒店品牌下，重要程度的主次會(huì)有一些差異。首先以奢華型的華爾道夫酒店為例，它的入住賓客具有經(jīng)常在全球范圍內(nèi)到處出行的特點(diǎn)，他們有可能今天住在上海外灘華爾道夫酒店，明天住在柏林華爾道夫酒店，后天住在紐約華爾道夫酒店。對(duì)于這些賓客來(lái)講，保持華爾道夫酒店在全球的產(chǎn)品和服務(wù)的一致性，顯得尤為重要。我們對(duì)希爾頓歡朋酒店的要求則是，在這個(gè)國(guó)家內(nèi)部市場(chǎng)必須保持一致性。從數(shù)據(jù)上看，98%入住希爾頓歡朋酒店的賓客主要是在國(guó)內(nèi)出行，我們不需要在跨境層面實(shí)現(xiàn)一致。當(dāng)然有一點(diǎn)肯定要體現(xiàn)出差異化，不管華爾道夫還是希爾頓歡朋酒店，都要讓人們?cè)谌サ讲煌鞘械木频甑臅r(shí)候，能意識(shí)到自己是在這個(gè)城市。一定要讓他們建立對(duì)當(dāng)?shù)乜臻g的感知，除了這個(gè)以外，不同的品牌，都會(huì)在本土化、地方特色和全球一致性上有不同的側(cè)重。（采訪：唐苗）

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