許多企業(yè)家和經(jīng)理人都會(huì)進(jìn)入一個(gè)誤區(qū)：為了節(jié)約成本、提升利潤，他們會(huì)讓員工數(shù)量維持在最低狀態(tài)。但這么做其實(shí)傷害到了企業(yè)的根本。

　　幾乎沒有哪件事情能比一對(duì)一的“今天我能為您做什么”式的客戶服務(wù)更重要了，這種服務(wù)的方式雖然老套，但卻有效。如果你在這方面表現(xiàn)吝嗇，人們是一定會(huì)注意到的。

　　許多大型百貨商店在這方面就做得很不好，你很難找到人來幫一下自己，即使找到了，這個(gè)人對(duì)于店里的產(chǎn)品和服務(wù)也知之甚少。

　　我最近在讀《小溪之路》（The Road to Little Dribbling），它是比爾·布萊森（Bill Bryson）寫的一本

　　很棒的書，書中提到了他和倫敦一家小書店老板的對(duì)話。店主哀嘆說，由于買書的人都去了大書店，自己就快要做不下去了。布萊森對(duì)這位老板說，他進(jìn)店的時(shí)候沒人跟他打招呼，買完書沒人跟他說“謝謝”，也沒人做過任何鼓勵(lì)他下次再來的舉動(dòng)。

　　而我的一位朋友也跟我講述了他家附近一家小五金店的故事。雖然被好幾家?guī)齑婢薮蟆r(jià)格通常還更低的“家居用品王國”包圍，但這家小五金店的生意一直很興旺。

　　我的朋友說：“如果我去那家店里找一個(gè)尺寸比較奇怪的螺母和螺栓，我知道肯定會(huì)有個(gè)人高高興興地幫我找到它……而在‘王國’里，找到賣螺母螺栓的區(qū)域都是個(gè)問題。當(dāng)你走進(jìn)百貨商店，那么祝你好運(yùn)，啥事兒都得靠自己。”

　　我不知道史蒂夫·喬布斯是否去過我朋友說的這家小五金店，但蘋果公司的這位聯(lián)合創(chuàng)始人肯定理解這種經(jīng)營哲學(xué)，因?yàn)樘O果產(chǎn)品帶給人的全部體驗(yàn)就是一個(gè)設(shè)計(jì)上的奇跡。

　　當(dāng)蘋果公司的團(tuán)隊(duì)正在為公司首家門店的開業(yè)做準(zhǔn)備的時(shí)候，喬布斯堅(jiān)持認(rèn)為門店的策劃應(yīng)該像蘋果公司的產(chǎn)品一樣周密。他認(rèn)為有兩件事很重要：門店里要設(shè)置帶鈦制扶手的玻璃樓梯，店里的地板要采用和佛羅倫薩的人行道一樣的灰色意大利石材。但和設(shè)計(jì)同等重要的一點(diǎn)是，能體現(xiàn)蘋果商店的靈魂的，毫無疑問是里面的員工，而員工是讓蘋果成為零售業(yè)一大現(xiàn)象的原因。

　　走進(jìn)任意一家蘋果商店（比如我最近就去了紐約的一家蘋果商店），你都會(huì)看到里面擠滿了買東西的人。如果你仔細(xì)觀察一下便會(huì)發(fā)現(xiàn)，除了顧客幾乎所有的人都穿著藍(lán)色或者紅色的上衣—這是蘋果的銷售顧問的制服。他們無處不在。當(dāng)你閑逛時(shí)，店里的每個(gè)區(qū)域都會(huì)有人和你打招呼、面帶溫暖的微笑問你是否需要幫助，而且當(dāng)你有問題或者想買個(gè)什么東西的時(shí)候，他們永遠(yuǎn)都不會(huì)離你太遠(yuǎn)。

　　除了這一點(diǎn)，這些員工的素質(zhì)以及他們身上顯而易見的工作熱情，使得每一次去蘋果商店都變成了難忘的經(jīng)歷。從2007年開始，蘋果決定把每家蘋果商店里顧問的平均人數(shù)提升到近3倍，從37人增加到117人，之后其門店業(yè)績就一直領(lǐng)先于美國其他所有的零售商。

　　簡而言之，就是要讓更多更好的銷售人員來為員工、顧客和公司的利潤努力工作。

　　蘋果公司發(fā)現(xiàn)這些高效員工的工作方式并不神秘。在招聘到有自信、有風(fēng)度、有熱情的員工后，蘋果沒有向他們灌輸已經(jīng)寫好的公司準(zhǔn)則，而是會(huì)去了解每位員工的特質(zhì)，并依此確定他們能從哪些方面為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)（提供模范式的客戶服務(wù)）做出貢獻(xiàn)。

　　企業(yè)家在考慮公司支出的時(shí)候，千萬別把客服員工看作是另一件可以削減掉的產(chǎn)品—因?yàn)槿绻诳蛻趔w驗(yàn)的每一個(gè)過程中都擁有勤奮而和善的員工，他們是會(huì)讓公司發(fā)展壯大的。對(duì)于我們維珍集團(tuán)的每一家企業(yè)來說，員工毫無疑問都是公司成功的基石。能聽到顧客說他們喜歡維珍員工對(duì)待他們的態(tài)度（即使他沒說我們的員工提供了哪種產(chǎn)品或服務(wù)），就是讓我最最高興的事情。

　　如果我能見到比爾·布萊森在書里提到的那位書店老板，你覺得還來得及改變他的態(tài)度和命運(yùn)嗎？

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