作為一位在從事家裝行業(yè)十幾年的家裝“老人”，在大學(xué)畢業(yè)第一天就做家裝，整整做了十年。而后又做了八年的電商，工作18年后，現(xiàn)在又回來做家裝。家裝行業(yè)，現(xiàn)在正處在一個十字路口，而這也是打造一個好的家裝品牌的機會。

　　在家具建材行業(yè)，真正能和中國市場相比的只有美國。美國現(xiàn)今有兩家巨頭，每家的交易額都是上千億元人民幣。他們在做什么呢，其實就在做兩件事情，第一件事情，找到全球最好的貨，用最低的價格賣給美國市場，做的是供應(yīng)鏈。第二個事情，DIY文化。顧客來商場買東西，商家教會顧客在回家后怎么拼地板、刷涂料、貼瓷磚、安裝淋浴房等，這是美國的理念。美國根本用不起人，為什么？因為消費水平高，勞動力成本太高。美國的市場叫DIY，基于中國當(dāng)下所處的外部大環(huán)境等因素，美國的家裝DIY模式并不適合，因此天貓家裝主打“我來為你裝”理念，為消費者提供一站式家裝解決方案。

　　供應(yīng)鏈與售后服務(wù)是關(guān)鍵

　　串聯(lián)線上與線上，將經(jīng)銷商打造成服務(wù)商。

　　要想在互聯(lián)網(wǎng)平臺上真正實現(xiàn)“我來為你安裝”，在兩個領(lǐng)域做突破很關(guān)鍵：第一，供應(yīng)鏈領(lǐng)域。哪怕只是服務(wù)于中國的市場，有沒有可能把全球的好東西買到中國來；第二，售后服務(wù)。到底需要用怎樣的服務(wù)理念來引領(lǐng)中國人的裝修。

　　這里有三個角色，一個角色是品牌商。品牌商就是像“顧家”“林氏木業(yè)”及“實創(chuàng)集團(tuán)”等；第二個角色，線上消費者。現(xiàn)在淘寶天貓按家裝數(shù)據(jù)統(tǒng)計，每天至少千萬的消費者在搜索建材之類的關(guān)鍵詞，需求非常旺盛。但是天貓家裝發(fā)現(xiàn)有一個沒有激活的，就是第三個角色，經(jīng)銷商體系?，F(xiàn)在不管是跟汽車行業(yè)合作，還是跟建材行業(yè)合作，都遇到同樣的一個情況。舉個例子，馬可波羅是中國瓷磚行業(yè)的泰斗，但現(xiàn)在線上就是做不起來，因為他們線下經(jīng)銷商都不支持。經(jīng)銷商認(rèn)為生意這么難做，若再做線上，會搶了他們的生意。

　　在天貓家裝看來，品牌商，不管對于林氏還是顧家，不區(qū)分線上線下。有沒有可能把品牌商、經(jīng)銷商和線上這兩個渠道，改變其競爭關(guān)系，變成一種串聯(lián)的關(guān)系。

　　所有的經(jīng)銷商都覺得生意難做，商品難賣。有沒有可能在同一個城市范圍之內(nèi)，把一個經(jīng)銷商變成這個城市最牛的服務(wù)商。以瓷磚為例，當(dāng)經(jīng)銷商把自己看成一個服務(wù)商時，其服務(wù)的對象不僅是某一個品牌，甚至可以服務(wù)整個城市所有瓷磚的銷售需求。這是一個機會，在中國完全有可能將其做成一個全國最大的公司，因為我們的市場足夠大。

　　服務(wù)價格漸高 商品價格降低

　　推“喵師傅”和“狂享家”讓家裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

　　從現(xiàn)在的美國市場、日本市場和德國市場整體服務(wù)價格，就應(yīng)該知道未來在中國，服務(wù)價格一定是非常貴的。但是商品的價格一定是越來越便宜，因為商品是通過生產(chǎn)、流水線能夠解決的商品成本，但服務(wù)的價格，必須要人親自出去。

　　社會的發(fā)展會有兩個趨勢：第一、從服務(wù)層面上面講，價格會越來越貴；第二，商品層面價格會越來越便宜。在十三四年前，一輛凱美瑞約50萬元人民幣，但今天一輛凱美瑞大概是12.98萬元。商品的成本會越來越低，服務(wù)的成本會越來越高，這時候就要思考，什么地方投資產(chǎn)品的生產(chǎn)，什么地方投資于服務(wù)的增值，要從閉連變成串連，變成一個整體，那樣就代表了企業(yè)將來在整個社會上的價值。

　　以家裝行業(yè)的問題——送貨及安裝的問題來說，拆解來看，現(xiàn)在天貓家裝有將近2萬工人送大件上門安裝時，有一個App叫“喵師傅”，讓全國的天貓家裝工人，在為顧客服務(wù)的時候有一個標(biāo)準(zhǔn)化的步驟，第一步干什么，第二步干什么，第三步干什么，抬到家里放那兒了，拍一張照片，裝完了拍一張照片，顧客簽字了，把簽字的照片上傳。后臺就可以看到，售后服務(wù)工人完全按照要求為顧客服務(wù)，這就是產(chǎn)品化，監(jiān)督、約束、激勵所有工人。

　　另外，在前端天貓家裝做了“狂享家”。比如裝修35步，先把裝修的步驟寫出來，第一步買什么，第二步是做什么，在每個步驟前拆解完，沒有裝修過的消費者看到這個狂享家就知道，裝修原來這么多步驟。在每一步里面，會給顧客一些建議，比如地板，可能會建議買三層實木復(fù)合，不但美觀，有實木的腳感，同時有地暖的功能。

　　天貓家裝還會推薦告知顧客其所在城市中哪幾個品牌的地板能夠解決上門、安裝、售后的服務(wù)等。天貓家裝的O2O把線上顧客需求跟線下服務(wù)商家對接，顧客在某個場景下能把裝修的目的完成，盡量讓沒有裝修經(jīng)驗的用戶在看完這個框架之后知道怎么裝修。

　　打造有溫度的天貓家裝品牌

　　縱橫結(jié)合做C2B，整合供應(yīng)鏈。

　　天貓家裝在線上，推出核銷抵價券，合同拍照上傳，支付寶付款，并有額外支付寶紅包，開票收貨，讓流程更加簡單。從定向招商、簽定協(xié)議、入駐O2O、關(guān)聯(lián)門店、導(dǎo)購員售前服務(wù)、掛載商品到門店、發(fā)布線下商品、配置導(dǎo)購員、核銷預(yù)約碼、導(dǎo)購員收尾款、送裝服務(wù)、分帳到門店支付寶，這一系列流程中要加速。這樣做的核心是打造一個天貓家裝的品牌。天貓家裝品牌不是一句簡單的slogan，要解決假一賠五、送貨入戶、無憂安裝、三年質(zhì)保。

　　最終要思考一個問題，天貓家裝到底是B2C還是C2B，天貓家裝最終希望慢慢能夠做C2B，通過前端鎖定消費者的需求，影響廠家的生產(chǎn)。

　　喬布斯是典型的做橫向的，但是蘋果手機通過和富士康合作，整合了縱，它找到了全球最好的工廠、配件，這一橫一縱的結(jié)合就是解決未來企業(yè)問題的能力。整合供應(yīng)鏈意味著生產(chǎn)成本越來越低，產(chǎn)品開發(fā)越來越快，產(chǎn)品訂單越來越快，越來越輕。

　　最后希望天貓家裝成為一個品牌平臺，這有賴于在座所有企業(yè)、所有商家，在供應(yīng)鏈創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新兩個層面上，能夠持續(xù)突破。

　?。ū疚母鶕?jù)其在“新網(wǎng)商峰會”上演講整理而成，未經(jīng)本人確認(rèn)）

　　相關(guān)鏈接

　　日前，悅裝網(wǎng)與天貓家裝簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。

　　傳統(tǒng)家裝始終有著繁復(fù)又龐雜的過程，中間環(huán)節(jié)過多、層層盤剝，為此悅裝網(wǎng)攜手天貓、優(yōu)優(yōu)寶，舉行了首屆天貓德系智能家裝博覽，帶來真正的超高性價比，為業(yè)主帶來更便捷的裝修過程、更貼心的服務(wù)以及更低廉的價格。

　　悅裝網(wǎng)CEO郜亮說：“悅裝網(wǎng)秉持德國的匠人精神，一直在挑戰(zhàn)整個行業(yè)和傳統(tǒng)家裝所有的一些不確定因素，希望我們在整個互聯(lián)網(wǎng)家裝事業(yè)道路上砥礪前進(jìn)，共同去改變這個行業(yè)，讓上游的產(chǎn)品方結(jié)合我們的下游服務(wù)，能夠給消費者帶來更高超值的回報?！?/p>

　　同時，借此次博覽會召開之際，天津公司作為悅裝網(wǎng)全國首個分公司宣布成立，688互聯(lián)網(wǎng)家裝套餐、秉承德系智能家裝理念，給天津業(yè)主帶來了敢把零增項，増一賠十寫在合同里的裝飾套餐。據(jù)悉，悅裝網(wǎng)天津家裝體驗館將于10月正式對外開放，目前已開始接受業(yè)主預(yù)定。

　　麥德龍集團(tuán)商業(yè)有限公司董事局主席 何睿康

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