六西格瑪與通用電氣

　　工業(yè)革命以來，生產(chǎn)效率極大提高，供需力量發(fā)生變化，產(chǎn)品的豐富必然導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求的不斷提高。同時(shí)，全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，也要求企業(yè)必須提高產(chǎn)品質(zhì)量和管理效益，以保持在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。

　　20世紀(jì)70年代，日本的汽車、電子行業(yè)迅猛發(fā)展，對(duì)美國在行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先地位帶來了挑戰(zhàn)。這其中一個(gè)重要原因就是日本企業(yè)對(duì)質(zhì)量的重視，通過提升產(chǎn)品質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　這一時(shí)期，摩托羅拉在同日本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中陸續(xù)失掉了收音機(jī)、電視機(jī)、BP機(jī)和半導(dǎo)體的市場(chǎng)，公司瀕臨倒閉，而日本企業(yè)則并購了摩托羅拉的電視機(jī)生產(chǎn)公司。在使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計(jì)條件下，經(jīng)過日本人的改造，電視機(jī)生產(chǎn)公司的不良率只有摩托羅拉管理時(shí)的1/20。

　　1987年，摩托羅拉的邁克·哈里首先提出了六西格瑪（Six Sigma）突破性管理概念，并創(chuàng)建了相應(yīng)的管理體系。通過設(shè)計(jì)和監(jiān)測(cè)日常業(yè)務(wù)過程，減少浪費(fèi)和資源損失，提高顧客完全滿意度，顯著改進(jìn)過程績(jī)效，摩托羅拉創(chuàng)造了4年質(zhì)量改進(jìn)100倍的奇跡。1987年到1999年，公司平均每年提高生產(chǎn)率12.3%，由于質(zhì)量缺陷造成的費(fèi)用消耗減少84%，制作流程失誤降低99.7%，節(jié)約制造費(fèi)用總計(jì)超過110億美元。在一定程度上，六西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到后來世界知名的質(zhì)量與利潤領(lǐng)先公司。

　　而真正使六西格瑪理論真正流行并發(fā)展起來的，是通用電氣公司的成功實(shí)踐。1996年，通用電氣公司宣布實(shí)施六西格瑪管理法，將其作為突破提升的企業(yè)戰(zhàn)略。當(dāng)時(shí)通用電氣公司質(zhì)量水平在三西格瑪左右，每年質(zhì)量損失高達(dá)70億-100億美元。通用電器公司總結(jié)全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，提煉了其中流程管理技巧的精華和最有效的方法，使之發(fā)展成更加系統(tǒng)的流程管理模式，迅速提高了企業(yè)的業(yè)績(jī)與競(jìng)爭(zhēng)力。

　　六西格瑪給通用電器帶來的巨大變化使得六西格瑪?shù)睦砟詈头椒ㄑ杆倨占?，并在IBM、惠普、西門子、索尼、東芝、聯(lián)邦快遞、強(qiáng)生等世界知名制造業(yè)、服務(wù)業(yè)公司得到應(yīng)用，獲得了卓有成效的實(shí)踐證明。目前，全球超過10萬家公司都在運(yùn)用六西格瑪管理法。美國企業(yè)的平均水平已從20世紀(jì)末的三西格瑪左右提高到了五西格瑪?shù)乃?，而日本則已超過了5.5西格瑪?shù)乃?。如今，六西格瑪已?jīng)逐步發(fā)展成為以顧客為主體來確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的標(biāo)尺，追求持續(xù)進(jìn)步的一種質(zhì)量管理哲學(xué)。

　　主要內(nèi)容和開展途徑

　　西格瑪是希臘字母σ的譯音，在統(tǒng)計(jì)學(xué)中用來表示數(shù)據(jù)分散程度，即標(biāo)準(zhǔn)偏差。對(duì)于連續(xù)可計(jì)量的質(zhì)量特性，用σ度量質(zhì)量特性總體上對(duì)目標(biāo)值的偏離程度。在正態(tài)分布情況下，六西格瑪質(zhì)量水平要求百萬缺陷機(jī)會(huì)中的缺陷數(shù)（DPMO）不超過3.4，即合格率達(dá)到99.99966%。傳統(tǒng)企業(yè)一般按三西格瑪要求實(shí)施質(zhì)量管理，即每百萬次活動(dòng)或機(jī)會(huì)中失誤不超過66800次的目標(biāo)，合格率達(dá)到99.73%。對(duì)比可以看出，六西格瑪所提的百萬分之3.4的標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)提供了一個(gè)長(zhǎng)期、持續(xù)改進(jìn)和提高的管理目標(biāo)，也意味著卓越的質(zhì)量，強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力和忠誠的客戶。

　　六西格瑪是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美的質(zhì)量管理方法，是一種能夠嚴(yán)格、集中和高效地改善企業(yè)流程管理質(zhì)量的實(shí)施原則和技術(shù)。從管理角度，可以認(rèn)為六西格瑪是以改善客戶滿意為中心的，以數(shù)據(jù)和事實(shí)作為決策基礎(chǔ)的，針對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改善的，提供了各種分析工具和溝通、決策工具的，以項(xiàng)目為載體的，持續(xù)改進(jìn)和提高業(yè)務(wù)能力的管理方法。

　　企業(yè)實(shí)施六西格瑪管理，需要關(guān)注以下六個(gè)主題。

　　第一，真正以客戶為中心。雖然長(zhǎng)期以來學(xué)界和業(yè)界在很多管理領(lǐng)域都提到“客戶就是上帝”，但很少有公司能成功地改進(jìn)自身對(duì)客戶流程和需求的理解。企業(yè)開展六西格瑪管理，必須以客戶為中心，即所有業(yè)務(wù)流程的六西格瑪值定義都是根據(jù)客戶需求而定的，可通過對(duì)SIPOC（供方、輸入、過程、輸出、顧客）模型分析。并且，所有改善活動(dòng)亦圍繞客戶的聲音進(jìn)行，最終也是通過提高客戶忠誠度獲得企業(yè)的生存與發(fā)展機(jī)會(huì)，同時(shí)客戶忠誠度的提高也成為了企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的利器。

　　第二，以數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)管理。在企業(yè)中，往往由于業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜性、人員的龐雜，以及組織內(nèi)部溝通的低效，導(dǎo)致難以進(jìn)行科學(xué)決策。六西格瑪把“以數(shù)據(jù)和事實(shí)為管理依據(jù)”提升到一個(gè)新的、更有力的水平。六西格瑪認(rèn)為結(jié)果都是可以測(cè)量、改善并加以控制的，強(qiáng)調(diào)對(duì)數(shù)據(jù)的收集、分析。從分辨什么指標(biāo)對(duì)測(cè)量經(jīng)營業(yè)績(jī)是關(guān)鍵的開始，然后收集數(shù)據(jù)并分析關(guān)鍵變量，這樣問題能夠被及時(shí)有效發(fā)現(xiàn)、分析和解決。沒有數(shù)據(jù)無法統(tǒng)計(jì)、無法計(jì)算，也就無法開展質(zhì)量改進(jìn)。因此，在對(duì)業(yè)務(wù)流程改造的過程中，六西格瑪依賴于多種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕y(tǒng)計(jì)工具和方法的應(yīng)用、依賴于事實(shí)和數(shù)據(jù)來對(duì)客戶需求，流程的關(guān)鍵因素進(jìn)行測(cè)量，提供給管理決策者真實(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，保證了企業(yè)決策的高效性和準(zhǔn)確性。

　　第三，針對(duì)流程進(jìn)行改進(jìn)。在六西格瑪管理體系里，非常注重企業(yè)流程。無論把重點(diǎn)放在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、業(yè)績(jī)的測(cè)量、效率和顧客滿意的提高上或是業(yè)務(wù)經(jīng)營上，六西格瑪把流程視為關(guān)鍵載體，將所有工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)，從而達(dá)到更高的客戶滿意度。六西格瑪最顯著突破之一是使得管理者，特別是服務(wù)部門和服務(wù)行業(yè)中的管理者，確信流程是構(gòu)建向顧客傳遞價(jià)值的途徑，掌控和改進(jìn)流程是實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵步驟。

　　第四，有預(yù)見性的積極管理。預(yù)見性的積極管理意味著在事件發(fā)生之前采取行動(dòng)，而不是事后做出反應(yīng)。在六西格瑪管理中，需要對(duì)那些常常被忽略的經(jīng)營活動(dòng)養(yǎng)成習(xí)慣：制定有雄心的目標(biāo)并經(jīng)常進(jìn)行評(píng)審，設(shè)定清楚的優(yōu)先級(jí)，重視問題的預(yù)防而非事后補(bǔ)救，詢問做事的理由而不是因?yàn)閼T例就盲目地遵循。真正做到預(yù)防性的管理是創(chuàng)造性和有效變革的起點(diǎn)，而絕不會(huì)令人厭煩或覺得分析過度。六西格瑪提供了工具和方法，以動(dòng)態(tài)的、積極的、預(yù)防性的管理風(fēng)格取代被動(dòng)的管理習(xí)慣。

　　第五，無邊界的合作?！盁o邊界”是通用電氣公司前任CEO杰克·韋爾奇經(jīng)營成功的口號(hào)之一。企業(yè)往往將一些資源浪費(fèi)在組織間缺乏溝通及相互競(jìng)爭(zhēng)上面，而這些組織本該有共同的目標(biāo)：為顧客提供價(jià)值。六西格瑪?shù)耐菩?，為了提高質(zhì)量，以顧客為中心，加強(qiáng)了自上而下、自下而上和跨部門的團(tuán)隊(duì)工作，改進(jìn)公司內(nèi)部的協(xié)作以及與供方和顧客的合作。另一方面，六西格瑪要求思想的無邊界性，即要求開放。

　　第六，追求完美的同時(shí)容忍失敗。達(dá)到六西格瑪?shù)乃?，需要新觀念、新技術(shù)和方法，而這通常具有一定的風(fēng)險(xiǎn)。以六西格瑪為目標(biāo)的公司必須力求完美的目標(biāo)，但同時(shí)也應(yīng)該能夠接受偶然的失敗，并且具有相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)管理方法來控制失敗的范圍。

　　摩托羅拉提出的六西格瑪管理主要是六西格瑪改進(jìn)（IFSS，Improvement of Six Sigma），側(cè)重在改進(jìn)原產(chǎn)品和現(xiàn)有過程，減少非符合性成本和不增值的符合性成本，通過“DMAIC”（Define界定、Measure測(cè)量、Analyze分析、Improve改進(jìn)、Control控制）改進(jìn)過程，實(shí)施突破性改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)提高顧客滿意度和降低經(jīng)營資源成本的目標(biāo)。簡(jiǎn)單說，IFSS是指做正確的事；DMAIC是指正確地做事。DMAIC重點(diǎn)都是去除少數(shù)引起過程或產(chǎn)品缺陷、高額成本的主要原因。但是這些改進(jìn)性項(xiàng)目并不能滿足企業(yè)變革的所有要求和新產(chǎn)品開發(fā)的需求；有些過程缺乏創(chuàng)新機(jī)制，不能夠適應(yīng)新產(chǎn)品的開發(fā)需要；或者在現(xiàn)有的過程基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)存在許多問題，很難確保使顧客滿意，陷入“高質(zhì)量意味著高成本”的怪圈。

　　針對(duì)IFSS局限，提出了六西格瑪設(shè)計(jì)（DFSS，Design of Six Sigma），完善六西格瑪管理。從改進(jìn)質(zhì)量，降低產(chǎn)品和過程差錯(cuò)到設(shè)計(jì)質(zhì)量，避免產(chǎn)品和過程問題，DFSS更符合六西格瑪管理的基本原理——經(jīng)濟(jì)性。DFSS主要過程是：DMADV（Define界定、Measure測(cè)量、Analyze分析、Design設(shè)計(jì)和Verify驗(yàn)證）。六西格瑪設(shè)計(jì)的“DMADV”過程能將產(chǎn)品與過程設(shè)計(jì)過程中的方法、工具和程序做系統(tǒng)化的整合，用來設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品與服務(wù)，以滿足顧客的需求和期望。DFSS除了DMADV程序外，還有IDDOV（Identify/Define識(shí)別/界定、Develop展開、Optimize優(yōu)化、Verify驗(yàn)證）和PIDOV（Plan策劃、Identify識(shí)別、Design設(shè)計(jì)、Optimize優(yōu)化、Verify驗(yàn)證）等多種方式和模式。

　　隨著六西格瑪?shù)耐菩?，企業(yè)對(duì)于六西格瑪?shù)睦斫庖驳玫搅颂嵘?，從一開始的績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)，到業(yè)務(wù)流程優(yōu)化工具，再到最后的企業(yè)戰(zhàn)略，六西格瑪也從管理工具逐漸發(fā)展至精益六西格瑪、系統(tǒng)六西格瑪。西格瑪水平已成為衡量一個(gè)企業(yè)乃至國家綜合實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力的最有效的指標(biāo)之一。

　　六西格瑪?shù)幕ヂ?lián)網(wǎng)實(shí)踐

　　以互聯(lián)網(wǎng)為核心的信息通信技術(shù)，從根本上改變了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、管理模式、營銷模式，以及消費(fèi)者的消費(fèi)行為等。六西格瑪以其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ê蛯?shí)施步驟、以面向最終用戶來建立營運(yùn)體系的管理思想，對(duì)各類型企業(yè)提供了提升質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力的最佳實(shí)踐。在互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)背景下的企業(yè)管理實(shí)踐同六西格瑪管理思想具有一些共同的地方。

　　第一，都重視客戶重要性?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下，客戶的個(gè)性化需求提高，且企業(yè)滿足客戶個(gè)性化具有經(jīng)濟(jì)可行性；同時(shí)因?yàn)榭蛻艮D(zhuǎn)移成本低等因素影響，客戶的重要性更加突出，用戶體驗(yàn)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的主要影響因素。這也是所謂的互聯(lián)網(wǎng)思維的重要內(nèi)容。在蘋果、小米等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，客戶重要性都得到了充分體現(xiàn)。傳統(tǒng)企業(yè)往往以滿足客戶需求為目標(biāo)，而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，往往要求達(dá)到超出客戶預(yù)期、帶來驚喜為目標(biāo)。這同六西格瑪?shù)摹罢嬲P(guān)注客戶”的理念一致。

　　第二，都充分利用數(shù)據(jù)。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交網(wǎng)絡(luò)、物聯(lián)網(wǎng)等的深度應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)掌握了海量的信息，同時(shí)又可以達(dá)到對(duì)客戶的精細(xì)化，甚至“一對(duì)一”精準(zhǔn)理解；企業(yè)內(nèi)部信息化程度一般也要好于傳統(tǒng)企業(yè)。這在一定程度上解決了傳統(tǒng)質(zhì)量管理缺少數(shù)據(jù)、事后被動(dòng)管理的難題，給企業(yè)開展基于數(shù)據(jù)的六西格瑪管理帶來了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并且可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，甚至事前質(zhì)量預(yù)測(cè)，進(jìn)行有預(yù)見的積極管理。因此互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)完全可以更好地實(shí)施六西格瑪。阿里巴巴基于商業(yè)相關(guān)大數(shù)據(jù)積累，對(duì)商家營銷提供數(shù)據(jù)支撐，向消費(fèi)者提供推薦服務(wù)，在“雙十一”等業(yè)務(wù)高峰期向快遞公司提供業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，來提高客戶服務(wù)質(zhì)量和自身經(jīng)濟(jì)效益。

　　第三，都體現(xiàn)開放和追求完美。開放、共享是互聯(lián)網(wǎng)思維的根本，在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的商業(yè)模式、乃至傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型中都有體現(xiàn)，如小米手機(jī)鼓勵(lì)用戶深度參與產(chǎn)品研發(fā)和測(cè)試。這對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的以企業(yè)內(nèi)部為主、同客戶處于對(duì)立狀態(tài)迥然不同，更大程度體現(xiàn)了六西格瑪管理的“無邊界合作”的理念。因互聯(lián)網(wǎng)具有傳播速度快、影響力大等特點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)內(nèi)在自發(fā)地對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量要求也比傳統(tǒng)企業(yè)要高，以避免負(fù)面影響，這同六西格瑪倡導(dǎo)的追求完美異曲同工。攜程將六西格瑪體系成功運(yùn)用到旅游電子商務(wù)上，其各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)均已接近國際領(lǐng)先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升。

　　雖然互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的發(fā)展，為企業(yè)實(shí)施六西格瑪管理提供了有利的條件，但也帶來了一些挑戰(zhàn)。如大數(shù)據(jù)下“信息爆炸”帶來的質(zhì)量相關(guān)多源信息融合、有效信息篩選、數(shù)據(jù)充分利用問題；傳統(tǒng)六西格瑪以企業(yè)內(nèi)部為主，如何迎接互聯(lián)網(wǎng)下的更大程度開放的挑戰(zhàn)，如眾籌模式下的六西格瑪協(xié)同管理、互聯(lián)網(wǎng)新興商業(yè)模式的新型流程質(zhì)量屬性與特征等問題。這也是在“互聯(lián)網(wǎng)+”、“中國制造2025”背景下，我國傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)行升級(jí)改造過程中在質(zhì)量管理方面所必須解決的問題之一。這需要企業(yè)提高數(shù)據(jù)質(zhì)量、豐富質(zhì)量數(shù)據(jù)、理順新型質(zhì)量管理機(jī)制，形成“互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì)量”的新型六西格瑪管理模式。

　　文/米傳民

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