摘要：在數字化時代加速到來的背景下，數字化本質特點正在深刻影響著老齡工作及其相關金融需求，商業(yè)銀行需要在數字化轉型大背景下探索養(yǎng)老金融全新理念及相關路徑。商業(yè)銀行的科技普惠性特征與養(yǎng)老金融天然契合，易形成適合養(yǎng)老客群的激勵體系。商業(yè)銀行作為我國金融行業(yè)的一大主體，開展好養(yǎng)老金融既是服務于國家戰(zhàn)略任務，也是優(yōu)化自身經營戰(zhàn)略所需。

　　我國商業(yè)銀行發(fā)展養(yǎng)老金融，應匹配產業(yè)布局特點及當前老齡社會人口結構，著眼于銀發(fā)經濟要求。服務對象涵蓋從事相關養(yǎng)老事業(yè)的政府機構、企事業(yè)單位及廣大個人層面客戶。商業(yè)銀行專業(yè)性強，是優(yōu)選養(yǎng)老資產的最佳平臺和載體，商業(yè)銀行不止自身提供產品，還是以財富管理和銀行代銷為核心功能的最大的養(yǎng)老資產載體。在數字化時代快速到來的背景下，萬物互聯、數據驅動、開放共生等數字化本質特點正在深刻影響老齡工作及其金融需求，對商業(yè)銀行養(yǎng)老金融服務提出了更高要求。商業(yè)銀行需要在數字化視域中積極探索養(yǎng)老金融全新理念和路徑，搭建養(yǎng)老金融數字化發(fā)展新格局。

　　一、數字化視域下商業(yè)銀行養(yǎng)老金融服務新要求

　　個人層面客戶基本對應10 億參加三支柱養(yǎng)老保障體系的廣大群眾，包括2.9 億正在按時領取養(yǎng)老金的老齡人群、7.1 億處于養(yǎng)老金積累上升期的未老人群，幾乎覆蓋每一個中國普通家庭。對公客戶包括相關政府機構和養(yǎng)老服務部門、養(yǎng)老投資地產、老年基本及增值醫(yī)療健康服務、老年文化旅游等產業(yè)企業(yè)，涵蓋各種規(guī)模和性質的機構，其中養(yǎng)老服務機構已達3.8 萬家之多。龐大的客戶群體必然蘊藏多樣化的金融訴求，商業(yè)銀行在數字化視域下，要統(tǒng)籌兼顧好養(yǎng)老金融商業(yè)屬性與社會責任間的關系，提供出最廣泛普惠養(yǎng)老金融專業(yè)服務。運用現代數字化科技手段，針對已老及未老個人客戶、政府機構客戶、養(yǎng)老產業(yè)企業(yè)客戶拓展好服務渠道，降低服務門檻，提供便捷好用金融產品。圍繞養(yǎng)老活動資金流、產業(yè)鏈、服務群，加強行業(yè)間協同合作，提升運營效能，實現共贏與共生。

　　（一）服務模式要嵌入養(yǎng)老金融產品

　　數字化視域下的金融競爭最終是生態(tài)與平臺間的競爭。商業(yè)銀行養(yǎng)老金融在數字化背景下，需要對內打通好條線間的無形門檻，對外通過金融合作共建，打造開放融合的養(yǎng)老金融產品體系、銀發(fā)客戶營銷管理體系、專項養(yǎng)老業(yè)務運營體系和養(yǎng)老金融生態(tài)服務體系，穩(wěn)步增強獲客、活客、黏客能力。圍繞客戶資金流和信息流，建立融合貫穿機構、公司、個人三端客群養(yǎng)老活動的閉環(huán)服務生態(tài)。養(yǎng)老金融支持力度不足；養(yǎng)老融資支持產品種類偏單一，當前對養(yǎng)老行業(yè)的融資支持主要以信貸產品為主，而養(yǎng)老信貸多和養(yǎng)老地產相結合；信貸之外的產品，包括信貸資產支持養(yǎng)老背景方面的證券、專項養(yǎng)老金融債等創(chuàng)新產品應用較少，配套的現金管理、結算托管等配套金融服務也都存在短板。為此，緊緊圍繞養(yǎng)老金融消費場景及養(yǎng)老企業(yè)經營場景，嵌入好養(yǎng)老金融產品并提供觸手可及的普惠養(yǎng)老金融服務。

　?。ǘ┫嚓P養(yǎng)老產品供給要綜合精準

　　養(yǎng)老金融活動橫跨銀行類金融機構、相關養(yǎng)老類公司、養(yǎng)老群體個人客戶三端穩(wěn)定客群，貫穿于個人客戶的全生命周期和對公客戶養(yǎng)老產業(yè)上下游經濟活動，商業(yè)銀行提供的金融產品種類過于繁多及同質化。在條塊分割過于明顯的傳統(tǒng)運營模式下，這些產品存在過于碎片化現象，單一產品容易出現相似乃至雷同，綜合化服務往往流于表面形式。在數字化視域下，商業(yè)銀行需要利用金融科技手段優(yōu)化企業(yè)組織架構和業(yè)務條線流程，加強跨專業(yè)、跨部門橫向高效協作和跨層級縱向有機銜接，與相關政府部門、養(yǎng)老服務企業(yè)密切協作，向客戶提供覆蓋全生命周期的精準化、綜合化養(yǎng)老金融產品。

　?。ㄈB(yǎng)老金融服務手段要智能高效

　　商業(yè)銀行是我國金融科技的先行者，也應該是數字化視域下養(yǎng)老金融服務的引領者。應對數字化時代養(yǎng)老金融用戶行為趨于線上化、活動非接觸的特征，商業(yè)銀行養(yǎng)老金融要不斷完善好線上服務專門渠道，豐富其服務內容和具體服務方式，打造“以客戶為中心”的數字化養(yǎng)老金融服務體系。增強線上客戶需求覺察能力，打造萬人萬面的數字化服務，實現金融產品與養(yǎng)老服務有機銜接。與此同時，要提升傳統(tǒng)物理銀行網點業(yè)務辦理數字化程度及比重，提高線下業(yè)務辦理效率，實現線上線下業(yè)務高效協同互補。

　　二、數字化視域下我國商業(yè)銀行養(yǎng)老金融發(fā)展新思路

　　（一）數字化提升養(yǎng)老金融服務專業(yè)水平

　　提升服務體驗感是商業(yè)銀行數字科技視域下的重要攻堅課題。在養(yǎng)老金融服務的渠道上，商業(yè)銀行可以利用數字化技術不斷完善手機銀行等平臺，向企業(yè)、機構、個人客戶提供最適配的服務通道。在服務內容上，通過綜合化服務平臺，整合存款等養(yǎng)老規(guī)劃類各種產品，面向客戶養(yǎng)老的財富獲得、積累、投資、消費、傳承等全過程提供針對性解決方案。在服務方式方法上，利用人工智能、人臉識別、視頻認證等新型技術提升服務自動化水平。銀行業(yè)金融機構積極參與行業(yè)集中開展的教育宣傳金融數字化活動。與此同時，針對老年客戶特點，制定適老化教育宣傳推廣方案，通過多種形式向老年客群普及金融科技知識，提高老年客戶相關金融素養(yǎng)。

　　（二）數字化助力養(yǎng)老金融產品賡續(xù)創(chuàng)新

　　數字化為養(yǎng)老金融產品創(chuàng)新提供了有力支撐，商業(yè)銀行可以利用長期積累的海量數據資源，對客戶進行精準畫像，根據客戶不同需求偏好有針對性地提供養(yǎng)老金融產品。要彰顯 “穩(wěn)健、普惠、數字”特征，更符合人民群眾長期養(yǎng)老需求和生命周期特點。截至2022 年第一季度末，已有16 只具有數字化理念色彩的養(yǎng)老金融理財產品順利發(fā)售，16.5萬投資者累計認購420億元。銀行業(yè)要積極探索養(yǎng)老服務金融、養(yǎng)老產業(yè)金融和養(yǎng)老金金融間協同發(fā)展，充分發(fā)揮自身融資、服務、渠道、客戶、產品等優(yōu)勢，瞄準“銀發(fā)經濟”，在養(yǎng)老政策宣導、產融結合、產品研發(fā)、金融科技服務、客戶基本財商素養(yǎng)培養(yǎng)等多方面發(fā)揮綜合性、連貫性作用。運用先進數字技術開展客戶需求進行深度刻畫與挖掘，從養(yǎng)老金融產品的本質出發(fā)，在長期與短期、收益與風險、投資與保障以及各類金融產品搭配上契合客戶持有資產特點和相關需求偏好。著眼不同生命周期階段客戶養(yǎng)老財富管理安全性、收益性、流動性需求，設計有效實現長期穩(wěn)健收益的養(yǎng)老金融產品。通過數字化技術實時追蹤客戶養(yǎng)老消費過程，攫取客戶反饋，更新迭代開發(fā)產品，精準靈敏響應客戶需求，提高養(yǎng)老金融產品與客戶需求的適配性。特別是通過統(tǒng)籌系統(tǒng)資源，加大相關部門參與養(yǎng)老及與分支機構之間的聯動配合，著力提升配套產品及服務供給能力的綜合性，為構建新發(fā)展格局做出積極貢獻。

　?。ㄈ底只瘞椭B(yǎng)老金融機構運營快速升級

　　數字化運營體系是商業(yè)銀行養(yǎng)老金融業(yè)務高質量發(fā)展的基礎。銀行業(yè)金融機構要根據老年人的金融安全觀念以及日常使用習慣，保留習慣的同時不斷升級傳統(tǒng)服務方式，以保障其養(yǎng)老金融服務的真實需求。提供紙質存折相關業(yè)務的辦理；加大網點柜面、廳堂服務的有效資源配置，為老年人提供專屬柜面服務，并減少業(yè)務辦理等待時間及正式辦理時長；繼續(xù)辦理現金存取、輔幣及殘損幣兌換業(yè)務，滿足老年人依舊使用現金的需求。商業(yè)銀行可以搭建養(yǎng)老金融數字化運營平臺，依托數據中臺實現數據集中管理和實時監(jiān)測精準分析，有效提升運營的智慧化程度。利用機器學習等新方法及智能化手段，實現涵蓋全生命周期客戶挖掘、產品觸達、渠道引流等方面的智能化高效運營體系，促進其業(yè)務運營規(guī)范及標準。推動操作類業(yè)務向集中式管理和集約化運營方向發(fā)展，從而全面提升養(yǎng)老金融業(yè)務運營管理質效。

　　（四）數字化完善養(yǎng)老金融業(yè)務管理水平

　　業(yè)務管理數字化是商業(yè)銀行養(yǎng)老金融業(yè)務提質增效的必然要求，數字化技術為金融機構合作共建養(yǎng)老金融生態(tài)提供了基礎保障，在確保數據和網絡安全的前提下，商業(yè)銀行可以利用最新平臺技術，推動與外部機構、企業(yè)之間的業(yè)務對接，實現機構之間數據實時交互和業(yè)務不落地處理，在現金管理、支付結算、財務管理等在傳統(tǒng)金融及新型非金融業(yè)務中有效銜接，深化與外部合作，強化現有養(yǎng)老金融生態(tài)。商業(yè)銀行可以全面整合養(yǎng)老金融相關內外部數據資源，依托現代數據中臺建設養(yǎng)老金融智慧管理平臺，打造養(yǎng)老金融數字化經營視圖，統(tǒng)籌策略制定部署、效果跟蹤監(jiān)測、經營管理決策等一體化管理。利用數字技術開展業(yè)務全流程數據挖掘、分析與診斷，提升風險監(jiān)測預警靈敏度，推動風險防控智能化。在個人養(yǎng)老金融服務中強化知識圖譜、生物識別等技術應用，提高業(yè)務管理水平。

　　三、養(yǎng)老金融數字化視域下發(fā)展政策建議

　　銀行業(yè)主動順應數字化時代客戶實際養(yǎng)老金融需求和金融科技發(fā)展方向，要深耕養(yǎng)老金融市場逐步積累豐富的業(yè)務基礎及服務經驗，在推進養(yǎng)老金融數字化視域下取得新突破。

　?。ㄒ唬┮詧鼍盀闃说腻^定業(yè)務生態(tài)化

　　針對現有養(yǎng)老金融涉及產品紛繁復雜、資金鏈條過長的特點，銀行業(yè)要積極錨定養(yǎng)老金融生態(tài)圈建設。銀行業(yè)金融機構可以持續(xù)豐富網點的養(yǎng)老金融服務內容，推動網點特色化適老設計，增配無障礙設施，有效提升網點基礎設施的適老服務水平促進養(yǎng)老金融生態(tài)圈建設。目前，銀行類金融機構設置的適老金融服務設施種類較多：例如在網點出入口設置無障礙坡道及配備拐杖、輪椅，方便行動不便的老年人進出；配備老花鏡、大字版計算器及點鈔機，解決老年人視力障礙問題；設置愛心專座、愛心窗口、緊急呼叫按鈕，為老年客戶提供人性化的便利服務；配備急救藥箱、血壓儀等應急設施，為老年客戶提供安全保護。據目前不完全統(tǒng)計，銀行業(yè)設置專屬呼叫按鈕的網點超過8 萬個，安放敬老愛心座椅的網點超過10 萬個，設立敬老愛心窗口的網點近9 萬個，配備助盲卡的網點也達到近5 萬個。通過相關業(yè)務場景有效串聯好養(yǎng)老金金融、養(yǎng)老服務金融及養(yǎng)老產業(yè)金融三大核心板塊，形成綜合化業(yè)態(tài)體系。圍繞養(yǎng)老保障、養(yǎng)老服務、養(yǎng)老產業(yè)資金流、信息流、客戶群、產業(yè)鏈生態(tài)圈設計產品、整合流程，逐步形成完備的全新業(yè)務生態(tài)模式。針對不同類型的老齡人群的高頻生活場景以及養(yǎng)老產業(yè)企業(yè)客戶工作場景、業(yè)務場景，搭建涵蓋多種產品的業(yè)務鏈條，將各類產品納入場景，將傳統(tǒng)業(yè)務融入生態(tài)，形成“養(yǎng)老金融產品+專項養(yǎng)老服務”生態(tài)化業(yè)務圈。

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　　以“效益、效率、滿意度”為目標，銀行業(yè)通過創(chuàng)新線上自助化服務模式，不斷提升客戶服務效果。在基本養(yǎng)老保險領域，整合柜面、網上銀行、自助終端、手機銀行等渠道為社保機構、參保單位和個人提供綜合化、一站式社保金融服務。在企業(yè)年金領域，推出“銀行業(yè)e 養(yǎng)老”客戶端系統(tǒng)，支持企業(yè)客戶線上自助完成全流程業(yè)務處理，支持個人客戶通過網上銀行、手機銀行、微信等渠道完成養(yǎng)老金融自助服務。在個人養(yǎng)老金融領域，針對老齡客群行為特點開展智能設備和線上服務適老化改造，推出手機銀行幸福生活版，推廣安全中心、聲紋認證、語音交互、便捷求助等適老功能，消除老齡客戶數字化鴻溝。近年來，我國養(yǎng)老保障體系逐步完善，養(yǎng)老社會化程度越來越高。但與此同時，隨著移動互聯網日漸普及，金融數字化不斷推進，線下場景已被線上應用逐步替代，老年群體正在遭遇“金融數字鴻溝”。金融機構應針對老年群體金融需求特點，不斷推出特定適老化金融服務和產品，幫助其在金融領域跨越數字鴻溝。要統(tǒng)籌兼顧好老年群體的特殊性、個性化特征，注重老年群體投資者教育、隱私保護，提高理財等風險防范意識，增添數字金融服務的溫度，以更好地支持適老化金融走向智能化、規(guī)范化和安全性。

　?。ㄈ┮允謾C銀行為主要陣地助力養(yǎng)老金融建設

　　銀行業(yè)金融機構在堅持科技創(chuàng)新的同時，有針對性地破解老年人使用移動端服務中的痛點與難點，遵循簡潔、易用、智能原則，不斷優(yōu)化自身手機銀行養(yǎng)老金融功能，致力于為老年人打造“視、聽、觸”多感交互的最佳體驗。銀行業(yè)金融機構積極探索自助智能設備養(yǎng)老金融服務能力提升，全面推進自助渠道養(yǎng)老金融功能改造。加強自助智能設備適應養(yǎng)老金融，強化對老年人基礎金融服務的支持；優(yōu)化常用交易類業(yè)務場景及提升智能設備便捷性；優(yōu)化自助智能設備導航操作，提升老年人操作友好性。如手機銀行可以優(yōu)化自助設備操作交互界面，部署“關愛模式”菜單及放大鏡、語音輸入等輔助功能，提供操作指引、文字提示等一系列智能引導服務。與此同時，提供能夠快速切換適合老年人使用的交互界面，簡化界面元素，僅保留最常用的功能入口；針對老年客戶常用的注冊、登錄、重置密碼、購買理財產品等功能，重新設計視覺交互規(guī)范，使圖標文字的大小、對比度、顏色等更便于老年人閱讀；提供智能語音助手服務，通過與智能客服的語音交互，老年人能夠在聊天中完成轉賬及養(yǎng)老金融產品購買等操作；增加手機銀行“附近網點”服務，快速導航至附近網點，支持在線排號，省時省力。

　?。ㄋ模┮詳祿橹瓮七M風控智能化

　　將各項養(yǎng)老金融業(yè)務納入到全面風險管理體系，通過數字化技術和大數據應用，提升多專業(yè)協同風控，提升風險主動預警及處置能力。銀行業(yè)金融機構依據監(jiān)管要求，持續(xù)優(yōu)化信息安全體系制度，加強國家相關標準及本單位制度的詳細解讀和輿論宣導，參照國家及金融行業(yè)監(jiān)管最新標準，優(yōu)化原有敏感信息管理制度，通過完善每一步的管理流程，實現個人敏感信息的閉環(huán)管理。同時，開展合規(guī)安全檢查、安全漏洞掃描等工作，切實增強老年人使用智能技術的安全保障。例如，銀行可以采用科技賦能、精準教育的辦法，在產品購買環(huán)節(jié)針對養(yǎng)老客群定向強化風險提示，在老年人客戶購買流程彈窗內新增風險波動提示。結合養(yǎng)老金融業(yè)務外部合作頻繁的特點，在做好各類傳統(tǒng)風險管理的同時，重點關注交叉風險和輸入性風險防控。針對各類老年人群的養(yǎng)老資金，要確保養(yǎng)老金融所涉資金和信息安全。開發(fā)養(yǎng)老金管理風險實時監(jiān)測系統(tǒng)，運用監(jiān)測指標、風險模型、事中精準審查等手段提升各業(yè)務場景風險監(jiān)控能力。

　　四、結語

　　在不遠的將來，我國將從中度老齡化向深度老齡化持續(xù)邁進，加快推進各類養(yǎng)老金融服務創(chuàng)新既是順應人口老齡化發(fā)展的現實需要，也是實現金融自身高質量發(fā)展的必由之路。當前，我國養(yǎng)老金融服務還處于起步探索初級階段，在金融管理部門指導下，金融機構在開展養(yǎng)老金融服務工作上雖然取得了一些進展和成績，但與龐大的老齡人口和日益增長的廣泛養(yǎng)老金融需求還不能完全適應及匹配。為此，我們應善于主動汲取各類經驗，并結合具體國情和老齡社會的實際，加快提升養(yǎng)老金融服務的水平。

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　　作者簡介: 邵帥(2000—)，女，黑龍江省大慶市人，本科，研究方向：貨幣金融理論與政策、農村金融；

　　李譚(1994—)，男，黑龍江省綏化市人，碩士研究生，助教，研究方向：貨幣金融理論與政策、農村金融、政治經濟學。

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