2.0時代：用戶體驗無國界

　　互聯(lián)網(wǎng)二十年，深刻改變了人們的消費方式與購物習慣，全世界變成一個自由流通的大市場，商品突破了現(xiàn)實中的地域限制，購物無國界，用戶體驗也趨向無國界化發(fā)展。

　　如今互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟逐步成為中國經(jīng)濟增長的重要引擎之一。根據(jù)商務部公布的全球貿(mào)易格局報告，2013年中國進出口總值首次突破4萬億美元，其中跨境電商進出口交易額達到3.1萬億元，同比增長31.3%，并且在今后幾年仍將保持超過30%的增速。而傳統(tǒng)外貿(mào)年均增長不足10%；互聯(lián)網(wǎng)顯示出重塑的國際貿(mào)易格局的力量，跨境電商的高速增長為傳統(tǒng)貿(mào)易增長提供了新的支點，初步勾勒了未來全球貿(mào)易局勢。另外，隨著上海、廣東、福建、天津自貿(mào)區(qū)的逐步開放，政策利好將給跨境電商帶來無限商機。

　　跨境購物體驗正由傳統(tǒng)的以價格為主導，轉向以用戶體驗為導向。基于此，跨境購物可獲得與國內(nèi)購物相近的用戶體驗，包括與國內(nèi)配送速度相近的跨國配送、本地化的購物和售后服務等。

　　隨著跨境貿(mào)易強勢增長，跨境電商體系愈加成熟，在IN與OUT之間，購物體驗不再區(qū)分明顯，而將變得更加順暢、快速和愉悅，可讓全球商品以本土化的方式匯聚到中國消費者面前；同時，也讓中國商品以更便捷的方式走向世界，探索廣闊的全球商機。

　　“IN”：全球商品 盡聚指尖

　　中國海淘大軍爆發(fā)式增長原因主要有三個：豐富的選品、更低的價格和更優(yōu)的品質(zhì)，消費者發(fā)現(xiàn)，同樣的商品海淘更有價格優(yōu)勢，并且有正品保障。但是海外購物同樣也面臨幾大痛點：語言和支付、物流體系及售后服務。不同的語言、不同的支付體系、跨越兩國的物流體系以及可能會涉及到的售后服務，都讓人頭痛。但是具有跨國運營能力的電商平臺，運用全球資源和能力，整合供應鏈條，簡化購物流程，讓消費者購物過程變得便捷、簡單。

　　語言是海淘族面對的第一個難關。往往海淘要有其他語言基礎，或是借助在線翻譯工具，否則便無從選擇，或是購物時長要高幾倍，并且售后服務所涉及的復雜對話和流程也很具挑戰(zhàn)。亞馬遜提供了本地化的選購方式，在“海外購”商店，為消費者量身打造了中文語言顯示和支付方式，用中文顯示商品，用人民幣標注，并采用中文支付體系；在售后服務方面，消費者也可以直接與亞馬遜中國對接，用中文解決售后難題，而不用擔心語言障礙、時差和不同監(jiān)管環(huán)境等問題。

　　商品品類和品質(zhì)是電商的生命線。豐富、獨特的全球采購貨源，可靠、放心的正品保障，這也是電商市場競爭的關鍵。去年“雙十一”，亞馬遜“海外購”商店試運營上線，涵蓋服飾、鞋靴、母嬰、美妝、玩具、個護健康、戶外及運動等品類，后來又增加了男士服飾鞋靴、國際精品女包以及即將上線的精品廚具等；之后，11月28日，亞馬遜首次將“黑色星期五”引入中國，讓中國的消費者可以同質(zhì)同價購買到美國質(zhì)優(yōu)價廉的商品，保證是由廠商直供的正品；另外，為順應移動化、碎片化購物潮流，優(yōu)化消費者在“海外購”商店的購物體驗，亞馬遜計劃推出“移動海淘”，讓中國消費者可通過手機、平板電腦隨時隨地在Z.cn上選購國際精品。Z.cn將成為連接中國消費者與國際商品的紐帶，消費者可以通過本地熟悉的操作流程來選購原汁原味的亞馬遜美國的商品，未來還將大幅擴充品類，注重商品品質(zhì)，為消費者提供更豐富的選擇。

　　跨境物流是平臺瓶頸和用戶體驗關鍵。在行業(yè)標準、準入標準、監(jiān)管保障等陸續(xù)完善之下，依托供應鏈管理整合物流、支付、清關、退稅、售后等環(huán)節(jié)，提供一體化、一站式解決方案，節(jié)省買賣雙方的成本，也是電商的努力方向之一。以往海淘的跨境運輸時間讓人“百爪撓心”，耗時長、運費高、流程也很復雜。如今亞馬遜為消費者精簡了所有環(huán)節(jié)，只需像國內(nèi)購物似地下單，然后就可以坐等貨品以堪比國內(nèi)快遞的速度飛奔而來。這背后需要具有強大的跨境運營系統(tǒng)和運營能力。用戶在Z.cn上下單后，亞馬遜就會直接從美國運營中心發(fā)貨，進行無紙化清關，通過亞馬遜全球物流直送中國，再通過中國的無紙化清關，然后與亞馬遜中國運營中心進行無縫對接，由亞馬遜中國自建的物流體系快速送到家中。借助遍布全球的跨境物流倉儲配送體系，亞馬遜可提供三種快速物流配送服務，平均2周左右、最快3個工作日即可送達；消費者下單購買“海外購”商品時，所有商品均與美國同質(zhì)同價，同時亞馬遜平臺會代收進口關稅，不加價，不收代購費，為消費者節(jié)省了購買成本，并且執(zhí)行“多退少不補”的政策。目前亞馬遜在亞洲、北美、歐洲和大洋洲等擁有13個語種網(wǎng)站、線下覆蓋65個國家、112個運營中心，形成遍布全球的物流體系，構成了一個連接亞美歐的物流大陸橋。同時在中國擁有13個運營中心，除了覆蓋近1400個城市區(qū)縣的當日達及次日達服務，還以5000多個自提點位踞B2C電商的首位。

　　本地化的語言平臺、龐大的跨境物流體系和健全的國際品類渠道，是跨境電商競爭的王牌。跨境電商正在為全世界的商品與消費者之間搭起橋梁，并圍繞消費者購物體驗不斷進行本土化創(chuàng)新，讓消費者簡單地動動指尖，即可買遍全球。

　　“OUT”：全球開店 商機無限

　　跨境貿(mào)易走向無國界，跨境電子商務將成為企業(yè)參與世界貿(mào)易的新亮點，引起世界經(jīng)濟貿(mào)易的巨大變革?？缇畴娚倘蚧馁Y源配置與運營能力，對于想要從事電商活動，但又不具備出口或是進口條件的中小企業(yè)，或正在進行電子商務轉型的傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)，提供了便捷的渠道和載體，是中國賣家立足國際舞臺的最佳橋梁。

　　跨境貿(mào)易為中國企業(yè)打開了另一維度的市場，不再是國內(nèi)日益膠著的多軍對壘。境外是一片廣大的藍海，無數(shù)的市場空間等待叩門。目前亞馬遜已向中國賣家開放了美國、加拿大、德國、英國等九大站點，幾乎覆蓋了當今全球所有熱門的經(jīng)濟區(qū)域，其法律法規(guī)比較完善，市場和消費習慣相對成熟，非常適合中國企業(yè)品牌拓展。一些原本專注國內(nèi)市場的知名品牌也紛紛開始試水海外，并取得了不俗的業(yè)績。在新開放的日本市場上，中國賣家的銷售額在2014年增長超過500%，在北美市場的賣家數(shù)量和銷售額都實現(xiàn)了100%增長。

　　對于第三方平臺商家來說，痛點主要是語言、支付和物流。為了支持第三方平臺賣家業(yè)務發(fā)展，亞馬遜“全球開店”項目為商戶提供了全面支持。亞馬遜“全球開店”團隊在去年擴張了3倍，并首次將商務顧問團隊從北京擴張到上海，為賣家提供雙語銷售建議；賣家可以透過FBA（亞馬遜物流）解決海外配送和客服難題；同時，賣家也可以利用亞馬遜開放廣告平臺，推廣店面、活動或明星商品。

　　透過亞馬遜的中間平臺，賣家不僅可以更好地服務全球的消費者，獲得更多的商業(yè)機會；也可以在亞馬遜這個國際平臺上展示自身品牌含金量，吸引更多的合作伙伴。平臺支持所有中國的企業(yè)，尤其是中小企業(yè)通過亞馬遜在全球的資源和平臺走向世界。目前，已經(jīng)有數(shù)以萬計的中國商家，通過亞馬遜在美國、歐洲以及日本等國的電商平臺，面向全球2.6億的亞馬遜用戶銷售商品。

　　跨境電商的平臺是外貿(mào)企業(yè)進行跨境電商業(yè)務的有利通道和跳板，一方面連通了國內(nèi)外的消費和貿(mào)易主體，另一方面連通著國內(nèi)外的生產(chǎn)商，便于企業(yè)高效率、低成本地探索全球商機。

　　結語

　　近年來，本土電商企業(yè)先后登陸全球市場，這是中國電商行業(yè)走向成熟的標志，也是中國消費者消費觀念升級的反應。在“跨境貿(mào)易”和“電子商務”雙重引擎的推動下，全球范圍內(nèi)的電商融合大勢所趨，推動著中國經(jīng)濟轉型升級，也加速了全球經(jīng)濟一體化進程。跨境電商在平臺運營、貨源組織、技術支持、物流服務等生態(tài)鏈的完善上永無止境。亞馬遜將繼續(xù)充分利用自身的國際化優(yōu)勢和本土運營經(jīng)驗，為消費者提供最便捷、最快速的服務，為眾多合作伙伴和消費者搭建互通的橋梁，降低買賣雙方成本，以更好滿足中國消費者無國界購物的愿望。

　　文/牛英華

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