互聯(lián)網(wǎng)給醫(yī)療帶來(lái)了全新玩法。在這個(gè)用戶痛點(diǎn)顯而易見的剛需市場(chǎng)中，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、新興創(chuàng)業(yè)公司各展身手，或?qū)Ｗ⑺幤冯娚?，或聚焦健康管理，或嘗試醫(yī)聯(lián)平臺(tái)，目的只有一個(gè)：最大限度調(diào)動(dòng)醫(yī)療資源，最便捷地服務(wù)于病患。

　　作為傳統(tǒng)公立醫(yī)院，如何立足醫(yī)院專業(yè)醫(yī)療資源，利用信息化手段有效優(yōu)化就醫(yī)流程、改善就醫(yī)效率，提升管理能力，成為擺在上海楊浦區(qū)中醫(yī)醫(yī)院院長(zhǎng)張書富面前的重要課題。

　　HCRM系統(tǒng)全新上線

　　坐落于黃浦江畔眉州路上的楊浦區(qū)中醫(yī)醫(yī)院是一家中醫(yī)特色濃厚的區(qū)級(jí)醫(yī)院。該醫(yī)院創(chuàng)建于1948年，目前擁有內(nèi)外婦兒等31個(gè)臨床科室和影像、檢驗(yàn)、病理等9個(gè)醫(yī)技科室。其中，婦產(chǎn)科和骨科是該院重點(diǎn)?？?，成果顯著。

　　“在不斷提升醫(yī)院重點(diǎn)專科科研能力的同時(shí)，信息化也一直是醫(yī)院管理工作的重點(diǎn)?！睆垥槐硎?，“目前，醫(yī)院在繼續(xù)完善原有HIS、LIS、PACS、門診和住院醫(yī)生工作站、電子病歷外，又先后上線了掌上醫(yī)院服務(wù)、HCRM系統(tǒng)，以構(gòu)建覆蓋病人診前、診中、診后全流程相互銜接的診療服務(wù)體系?！?/p>

　　以HCRM系統(tǒng)為依托的醫(yī)院客戶關(guān)懷計(jì)劃是楊浦區(qū)中醫(yī)醫(yī)院目前的重點(diǎn)項(xiàng)目。“經(jīng)過(guò)一段時(shí)間調(diào)研，我們最終選用了京頤股份提供的HCRM系統(tǒng)。”張書富告訴記者，“整個(gè)系統(tǒng)涵蓋軟件、硬件設(shè)備、呼叫中心、短信關(guān)懷平臺(tái)、APP、隨訪專員、專業(yè)督導(dǎo)等一些列配套服務(wù)。HCRM系統(tǒng)上線過(guò)程中，掛號(hào)窗口、醫(yī)務(wù)科、信息科、財(cái)務(wù)科等相關(guān)科室工作人員通力合作，系統(tǒng)現(xiàn)已在全院實(shí)施?！?/p>

　　目前，楊浦區(qū)中醫(yī)醫(yī)院客戶關(guān)注計(jì)劃主要涉及腫瘤科、心病科、外科、骨傷科、腎病科、腦病科6個(gè)科室、48個(gè)病種。依托HCRM系統(tǒng)，醫(yī)院重點(diǎn)對(duì)出院病人的身體恢復(fù)狀況、復(fù)診情況、慢性病用藥調(diào)整，以及病人對(duì)醫(yī)院的服務(wù)滿意度等展開隨訪和調(diào)查。

　　未來(lái)，HCRM系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容也將不斷擴(kuò)展，主要包括針對(duì)慢性病管理、特需/特護(hù)/高干、VIP管理三大類服務(wù)需求的21項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：健康檔案管理、患者隨訪、公共關(guān)系管理、知識(shí)管理、醫(yī)院轉(zhuǎn)診、預(yù)約掛號(hào)、咨詢管理、投訴管理、醫(yī)患溝通、上門護(hù)理、復(fù)診/用藥提醒、病情跟蹤、郵寄服務(wù)、節(jié)日提醒、預(yù)防醫(yī)療、健康計(jì)劃、客戶活動(dòng)、醫(yī)療服務(wù)推薦、健康卡、會(huì)員積分、優(yōu)惠打折。

　　“隨著HCRM系統(tǒng)的不斷完善，我們將實(shí)現(xiàn)隨訪病人100%全覆蓋，將成功復(fù)診率提升至50%。”張書富表示。

　　隨訪工作實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化

　　據(jù)了解，楊浦區(qū)中醫(yī)醫(yī)院之前的院外隨訪工作主要是由科室工作人員手工記錄隨訪情況，存在不少弊端，如缺乏系統(tǒng)化管理、隨訪信息不健全、醫(yī)生沒有更多時(shí)間開展隨訪工作、隨訪率低、院外關(guān)懷效果和復(fù)診率不高、患者滿意度提升受影響等。此外，患者院內(nèi)治療和院外康復(fù)的過(guò)程沒有得到系統(tǒng)化、完整化的數(shù)據(jù)支持，治療效果的評(píng)估不準(zhǔn)確，不利于醫(yī)院開展科研教學(xué)工作。

　　HCRM系統(tǒng)的上線有效改變了原有隨訪和復(fù)診工作模式的弊端，使隨訪專員、醫(yī)生、患者之間建立有序的銜接，提升了病人滿意度。HCRM系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)篩選需要隨訪的患者列表，客服經(jīng)理可根據(jù)這份列表上的患者分配具體的隨訪專員，隨訪專員再根據(jù)隨訪模板執(zhí)行具體隨訪任務(wù)。

　　通過(guò)HCRM系統(tǒng)，患者的共性信息可以從HIS系統(tǒng)中導(dǎo)入，而針對(duì)不同病種和病情，可以通過(guò)?？漆t(yī)生共建的知識(shí)庫(kù)預(yù)設(shè)置相應(yīng)的復(fù)診時(shí)間、復(fù)診頻次、藥物調(diào)整等內(nèi)容，并定時(shí)提醒隨訪專員對(duì)患者進(jìn)行個(gè)性化隨訪。

　　張書富舉例說(shuō)明：“心力衰竭的患者在出院后進(jìn)行康復(fù)調(diào)理很重要，飲食、睡眠、工作強(qiáng)度、用藥調(diào)整等因素都會(huì)影響患者的身體康復(fù)，定期對(duì)病人各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行隨訪并按照預(yù)先設(shè)置提醒病人進(jìn)行藥物劑量和品種調(diào)整，提醒患者根據(jù)病情按期復(fù)診便顯得非常重要，根據(jù)HCRM系統(tǒng)流程所做的隨訪信息能規(guī)范記錄患者后續(xù)治療和康復(fù)過(guò)程中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，這是以往手工隨訪不易做到的?！?/p>

　　自HCRM系統(tǒng)試運(yùn)行起，數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)院隨訪電話接通率為82%，隨訪成功率為78%（電話接通前提下），成功復(fù)診率由最初的4%攀升到10%左右（隨訪成功前提下）。

　　全面支撐管理需求

　　在采訪過(guò)程中，張書富多次強(qiáng)調(diào)，此次上線的HCRM系統(tǒng)在隨訪形式、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、信息安全等多方面得到了醫(yī)院工作人員的好評(píng)。具體表現(xiàn)在以下三方面。

　　首先，HCRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了隨訪形式專業(yè)化。它能科學(xué)化篩選隨訪患者，隨訪專員根據(jù)專業(yè)、多維度的隨訪模板進(jìn)行隨訪，所有隨訪數(shù)據(jù)可實(shí)現(xiàn)電子化、系統(tǒng)化管理。

　　其次，基于系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)全面的數(shù)據(jù)集成統(tǒng)計(jì)。HCRM系統(tǒng)與HIS、LIS、PACS、電子病歷等多個(gè)系統(tǒng)可互聯(lián)互通，根據(jù)患者住院期間的診療信息和隨訪信息完成康復(fù)情況分析、患者流失分析、醫(yī)生能力分析、患者滿意度分析、患者來(lái)源分析、VIP患者營(yíng)銷效果分析、臨床治療效果分析等多項(xiàng)內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)分析。

　　再次，系統(tǒng)為數(shù)據(jù)安全提供了保障。HCRM系統(tǒng)采用云架構(gòu)，醫(yī)院的數(shù)據(jù)在本地，流程在云端，可確保數(shù)據(jù)安全。該系統(tǒng)的正常運(yùn)作共需要兩臺(tái)服務(wù)器，一臺(tái)是部署在外網(wǎng)的云端服務(wù)器，保存非敏感數(shù)據(jù)；另一臺(tái)部署在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)的前置服務(wù)器，保存敏感數(shù)據(jù)。兩臺(tái)服務(wù)器之間通過(guò)網(wǎng)閘，采用HTTPS協(xié)議傳輸，數(shù)據(jù)通過(guò)云和端應(yīng)用服務(wù)進(jìn)行遠(yuǎn)程調(diào)用交互。

　　對(duì)于全新上線的HCRM系統(tǒng)，張書富給予肯定：“與國(guó)內(nèi)其他醫(yī)院相比，我院借助HCRM系統(tǒng)所開展的院外患者服務(wù)工作雖然不是最先進(jìn)的，但卻是最適合我院的，符合了我院的經(jīng)營(yíng)理念，在提高質(zhì)量求生存、打造服務(wù)創(chuàng)品牌、創(chuàng)建特色贏信譽(yù)等方面的確助了一臂之力。”

　　張書富認(rèn)為，HCRM系統(tǒng)的上線使患者出院后，能通過(guò)院外隨訪和復(fù)診綠色通道等渠道獲得更多增值服務(wù)，如免費(fèi)的健康關(guān)懷、康復(fù)指導(dǎo)和復(fù)診提醒，以及復(fù)診時(shí)能節(jié)約時(shí)間并減少重復(fù)檢查及用藥的費(fèi)用等。院外隨訪工作是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的延續(xù)，既提升了就醫(yī)服務(wù)滿意度，又增加了病人對(duì)醫(yī)院的粘性，促進(jìn)了醫(yī)院內(nèi)部管理和科研教學(xué)，是打造醫(yī)院品牌的重要一環(huán)。

　　而HCRM系統(tǒng)之所以能在楊浦區(qū)中醫(yī)醫(yī)院成功實(shí)施，張書富認(rèn)為：“一個(gè)重要原因是院企目標(biāo)一致，一方面，全院各部門協(xié)調(diào)配合，實(shí)現(xiàn)了診療流程優(yōu)化調(diào)整、信息系統(tǒng)接口順暢、資金支持到位等；另一方面，此次京頤股份不僅免費(fèi)為醫(yī)院方面提供軟件服務(wù)和硬件設(shè)備，還提供了專業(yè)的隨訪人員和督導(dǎo)，這在資金上極大緩解了二級(jí)醫(yī)院經(jīng)費(fèi)不足和人力不足的困難。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和個(gè)性化開發(fā)時(shí)也極大滿足了醫(yī)院的需求?！?/p>

　　本報(bào)記者 洪蕾

關(guān)注讀覽天下微信， 100萬(wàn)篇深度好文， 等你來(lái)看……