自20世紀(jì)90年代，客服中心在電信部門最早成立以來，便深刻地影響著國內(nèi)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)。尤其是經(jīng)過多年的發(fā)展，客服中心已經(jīng)從最初的“成本中心”逐步向“服務(wù)營銷中心”、“決策支撐中心”轉(zhuǎn)變。極大的豐富了服務(wù)的形式，更加深了服務(wù)內(nèi)涵。與此同時，客服中心在各行業(yè)中的運(yùn)營模式也在不斷發(fā)展變化。尤其是近些年，為了更好的滿足客戶需求，提高客服的服務(wù)質(zhì)量和效率，各個中心也都在加大人才梯隊的建設(shè)和培養(yǎng)。不僅從業(yè)人員的素質(zhì)和水平越來越高，也有越來越多的人從基層走上了管理崗位，實現(xiàn)了在客服中心的職業(yè)規(guī)劃。在這個過程中，員工如何從思想和行動上向管理人員蛻變，是擺在員工成長道路的難點，本期，將結(jié)合現(xiàn)場管理的內(nèi)容，淺談一下個人看法。

　　既然談到如何做好現(xiàn)場管理工作，那一定要了解現(xiàn)場管理具體做什么？按標(biāo)準(zhǔn)來看，現(xiàn)場管理是管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作要求、業(yè)務(wù)流程，在現(xiàn)場或者通過多媒體監(jiān)控手段對執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行實時的監(jiān)控和管理，及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)測存在的問題，及時制定解決方案，改善服務(wù)方法、完善業(yè)務(wù)流程、進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過程。簡單來說，就是管人、理事。

　　筆者認(rèn)為，管人、理事首先要快速提高思想站位：跳出作為專員時只對個人數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)的思維。就像現(xiàn)在常說的“格局打開”，站在全中心乃至全公司角度，了解公司發(fā)展戰(zhàn)略以及部門工作目標(biāo)，在此背景下，一是有利于工作的開展，同時本部門目標(biāo)的達(dá)成，也會為公司的決策提供支持，實現(xiàn)對企業(yè)的價值輸出。

　　做好了思想準(zhǔn)備后，接下來具體工作的開展，可以圍繞以下“三敢”來進(jìn)行：

　　敢于學(xué)習(xí)：作為現(xiàn)場管理人員，許多事情都需要靈活處理，不能再向依賴班組長時“等、靠、要”。之前未曾掌握，但在今后工作中經(jīng)常用到的技能、工具，要利用碎片化時間進(jìn)行自我學(xué)習(xí)。同時利用最短時間，掌握本崗位常用的平臺和知識。例如，很多客服中心都會把接通率、放棄率和服務(wù)水平設(shè)為關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)，而熟識客服中心運(yùn)營管理中的一些量化指標(biāo)，對相關(guān)的話務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)熟練應(yīng)用，也是現(xiàn)場管理的基本功。如果想快速上手，建議可從以下幾點嘗試：

　　1．通過客服中心的指標(biāo)詞庫，了解每個指標(biāo)的含義，以及數(shù)據(jù)的來源；

　　2．通過各報表平臺，嘗試下載對應(yīng)報表，將詞庫的每個指標(biāo)都演練到位，同時加深對各報表平臺的熟悉；

　　3．對比以往數(shù)據(jù)，了解每個指標(biāo)的合理波動區(qū)間，以及造成數(shù)據(jù)波動的因素，提高對數(shù)據(jù)的敏感性和關(guān)注度。

　　通過以上方式，結(jié)合日常監(jiān)控，可以很快熟悉各類指標(biāo)以及數(shù)據(jù)處理，提高現(xiàn)場管理的自信。

　　敢于管理：客服中心是一個人員密集、智力密集、信息密集的單位。所以需要嚴(yán)格的規(guī)章制度以及專業(yè)的職能分組加以管理。晉升管理崗位后，很多人會不好意思管理曾經(jīng)的同事和伙伴，或者擔(dān)心大家認(rèn)為自己“脾氣隨著職位漲”，實際這是對自己職責(zé)的認(rèn)知有誤。要明白，管理人員的權(quán)利并不屬于個人所有，是中心給予用來為中心和同事們負(fù)責(zé)的。否則一旦對某些行為“開綠燈”，往往會給公司帶來不可估量的損失。舉個例子：

　　小李晉升為現(xiàn)場經(jīng)理后，發(fā)現(xiàn)曾經(jīng)同組的小王，勾結(jié)自助服務(wù)團(tuán)隊，獲取了大量自助辦理業(yè)務(wù)失敗的客戶信息，然后自己聯(lián)系客戶促成業(yè)績。小李礙于情面，僅做了友善提醒，但小王沒有收斂，最后由于客戶信息保存不當(dāng)被泄露，最終引發(fā)客訴。類似情況，建議可從以下角度處理：

　　1．通知自助團(tuán)隊和業(yè)務(wù)部門，梳理漏洞，完善業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)客戶信息保護(hù)；

　　2．聯(lián)系各班組長，全面摸排有無類似情況；

　　3．按照制度給予紀(jì)律處分，并記錄在冊，同時全中心通報批評，引起警示；

　　4．跟進(jìn)改進(jìn)情況。

　　當(dāng)然，敢于管人并非是毫無章法的“高指標(biāo)、瞎指揮”，在嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度的同時，還要講究方式方法，溝通是管理的工具，管理是溝通的目的。尤其現(xiàn)在年輕人的個性愈加解放，管理更應(yīng)注意方式方法：

　　1．互相尊重：良好的溝通時建立在互相尊重的基礎(chǔ)上；

　　2．注重真實意圖表達(dá)：三人成虎，眾口鑠金，管理者面對的多則上百人，要盡可能詳細(xì)表達(dá)信息，也要避免在溝通過程中失去關(guān)鍵信息和產(chǎn)生誤解；

　　3．學(xué)會換位思考：千人千面，百人百性，要多站在員工角度考慮問題。

　　敢于負(fù)責(zé)：時刻提醒自己保持頭腦清醒，對工作保持敬畏心。敢于對中心負(fù)責(zé)：事事敢為人先，起到模范帶頭作用，鼓舞士氣；敢于對規(guī)章負(fù)責(zé)：使各項規(guī)章制度不折不扣得以執(zhí)行，讓中心始終規(guī)范化運(yùn)行；敢于對數(shù)據(jù)負(fù)責(zé)：時刻關(guān)注各項指標(biāo)數(shù)據(jù)，對不合格指標(biāo)及時公示。充分利用“業(yè)務(wù)比拼”、“三省吾身”等PK活動，調(diào)動員工積極性，使團(tuán)隊在競爭中前進(jìn)；敢于對風(fēng)險負(fù)責(zé)：風(fēng)險前置，居安思危。對于現(xiàn)場人員、業(yè)務(wù)、環(huán)境等方面，一旦發(fā)現(xiàn)端倪，要及時處置，將風(fēng)險消滅在萌芽中。

　　現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的、持續(xù)的過程?，F(xiàn)場表現(xiàn)更是客服中心的門面，良好的現(xiàn)場秩序、舒適的工作環(huán)境、輕松的工作氛圍，不僅能保證工作的順利進(jìn)行，對員工的效率提升、表現(xiàn)提高及身心發(fā)展都有極大的用處。應(yīng)答質(zhì)量、團(tuán)隊互助、流程遵守、工作狀態(tài)、規(guī)范操作等，都通過現(xiàn)場表現(xiàn)一覽無遺。所以，抓好現(xiàn)場管理，往往是成功管理的關(guān)鍵。

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