客服行業(yè)是接觸客戶的第一線，對(duì)于行業(yè)“溫度”的變化最先感知。疫情以來(lái)，各個(gè)行業(yè)都發(fā)生了巨大變化，作為客服的我們，最大的感知就是客戶來(lái)電少了，工作強(qiáng)度逐步趨于正常，不用再額外加班。

　　導(dǎo)致客戶人工進(jìn)線量減少的原因很多，其中一個(gè)重要的原因是增量客戶不足，保險(xiǎn)公司在一個(gè)存量池內(nèi)搏殺。

　　聯(lián)想到之前國(guó)內(nèi)人口開(kāi)始停滯甚至負(fù)增長(zhǎng)的新聞，各家保險(xiǎn)公司新業(yè)務(wù)增量不及預(yù)期，對(duì)于“存量時(shí)代”這個(gè)概念，客服最先有了一份直觀的認(rèn)識(shí)。

　　存量時(shí)代，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)，既是一個(gè)危機(jī)來(lái)臨的信號(hào)，更是一個(gè)借勢(shì)發(fā)揮更多作用的機(jī)會(huì)窗口。首先因?yàn)樾驴蛻魷p少，導(dǎo)致獲客成本不斷攀升；其次存量客戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)要求更高，座席服務(wù)成本也在提升；第三，專業(yè)公司對(duì)于新業(yè)務(wù)的態(tài)度由積極嘗試逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楸Ｊ?、聚焦。面?duì)這樣的現(xiàn)狀，需要對(duì)客服提出更高的要求，同時(shí)也是客服乘風(fēng)而起的一個(gè)機(jī)會(huì)。

　　目前客服行業(yè)都在應(yīng)對(duì)存量時(shí)代的來(lái)臨，對(duì)同業(yè)來(lái)說(shuō)，一方面我們掌握了深厚的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)；另一方面，我們更需要在變革的時(shí)代搶占先機(jī)。

　　第一，要注重新時(shí)代的員工特點(diǎn)，做好人才的培育與留存。“95后”員工已經(jīng)成為客服職場(chǎng)的中堅(jiān)力量，他們的特征是追求個(gè)性，同時(shí)注重生活的品質(zhì)，在同等薪酬情況下，一份環(huán)境舒適、人文氣息更濃、更能展示其個(gè)性的職場(chǎng)環(huán)境，會(huì)更好的留住員工，也許“95后”給人的感覺(jué)是高冷、手機(jī)控、二次元、……“95后”也是富有職業(yè)夢(mèng)想、努力追夢(mèng)的一代人。公司也在持續(xù)地在合規(guī)情況下規(guī)劃職場(chǎng)布置，創(chuàng)造舒適環(huán)境，強(qiáng)化人文關(guān)懷，越來(lái)越多的95后入職公司，成為公司發(fā)展的一份中堅(jiān)力量。

　　一名95后離職員工的面談給了我很大的震撼，她表示對(duì)于公司件均要求不能理解，她給的原因和一般對(duì)工作強(qiáng)度不滿不同，她表示她愿意幫助客戶，但是達(dá)不到180秒的件均要求，越來(lái)越高的產(chǎn)能提升指標(biāo)，讓她感到自己并未真正幫助到客戶，只是一個(gè)不斷讀知識(shí)庫(kù)的回復(fù)機(jī)器。

　　另外一名95后員工表示，和自己一起畢業(yè)的小伙伴去送快遞了，雖然風(fēng)吹日曬，但是收入不菲。

　　還有在公司內(nèi)部入職滿1年的90后，表示自己希望能有更好的發(fā)展……

　　員工表達(dá)的觀點(diǎn)歸納起來(lái)是三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，客服的職業(yè)發(fā)展是什么？客服的收入如何提升？客服的社會(huì)價(jià)值是什么？

　　從2001年，全國(guó)高校畢業(yè)生人數(shù)僅有115萬(wàn)，到2022年高校畢業(yè)生1076萬(wàn),創(chuàng)歷史新高!22年間，畢業(yè)生人數(shù)增長(zhǎng)近十倍，高等教育的“突飛猛進(jìn)”，生產(chǎn)出大量高學(xué)歷人口，但經(jīng)濟(jì)和社會(huì)卻沒(méi)有為他們提供與之匹配的工作崗位，這些“過(guò)剩精英”因?yàn)楦鞣N原因，最終加入了客服行業(yè)，成為客服行業(yè)的主力軍。

　　他們希望在從客服行業(yè)得到與之相匹配的收入、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)。公司從職業(yè)培訓(xùn)、價(jià)值服銷、人文關(guān)懷等方面幫助員工。通過(guò)內(nèi)外部培訓(xùn)，發(fā)掘自身潛力，強(qiáng)化自身能力，尋求適配自己的職業(yè)發(fā)展方向；尋求客服、金服、專業(yè)公司三方溝通，通過(guò)提高話量單價(jià)、服銷以及孵化新業(yè)務(wù)等方面提高客服收入，盡力保證三方共贏；客服的收入提升，可以更好地服務(wù)客戶，溫暖客戶，讓客戶更依賴公司，做公司的忠誠(chéng)客戶。

　　第二，雖然外部環(huán)境的變化是不可控的，但客服內(nèi)部隊(duì)伍建設(shè)可以做對(duì)應(yīng)的變化。一是隊(duì)伍學(xué)歷要求更加統(tǒng)一，提倡“學(xué)習(xí)型組織”，通過(guò)高效、在線培訓(xùn)，打通不同作業(yè)線之間的隔閡，提升客服技能，幫助客服能在不同的業(yè)務(wù)之間輪崗支援。二是加強(qiáng)服務(wù)細(xì)分，建立從一般到緊急的分層客服服務(wù)機(jī)制，針對(duì)不同年齡段、男女性、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)及稍落后地區(qū)等各方面制定不同的服務(wù)機(jī)制；特別針對(duì)60歲以上老年客戶，提供額外的服務(wù)體驗(yàn)，能通過(guò)客服中心渠道直接處理的優(yōu)先通過(guò)中心渠道進(jìn)行處理，簡(jiǎn)便客戶業(yè)務(wù)處理，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)于平安的歸屬感。三是積極探索新服務(wù)方式，如居家養(yǎng)老、視頻查勘、超級(jí)企微、提高溝通頻次，形成親密關(guān)系，做到真正陪伴式服務(wù)。

　　當(dāng)然，解決客服以上的困惑，除了做好文化引領(lǐng)外，還需從數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面賦能客服，幫助客服插上翅膀，通過(guò)一系列硬件升級(jí)，讓員工工作更加舒適、專業(yè)、高效。

　　舒適的職場(chǎng)環(huán)境是必要的、舒心的，但因?yàn)榭头袠I(yè)要時(shí)刻和客戶打交道，各類型的客戶都有可能遇到，客服難免會(huì)經(jīng)歷心情低落的時(shí)刻，我們可以給與其人文關(guān)懷，升級(jí)硬件設(shè)備，同時(shí)通過(guò)新科技手段進(jìn)行，讓客服更好的掌握客戶情況，更好的服務(wù)客戶。

　　如通過(guò)客戶進(jìn)線軌跡，可以了解客戶進(jìn)線的頻次，進(jìn)線的場(chǎng)景需求，讓客服有個(gè)預(yù)期，并根據(jù)客戶的需求給到對(duì)應(yīng)的服務(wù)方式。目前，我們公司也推出了“智能雙屏”的數(shù)字化改革項(xiàng)目，通過(guò)兩個(gè)屏幕、多重系統(tǒng)等硬件和配套軟件的升級(jí)手段，在給“主屏”減負(fù)增效的同時(shí)，開(kāi)拓“副屏”新功能區(qū)，在新功能區(qū)里，如服銷場(chǎng)景的推薦、話術(shù)及登記；客戶的意圖、知識(shí)庫(kù)的傳參等各方面，可以極大提高客服工作效率，讓員工服務(wù)更專業(yè)、更高效。如壽險(xiǎn)客服打造新壽險(xiǎn)雙屏系統(tǒng)，助力退保場(chǎng)景效能提升，上線后新雙屏使用率提升63%，退保試算操作環(huán)節(jié)可節(jié)約平均70%時(shí)長(zhǎng)，退保咨詢場(chǎng)景件均客戶線下降12s，孤兒?jiǎn)蜗陆?s。

　　再比如語(yǔ)音輸入功能，以前客服主要是通過(guò)聲音來(lái)和客戶溝通，隨著AI語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)微信、在線客服逐步替代了部分客服熱線，現(xiàn)在我們座席的能通過(guò)一個(gè)話筒，把需要打字輸入的內(nèi)容，更加高效的傳遞給客戶。

　　另外隨著5G時(shí)代來(lái)臨，攝像頭、視頻直播設(shè)備也在逐步加入客服的硬件工具箱。

　　第三，除了硬件方面進(jìn)行升級(jí)，在考核方面，要明確新業(yè)務(wù)的孵化、評(píng)價(jià)機(jī)制。在增量乏力的情況下，面對(duì)新業(yè)務(wù)不能不加判斷的接受。公司業(yè)務(wù)管理部針對(duì)新業(yè)務(wù)制定了具體評(píng)價(jià)機(jī)制，從業(yè)務(wù)承接、孵化過(guò)程、到階段評(píng)估、常規(guī)運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)復(fù)盤等不同階段做了相應(yīng)規(guī)范，避免投產(chǎn)不成比例，新業(yè)務(wù)變“新包袱”。

　　客服是存量時(shí)代品牌“留客”的重要著力點(diǎn)，要準(zhǔn)確應(yīng)對(duì)外界及內(nèi)部的發(fā)展變化，尋求符合客服價(jià)值的發(fā)展方向；要保證硬件設(shè)備的正常運(yùn)行，時(shí)刻關(guān)注軟件信息的更新，組織客服學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，數(shù)字化賦能，強(qiáng)化客服技能，更好服務(wù)客戶，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)于平安的歸屬感。

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