前言

　　前文提到，智能中端的流程設(shè)計中需要把握好簡單、高效、洞察、挖掘，需要充分審視服務(wù)中臺在智能領(lǐng)域的應(yīng)用功能，用完善的基礎(chǔ)與框架搭建起應(yīng)用性的智能化服務(wù)中臺。事實上，這一過程中比較容易忽略的、也是一大難點性問題就是如何設(shè)計智能后端鏈路，中端涉及到的路由、調(diào)度、監(jiān)控、數(shù)據(jù)等是屬于實際應(yīng)用的場景，后端鏈路沒有這么凸顯，但其實際價值不容小覷，尤其是涉及到長期的迭代維護(hù)，一旦產(chǎn)生問題，對前端、中端的功能都會產(chǎn)生巨大的影響。

　　一、服務(wù)中臺-智能后端面臨的痛點及方向

　?。ㄒ唬┩袋c問題

　　智能后端主要面臨三大痛點問題，一是持續(xù)性。如何給到前端、中端的可持續(xù)助力，例如：伴隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，前端的業(yè)務(wù)類型產(chǎn)生變化，新的業(yè)務(wù)種類在最初定義時與其他業(yè)務(wù)類型不一致，如果智能后端沒有預(yù)留對應(yīng)的端口，很難匹配前端。換而言之，后端需要為前端業(yè)務(wù)的變化打下一定的基礎(chǔ)，這才是可持續(xù)的關(guān)鍵。

　　二是匹配性。筆者曾調(diào)研過一家垂直類電商-服務(wù)平臺，其服務(wù)運營團(tuán)隊是以中臺屬性“自居”，但實際的架構(gòu)中又把數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、流程等職能拆出，這就導(dǎo)致其在應(yīng)用中臺屬性時產(chǎn)生偏差。數(shù)據(jù)和產(chǎn)品如果單看是具備一定專業(yè)性的，很難從外部推動，且數(shù)據(jù)、產(chǎn)品推動中也會受制于業(yè)務(wù)類型的復(fù)雜度、用戶的接受度等，這些場景的匹配都是較大的困難點。

　　三是敏捷性。敏捷更多是快速響應(yīng)，而不是以容錯的姿態(tài)應(yīng)對變化，這兩者之間存在較大的差異。舉例而言，2020年疫情期間，部分企業(yè)快速響應(yīng)市場變化，為方便客戶開設(shè)各類疫情服務(wù)專線，將后端資源進(jìn)行整合，圈定前端的服務(wù)需求場景，使用場景路由、調(diào)度等方式進(jìn)行串聯(lián)，這里就需要智能后端的敏捷高效，場景路由是串聯(lián)的功能，如何設(shè)定、怎么設(shè)定、范圍設(shè)定、邏輯設(shè)定等均需要智能后端的深度參與，這樣才能確保服務(wù)流的高度統(tǒng)一。

　?。ǘ﹥?yōu)化方向

　　結(jié)合持續(xù)性、匹配性、敏捷性的三大痛點問題，這是既是機(jī)遇，同樣也是挑戰(zhàn)。因此，在服務(wù)中臺-智能后端的設(shè)計過程中需要充分把握如下兩點：一是以客戶需求為中心，助力用戶服務(wù)與體驗提升。需求與提升的要求下我們更多需要做到以終為始，這是一種思維模式，凡事有目標(biāo)、有計劃、有原則，正所謂“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，從開始就需要考慮到最終的結(jié)果。智能后端設(shè)計中，需要充分考慮用戶的需求是什么？這里的用戶需求不是內(nèi)部的使用者，而是直面用戶的需求，這也可以挖掘出智能端的最大價值。例如：隨著社會老齡化的加快，預(yù)計到2035年，我國的老齡人口將突破4億人，將進(jìn)入重度老齡化階段，越來越多的企業(yè)在服務(wù)上逐步拆分對這一群體的服務(wù)需求，無論是服務(wù)質(zhì)量還是服務(wù)需求量，至少在近10年內(nèi)，這部分群體都會呈現(xiàn)爆炸式增長，對服務(wù)后端的壓力更是高難度的挑戰(zhàn)。對此，我們在分析這一群體需求的同時，也需要充分考慮到增量，且周期性的管理難題、專業(yè)化要求、服務(wù)模式的迭代等，拆分更加細(xì)致的專業(yè)能力、核心競爭力，這樣才是在準(zhǔn)確把握客戶需求基礎(chǔ)上的服務(wù)與體驗提升。

　　二是以多元化服務(wù)為導(dǎo)向，把握服務(wù)數(shù)字化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。未來的服務(wù)隊互聯(lián)網(wǎng)、云計算、信息技術(shù)等均有較高的要求，智能后端的建設(shè)要充分考慮到服務(wù)場景的多元化，不能僅僅將其限制在傳統(tǒng)的電話、在線以及表單服務(wù)場景，需充分考慮到圖片識別、語義交互、視頻鏈接等多場景。同時，企業(yè)的服務(wù)形式、服務(wù)內(nèi)容也會隨著外部的變化而變化，重資產(chǎn)的服務(wù)模式更多需要敏捷的差異化服務(wù)加以優(yōu)化，這就需要數(shù)字化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，智能后端準(zhǔn)確定位出實際的問題，將用戶聲音中的業(yè)務(wù)、流程、改善、運營等一系列的問題加以提煉總結(jié)，形成智能領(lǐng)域的服務(wù)增值，進(jìn)而服務(wù)于企業(yè)敏捷、靈活的服務(wù)架構(gòu)。

　　二、服務(wù)中臺-智能后端的實施路徑

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　　業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，服務(wù)本身更多起到支撐的作用，而對于服務(wù)中臺而后，智能端是對服務(wù)中臺的支撐。在框架維度下，橫向需要明確自助、自學(xué)、智能、在線、電話、表單等服務(wù)渠道路徑，并做優(yōu)先級排序，縱向需要從視覺體驗、交互布局、流程邏輯、業(yè)務(wù)場景、覆蓋匹配、數(shù)據(jù)管理、運營體系等維度進(jìn)行細(xì)致的需求整理，這樣才能形成宏觀的系統(tǒng)集合以及微觀的細(xì)致需求。在支撐的邏輯下，需要明確對業(yè)務(wù)需求的而分析，先要理解服務(wù)支持的由來，尤其是要深度理解支持業(yè)務(wù)板塊的戰(zhàn)略、價值、定位，對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程需要深度拆解，對核心業(yè)務(wù)流程按照系統(tǒng)、架構(gòu)、應(yīng)用的方式產(chǎn)出應(yīng)用范圍、功能需求以及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，進(jìn)而在宏觀層面平衡了服務(wù)的體驗與效率，微觀層面解決了客戶端的需求問題。值得一提的是，智能后端的框架支撐不僅僅是服務(wù)端，還需要包含歸集應(yīng)用系統(tǒng)、場景應(yīng)用范圍、服務(wù)方式（預(yù)留）等，這樣才能有效地支撐業(yè)務(wù)運營的發(fā)展。

　　（二）方法支撐

　　服務(wù)中臺-智能后端在方法支撐上可采用去除、優(yōu)化、自動、集成等四種方法，1.去除主要是在業(yè)務(wù)需求梳理中減少無價值場景的應(yīng)用，避免場景的冗余。2.優(yōu)化主要是從規(guī)則、環(huán)節(jié)視角進(jìn)行簡化處理，確保職責(zé)的完整性。3.自動的主要問題是解決各環(huán)節(jié)的信息失真與重復(fù)問題，減少渠道之間的交互。4.集成是基于業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)解決操作的問題。在上述方法的基礎(chǔ)上，強化前端體驗、業(yè)務(wù)平臺、服務(wù)處理等方面的規(guī)劃、管理及建設(shè)，需避免在應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)上效益誤區(qū)，部分模式短期內(nèi)效益有待優(yōu)化。在后端方法支撐上，可建立起后端需求推進(jìn)機(jī)制，重點解決提報問題、資源效益，按照收集需求、需求核對、需求校準(zhǔn)、場景梳理、場景計劃、復(fù)盤實踐、項目收集等步驟跟進(jìn)?；诳傮w應(yīng)用架構(gòu)下，在詳細(xì)的系統(tǒng)需求分析下，強化用戶層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層的應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計。

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　　對智能后端的管理支撐可從如下三點進(jìn)行，一是管理運維力支撐。結(jié)合構(gòu)建、開放、運營的一體化模式，強化管理價值，從可視化資源管理和調(diào)度的視角快速接入。這里需要對系統(tǒng)分散建設(shè)形成數(shù)據(jù)和信息共享，避免后端支撐系統(tǒng)的重復(fù)建設(shè)，且運維能力要有集中管理的平臺。二是管理可擴(kuò)展支撐。平臺擴(kuò)展性的用戶管理需從標(biāo)準(zhǔn)化的調(diào)用方式、穩(wěn)定性并發(fā)量，基礎(chǔ)組件包含用戶管理、服務(wù)監(jiān)控調(diào)用管理，避免存在管理功能或職責(zé)的沖突。三是管理敏捷性支撐。在后端管理中，需要與更多的業(yè)務(wù)前端共建智慧大腦，助力服務(wù)端高效運營。因此，要在高安全、高準(zhǔn)確、高可用的前提下，確保業(yè)務(wù)場景管理的適配性，降低管理支撐的風(fēng)險性。

　　三、服務(wù)中臺-智能篇總結(jié)

　　服務(wù)中臺成敗的關(guān)鍵在于對智能化的把控，對智能運營的規(guī)劃、設(shè)計、體系、分析等均有較高的要求。秉承簡單、高效、洞察、挖掘的設(shè)計原則，需進(jìn)一步明確功能的實施路徑，實現(xiàn)高效的輔助管理，進(jìn)一步滿足客戶端的服務(wù)與體驗需求。值得一提的是，服務(wù)中臺智能化要堅持渠道設(shè)計的統(tǒng)一性、不斷提升服務(wù)端效率、解決智能攔截效果、搭建智能培訓(xùn)及服務(wù)數(shù)據(jù)體系視角切入。服務(wù)中臺能力建設(shè)需具備驅(qū)動全場景服務(wù)的能力，以更為精準(zhǔn)的中臺解決方案，進(jìn)而為用戶體驗的提升奠定堅實的基礎(chǔ)條件！

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