在上一章中，我們講到了智能服務(wù)機器人的頁面設(shè)計工作。當頁面的設(shè)計工作告一段落后，就要進入到上線前的準備工作當中去，但機器人的上線工作比起其他的傳統(tǒng)軟件要更為復(fù)雜，訓(xùn)練在線機器人的最終目標是為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，上線是機器人完成訓(xùn)練的階段性標志(在線機器人的訓(xùn)練是一個長期持續(xù)的工作，機器人項目訓(xùn)練完成不能代表訓(xùn)練工作的結(jié)束，而是在線機器人學習成長的開始)。在線機器人項目的全生命周期中，上線是一個承上啟下的核心里程碑，是對訓(xùn)練師團隊與各個相關(guān)方工作成果的檢驗與見證。機器人的成功上線不僅僅是整個訓(xùn)練工作的階段勝利，更能為訓(xùn)練師團隊成員加油打氣，提高團隊士氣。

　　由于在線機器人有別于傳統(tǒng)軟件項目，且無論是訓(xùn)練師團隊負責人還是所有訓(xùn)練師們大都可能是第一次訓(xùn)練機器人。因此，訓(xùn)練師在服務(wù)機器人上線前還需要完成一些工作，才能更好幫助機器人走完最后一公里。

　　1．心態(tài)轉(zhuǎn)變工作

　　訓(xùn)練師團隊負責人要能夠把控在線機器人訓(xùn)練中每一個小里程碑節(jié)點，保障上線工作的推進及驗收。

　　1）工作分工明確

　　訓(xùn)練師團隊負責人需要明確機器人上線中各個關(guān)鍵角色的責任和工作內(nèi)容。在推進過程中需要明確不同人員在項目中的工作內(nèi)容，包含客服中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、項目相關(guān)負責人、技術(shù)負責人、項目經(jīng)理、技術(shù)人員等職位的工作，避免項目延期，影響全局。

　　2）工作進度推進

　　基于明確的人員分工，對訓(xùn)練師們進行工作排期，同時需要各個干系對象(如果是外采系統(tǒng)，尤其需要注意與系統(tǒng)廠商之間的溝通)達成共識。明確在本階段的訓(xùn)練目標中需要在什么時間節(jié)點完成哪些工作內(nèi)容，達成多方共識，避免后續(xù)推進過程中出現(xiàn)不必要的摩擦。

　　3）上線工作保障

　　機器人上線的過程中，一方面是訓(xùn)練師團隊內(nèi)部工作內(nèi)容的推進與保障，負責人需要實時與干系對象及時溝通以確保信息對稱。同樣，負責人也需要明確系統(tǒng)供應(yīng)商、研發(fā)團隊的工作進度，避免因進度不同步而影響整體項目的進程。

　　2．問題解決與分析

　　在線機器人上線及系統(tǒng)實施過程中，訓(xùn)練師團隊負責人需要注意以下問題。

　　1）關(guān)注點不同

　　關(guān)注點不同的問題，主要因為在線機器人項目團隊組成成員的不同而產(chǎn)生。例如，技術(shù)團隊更加關(guān)注技術(shù)本身，訓(xùn)練師團隊更加關(guān)注上線效果，領(lǐng)導(dǎo)團隊更加關(guān)注項目的成本收益等，這些差異都需要在上線過程中進行多方溝通，協(xié)調(diào)引導(dǎo)確保項目組各成員需求的一致性。

　　2）領(lǐng)導(dǎo)重視度低

　　推進項目上線的過程中，如果領(lǐng)導(dǎo)重視程度不夠，會導(dǎo)致項目上線滯后，制約項目整體的進度。訓(xùn)練師團隊負責人需要對領(lǐng)導(dǎo)的期望、預(yù)估有了解和判斷，同時在項目推進的過程中與領(lǐng)導(dǎo)多匯報、溝通，增加決策層人員對項目的了解，加大客服中心領(lǐng)導(dǎo)對項目的投入，提升領(lǐng)導(dǎo)的重視程度。如果以項目組成員的層面難以協(xié)調(diào)，可以向公司申請引入資源，從理念上概述項目的意義、信息化價值，通過資源的引入在更高的層面、高度、格局與領(lǐng)導(dǎo)達成共識，保證項目的上線和推進。

　　3）對上線工作的迷茫

　　對于很多企業(yè)來說，在線機器人可能是一項新的業(yè)務(wù)范疇，在訓(xùn)練和實施的過程中，因為對新業(yè)務(wù)不熟悉導(dǎo)致訓(xùn)練師對項目產(chǎn)生迷茫情緒。訓(xùn)練師團隊負責人作為主要協(xié)調(diào)人員，首先從內(nèi)心上不要被嚇退，其次是快速學習、重復(fù)推演，結(jié)合PDCA(戴明環(huán))原則不斷向前推進，保證項目如期上線。

　　3．全面測試工作

　　項目在上線前需要經(jīng)過全面的測試，保證功能的完備性。在上線之前項目實施團隊需要經(jīng)過嚴密的測試工作，包括角色設(shè)置、真實聯(lián)測、壓力測試等。同時在上線前需要針對上線涉及人員進行培訓(xùn)，包含使用人員及維護人員。對服務(wù)器環(huán)境進行備份尤其是已上線部分，方便快速回到原有版本中，保證業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。

　　(1) 角色設(shè)置。在對接過程中，做環(huán)境預(yù)測試時需要按照真實角色來初始化，匹配用戶的權(quán)限。不能完全使用管理員的角色或者創(chuàng)建單一測試賬號單獨進行測試。在上線前預(yù)置實際管控業(yè)務(wù)角色，根據(jù)不同業(yè)務(wù)場景、不同業(yè)務(wù)部門、不同管理層面匹配角色信息。同時，在正式上線前預(yù)上線環(huán)節(jié)進行角色初始化，保證管控角色與正式環(huán)境的管控需求匹配，方便實際業(yè)務(wù)模式測試，保證上線工作推進的可靠性。

　　(2) 真實聯(lián)測。在測試環(huán)境中需要與供應(yīng)商配合，按照角色來協(xié)調(diào)時間，根據(jù)人員來模擬真實數(shù)據(jù)，結(jié)合應(yīng)用場景實施業(yè)務(wù)流程聯(lián)測。在測試過程中需要在不同的業(yè)務(wù)環(huán)境進行單條、增量、全量模式的測試，保證測試環(huán)境通過后，將部署內(nèi)容平移到正式環(huán)境中，在驗證、測試后推進上線，保證項目質(zhì)量。

　　(3) 壓力測試。為保證服務(wù)器的高可用性，需要在功能/功能點/業(yè)務(wù)板塊上線時借助工具對服務(wù)器性能進行測試，保證在高并發(fā)、大規(guī)模使用的平臺依舊可以平穩(wěn)運行，為上線做充分的準備，力保一次上線成功。項目上線前除實施角色完備的業(yè)務(wù)聯(lián)測外，還需要有針對性地進行破壞性測試，以保證上線前測試的完備性、全面性。

　　4．上線培訓(xùn)

　　在項目正式上線前，需要組織各方人員進行上線使用培訓(xùn)，包含對業(yè)務(wù)部門使用人員、信息部門維護人員，以及后續(xù)平臺交接內(nèi)容的培訓(xùn)。具體培訓(xùn)的內(nèi)容如下。

　　(1) 使用培訓(xùn)。項目上線前需要組織測試人員等相關(guān)成員進行使用培訓(xùn)，使他們掌握在線機器人的運行規(guī)則及使用方式。培訓(xùn)后，項目實施團隊需要針對上線內(nèi)容交付培訓(xùn)使用手冊，保證未理解/未參與的用戶能夠基于手冊了解平臺的使用方式。

　　(2) 維護培訓(xùn)。研發(fā)技術(shù)團隊需要對訓(xùn)練師們進行基礎(chǔ)的維護培訓(xùn)，如培訓(xùn)信息維護知識和組織教學。

　　(3) 交接培訓(xùn)。交接培訓(xùn)由相關(guān)研發(fā)人員負責，未來這部分資料內(nèi)容將成為訓(xùn)練師新人入職培訓(xùn)資料的基礎(chǔ)。

　　5．服務(wù)器備份

　　(1) 回滾機制?；貪L機制保障項目在上線失敗的情況下能夠快速還原，保證客戶使用的有效性、穩(wěn)定性。此外，該機制不影響原有版本的在線機器人的正常運行。

　　(2) 環(huán)境備份。在上線前需要對項目的環(huán)境進行備份處理，尤其對分步上線或者已有上線工作要做好環(huán)境備份，便于快速回滾，便于服務(wù)器系統(tǒng)快速還原，避免因為上線工作影響原有系統(tǒng)使用。同時，將項目上線過程中的問題記錄、匯總，為下次項目上線累積經(jīng)驗教訓(xùn)。

　　(3) 腳本更替。以腳本的方式實現(xiàn)平臺的更替及功能的更新，便于當上線出現(xiàn)問題后，快速還原。同時采用腳本的方式也便于后續(xù)的維護，如服務(wù)器一鍵重啟、集群環(huán)境部署待建、集群環(huán)境自啟動等。

　　(4) 迭代上線。迭代上線是指不對在線機器人全部功能進行更改優(yōu)化，而是每次只上線一個小功能，在迭代的過程中逐步優(yōu)化在線機器人的功能。

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