客服工作每天要面對不同類型的客戶，客戶的性格、訴求、態(tài)度等都具有不確定性，客戶的問題極有可能超出我們的處理范圍，客戶的情緒也可能突然不受控制，而話務代表在服務中仍要保持友好的態(tài)度與專業(yè)的素養(yǎng)，所以壓力非常大。

　　長期處于壓力中，很常見的一個表現就是情緒內耗，也就是我們常說的“喪”，表現的形式有腦海里不停出現負面想法，而且越想越難受。今天筆者會用心理學知識結合客服工作的特點，陪大家一起趕走“內耗君”！

　　一、了解“聚光燈效應”，活得更灑脫

　　聚光燈效應，又稱焦點效應，是1999年季洛維奇和薩維斯基提出心理學名詞。指很多時候我們都認為自己頭上有個聚光燈，一舉一動都像明星一樣被人關注著，尤其是出丑時，其實沒有人會像你那樣關注自己，就像吳某凡出事了或鄰居的假發(fā)被風吹掉了，這些事并沒有我們晚上吃什么重要。

　　小Z是一名新入職的客服代表，每天都處在擔心中，極度內耗，擔心自己不會聊天，跟同事相處不好；擔心總是問班長和師傅們業(yè)務，會引起大家反感；擔心接電話不熟練，被客戶笑話……這些擔心就像一盞聚光燈，照淡了小Z的睡眠和食欲，其實在跟同事的相處中，以誠相待，同事會感受到你的真誠；遇到不懂的業(yè)務虛心請教并做好筆記，班長和師傅們會發(fā)現你的改變；接續(xù)過程中告訴客戶自己是新人請求諒解并在業(yè)余時間多學習業(yè)務提升能力，把頭頂的聚光燈熄滅，自然會活得更加灑脫。

　　二、“未完成情結”，需要畫上句號

　　完形心理學有一個“未完成情結”的概念，指的是由于這些情感在知覺領域里并沒有被充分體驗，因此就在潛意識中徘徊，而在不知覺中被帶入現實生活里，從而妨礙了自己與他人間的有效接觸。

　　有一個心理學試驗:在地上鋪了一張白紙，在上面畫一段圓弧，經過白紙的孩子會自然而然地拿起筆補上線段，讓圓弧成為一個完整的圓。更令人驚奇的是:大猩猩也有這樣的癖好。人類天生就有將事情做完，讓需求得到滿足的傾向。而達不到理想狀態(tài)時產生的未滿足的需求，便是我們每個人的“未完成事件”。需要強調的是，心理層面上的“未完成事件”是一種情結，非指日常生活中沒有完成的事情。

　　未完成的事，未告別的人，都像一段段圓弧一樣在我們的潛意識里，我們會期待將它補齊，如果無法補齊，便會成為內心的一種創(chuàng)傷，這些創(chuàng)傷會在不知不覺中影響我們的生活。電影《前任3》中男主角孟云與女主角林佳在戀愛中約定要一輩子在一起，如果分手孟云就像至尊寶一樣去最繁華的街道喊一百遍“林佳我愛你”，林佳就吃芒果過敏到死，后來感情淡了，兩人分開后都沒有辦法開始新的感情，直到孟云真的到最繁華的街道，戴上金箍哭喊“林佳我愛你”，而林佳也故意吃芒果過敏到差點死去，兩人用之前約定的方式進行了告別，之后才各自開展了新戀情。

　　現實生活中我們可能有某段感情無疾而終但未告別，有某個特別想念的朋友沒有見，或者還欠某人一句道歉沒有說出口，甚至是某個難纏的客戶讓自己很受傷……但現在很難找到當事人再去完成告別或道歉，心理學上有一種療法叫“空椅子”，是當事人在自己面前擺一張椅子，想像對方坐在椅子上，把心里埋藏的話對空椅子說出來，畫完自己內心的“圓弧”，療愈“未完成情結”帶來的創(chuàng)傷。

　　三、認識不合理情緒，提升格局

　　合理情緒療法，是20世紀50年代由艾利斯在美國創(chuàng)立，他認為不合理信念的幾個特征是：絕對化的要求、過分概括化、糟糕至極。客服工作中常見的不合理情緒有“電話不應該這么難接”“我都這樣為客戶考慮了，他不應該為難我”“客戶沒一個好東西”“業(yè)績這么差，我真是個沒用的人”。

　　當我們出現不合理情緒時，需要意識到現實中凡事都有例外，對于“絕對化要求”，我們可以適度降低期望值，不過度要求，認可現實中出現的各種例外情況；而“過分概括化”，我們需要意識到在黑與白之間，仍然有很多可能性，了解事件出現的概率性；“糟糕至極”是出現一件不好的事情時便認為目前的狀況已經糟透了，其實凡事都有兩面性，多看積極的一面，事情往往會有轉機。

　　小E是一名值班長，因為部門分工調整，所在的班組被解散，當領導通知小E暫時無值班長工作讓其擔任時，小E的情緒崩潰了，他想到自己兢兢業(yè)業(yè)工作了四五年才當上值班長，在班長崗位上表現也很優(yōu)異，憑什么自己這么倒霉，果然職場都是黑暗的，自己的職業(yè)生涯已經沒有任何希望了。

　　此時小E的情緒中就有多種不合理情緒，比如“職場都是黑暗的”，便是“過分概括化”的不合理情緒，而“職業(yè)生涯已經沒有任何希望了”則是“糟糕至極”的不合理情緒，小E在多種不合理情緒的作用下陷入內耗而無法正常工作，于是請假休息了，當他正在傷感時突然接到電話，因為他一直表現優(yōu)秀且現在班組由于工作原因解散，因此任命他為代理主管，小E的壞情緒一掃面空，想到之前幾天自己的渾渾噩噩，小E覺得自己特別傻氣。

　　負面情緒是正常的情緒之一，適度的負面情緒反而對我們有積極的作用，可以讓我們更加珍惜當下所擁有的一切，就像卡倫霍妮在《我們內心的沖突》一書中說的：“因為憂慮、苦悶過，才倍感內心平靜的曼妙；因為猶豫、懶散過，才發(fā)現人生越自律越自由。所以說負面情緒是人生這場饕餮盛宴的佐料，不可多，但也不可無。”但如果負面情緒一直無法調節(jié)，形成了內耗，則會對我們產生傷害，所以熄滅頭頂的“聚光燈”，勇敢做自己，解決“未完成”，愈合創(chuàng)傷，認識“不合理情緒”，讓“內耗君”消散于無形。

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