湖南/彭任偉

　　《經(jīng)濟日報》前不久報道了一樁銷售者狀告消費者的官司：徐州退休女工張洪星在該市友誼商場買了一臺彩臺， 半月后音像全無， 便找商場去換，商場因其已辦理保修手續(xù)不肯換。張家找了四天仍未換成，便打出“友誼商場為什么不退劣質(zhì)彩電”的牌子，在商場活動了兩天半。商場以張侵害名譽權(quán)提起訴訟， 要求張賠禮道歉并賠償損失一萬元。審判結(jié)果張家敗訴，以張寫出道歉書，商場退彩電款了結(jié)。

　　這是一樁少見的官司。這里，且不說彩電質(zhì)量如何， 也不論商場拒絕退換是否合理， 更不談法院判決是否合適， 筆者只想對原告— — 友誼商場說一句：這場官司不該打。

　　打官司只是手段， 是為目的服務的。友誼商場打這場官司，目的無非是兩個：一是挽回影響，維護自身聲譽，二是爭取更多的消費者。官司確實打贏了，但目的是否達到了呢?依我看，結(jié)果恐怕與愿望恰好相反。

　　首先， 這場官司損害了商場的形象。我們相信，友誼商場平時不會不注重自身形象，“消費者是上帝”的口號、“顧客至上，信譽第一”的標語、“熱情接待、優(yōu)質(zhì)服務”的臺詞、“歡迎批評。感謝監(jiān)督”的承諾不會沒有。只是平時沒人在意也沒人特別較真， 這回打起官司來，人們就不能不思考：這家商場真把消費者當上帝對待了嗎? 是真心堅持顧客至上、信譽第一嗎? 所謂的“優(yōu)質(zhì)服務”要打多少折扣???在事件整個過程中，“友誼”的做法與那些真心聽意見、花錢買批評的店家相比， 與那些為避免與顧客發(fā)生沖突而設立“委屈獎”的店家相比，不是形成了鮮明對比嗎?撇開其它問題，單說狀告消費者這一點， 也足以讓人覺得商場對消費者缺乏應有的理解、尊重和寬容， 缺乏豁達大度的氣量和胸懷， 而是只重經(jīng)濟利益不懂感情投資。這些弱點原在暗處， 不易為人覺察，官司一打，議論紛紛，這些弱點不就公開地張揚出去了嗎? 顯然這是自毀聲譽的不智之舉!

　　其次， 這場官司傷了大多數(shù)消費者的心。對商場而言，消費者與張洪星是處于相同地位的，有著相同的利益，看事情、想問題的立場、態(tài)度自然也都相似。在彩電退換問題上，多數(shù)消費者對張是理解、同情和支持的，他們?nèi)粲龅筋愃魄闆r， 也未必不會采取同樣的甚至更激烈的行動。拒絕退換彩電，本來就使消費者失望，加上法庭打官司，就更使他們感到不平和憤怒。這么做，實際上是把自己推到了多數(shù)消費者的對立面，這場官司，不僅傷害了很多人的感情， 而且還使人產(chǎn)生一種冷漠無情、不可交往的印象?？v然贏得了官司，但同時失去了人心。須知，失人心者失天下！

　　自有商業(yè)以來， 就有銷售者與消費者的矛盾，就有二者之間的糾紛，但是，除了極個別事例以外，大都是消費者狀告銷售者。難道總是消費者占理嗎?非也，消費者也有高下之分，無事生非、無理取鬧、胡攪蠻纏者有之，告他一狀并不過分。但事實是，銷售者積極當原告的卻委實少見。不是理虧，不是膽小，也不是不懂法，他們之所以不去告狀， 是因為他們更懂得“ 和氣生財”的真義。

　　這場官司以“友誼”勝訴為結(jié)局，但若依我看， 商場得到的只是一份沒有實際意義的判決書和一份言不由衷的道歉書，僅此而已。而商場為此付出的有形和無形的代價卻實在太多、太重。商場也許會以為這么做維護了自己的尊嚴， 但它是以失去一大批顧客為代價的；知名度也的確提高了。但這知名度絕不是商家所應該追求的。所以，“友誼”真正有益的收獲只有一個，那就是： 從這場不該打的官司中得到的教訓。但是，要把這種收獲轉(zhuǎn)化為財富，還需要一個痛苦的反思過程。

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