O2O的冰火兩重天，折射出中國(guó)市場(chǎng)環(huán)境的浮躁。最明顯的就是O2O在低價(jià)吸引客戶的同時(shí)，體驗(yàn)總難以保證，媒體多次爆出餐飲外賣的不衛(wèi)生現(xiàn)象，這折射了一個(gè)深刻的問(wèn)題。

　　2013年-2014年O2O正值大熱，而到了2016年卻陡然變成了談之色變的冷門(mén)，恰如經(jīng)歷了一趟過(guò)山車，從高峰到低谷，背后的推手正是資本！其實(shí)早在2010年O2O概念引入國(guó)內(nèi)之前，O2O的行為和現(xiàn)象就已經(jīng)出現(xiàn)，只是缺乏資本的支持。O2O在彼時(shí)被其他各類互聯(lián)網(wǎng)名詞所取代，比如就有一個(gè)“互聯(lián)網(wǎng)+鋼筋水泥”的說(shuō)法，互聯(lián)網(wǎng)與生活服務(wù)結(jié)合的做法當(dāng)時(shí)已經(jīng)在緩慢地滲透著人們的日常消費(fèi)。2013年，以打車、外賣為代表的生活服務(wù)O2O，在強(qiáng)大資本的裹挾下，以極其粗暴方式席卷著整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)。

　　2015年下半年，資本寒冬到來(lái)，一批又一批的死亡名單赫然在列，O2O成了過(guò)街之鼠！O2O為人們病詬的主要問(wèn)題就是“燒錢”。于是不久，媒體上又涌現(xiàn)出了一批“不燒錢的O2O”、“O2O偽命題”的高談大論。除了標(biāo)榜概念，是不是就活不下去了呢？

　　O2O的概念可以衰退，但O2O的行為將永遠(yuǎn)存在，并且成為所有商業(yè)行為的標(biāo)配！O2O當(dāng)前的體驗(yàn)與效率的不同頻，更確切的說(shuō)，是資本大熱時(shí)期的市場(chǎng)后遺癥：燒錢把市場(chǎng)培育起來(lái)，用戶已經(jīng)知道可以通過(guò)手機(jī)獲得各類服務(wù)，用戶的消費(fèi)意識(shí)提升了，但提供服務(wù)的能力并沒(méi)有跟上用戶需求增長(zhǎng)的速度，結(jié)果是需求的預(yù)期高于服務(wù)的供給——免費(fèi)就用，不免費(fèi)就不用。在互聯(lián)網(wǎng)之前，上門(mén)服務(wù)是以增值服務(wù)的形式體現(xiàn)出來(lái)的，現(xiàn)在成了免費(fèi)，但上門(mén)的成本卻沒(méi)有消失。這就導(dǎo)致了為了壓縮成本而降低用戶體驗(yàn)！

　　從另外一個(gè)角度再去看：哪些Ｏ2O死了？哪些O2O還活著？難道這些不應(yīng)該去深思么？不能因?yàn)橛许?xiàng)目死亡了，就說(shuō)整個(gè)模式或者方式有問(wèn)題，這是不負(fù)責(zé)任的武斷嘶吼，為搶眼球而置行業(yè)發(fā)展于不顧！我們可以說(shuō)，當(dāng)下所行的O2O模式確有問(wèn)題，焦點(diǎn)在于成本與收益的畸形發(fā)展，比如上門(mén)配送，從用戶體驗(yàn)而言，的確不錯(cuò)，但配送的成本總是要覆蓋的，自己組織團(tuán)隊(duì)肯定血本無(wú)歸，讓小商家配送，小商家的成本就不是成本了么？

　　當(dāng)下的O2O主要解決的仍是信息層面的打通和溝通效率的提升，遠(yuǎn)遠(yuǎn)還做不到服務(wù)效率的提升，這在非標(biāo)服務(wù)領(lǐng)域尤為明顯。非標(biāo)服務(wù)的庫(kù)存就是人的時(shí)間。夫妻店的成本之所以低，是夫妻店沒(méi)有將自己的時(shí)間列為成本，而連鎖店成本所以高，是連鎖店員工的時(shí)間都算作成本。

　　在沒(méi)有解決上門(mén)的成本之前，O2O的體驗(yàn)與效率就一直是魚(yú)和熊掌的關(guān)系。O2O的上門(mén)服務(wù)還能堅(jiān)持多久，就看背后靠山的資金還能支撐多久。O2O的未來(lái)走向可以有多個(gè)：一是Ｏ2O上門(mén)服務(wù)成為個(gè)性定制化服務(wù)，平臺(tái)或軟件解決信息溝通效率的提升和支付的便捷及消費(fèi)習(xí)慣和行為的管理，上門(mén)就必然高價(jià)（增值服務(wù)），不上門(mén)就平價(jià)，符合市場(chǎng)一般規(guī)律；二是智能機(jī)器人替代人力成本，使上門(mén)服務(wù)大眾化；三是云計(jì)算能力真正得到發(fā)揮，人力的時(shí)間成本必須使用出去，不然就是白白浪費(fèi)，云計(jì)算能力解決的就是消費(fèi)的分散性和不確定性與人力時(shí)間成本的最優(yōu)組合。

　　因此，從目前狀況而言，O2O在短時(shí)間內(nèi)仍然擺脫不了體驗(yàn)與效率的沖突。

　　彭成京 本刊特約撰稿人

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