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疫情是把雙刃劍

  銷(xiāo)售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤認(rèn)為,此次疫情讓很多企業(yè)認(rèn)識(shí)到軟件,包括管理類(lèi)服務(wù)的價(jià)值,并愿意為此買(mǎi)單。在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型與智能化升級(jí)的過(guò)程中,CRM扮演著非常重要的角色。疫情沖擊下,中小企業(yè)忙獲客,大型企業(yè)留客忙,CRM成了最有力的抓手和工具。隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程的加快,越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始采用CRM解決營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等方面的問(wèn)題。史彥澤相信,未來(lái)一到兩年,CRM會(huì)向好的方向發(fā)展。

  紛享銷(xiāo)客創(chuàng)始人&CEO羅旭認(rèn)為,疫情對(duì)于CRM的發(fā)展來(lái)說(shuō)是把雙刃劍。在疫情期間,企業(yè)員工、客戶之間的連接都被強(qiáng)制物理隔離,目標(biāo)企業(yè)客戶忙于自救,急于擺脫危情,謀求生機(jī)。存量客戶服務(wù)受阻,無(wú)法保持服務(wù)的持續(xù)性和延續(xù)性。增量客戶的開(kāi)發(fā)受阻,原有客戶觸達(dá)方式被阻斷。另一方面,在線與連接成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的新常態(tài)。新常態(tài)催生出新的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn),全面數(shù)字化讓線上成了“主戰(zhàn)場(chǎng)”。在此形勢(shì)下,如何開(kāi)源節(jié)流,逆境求生,提升競(jìng)爭(zhēng)力,實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷(xiāo)售的持續(xù)性增長(zhǎng)成了很多企業(yè)最關(guān)心的核心問(wèn)題。利用現(xiàn)代化銷(xiāo)售管理工具CRM,推動(dòng)企業(yè)銷(xiāo)售的持續(xù)性增長(zhǎng)是企業(yè)取得長(zhǎng)足發(fā)展的重要途徑。羅旭表示,CRM在逆境中或?qū)⒂瓉?lái)發(fā)展的春天。

  Zoho中國(guó)SaaS事業(yè)部首席運(yùn)營(yíng)官夏海峰也認(rèn)同,疫情對(duì)CRM廠商來(lái)說(shuō)確實(shí)是把雙刃劍。在Zoho的客戶中,尤以教育培訓(xùn)、外貿(mào)、旅游等行業(yè)受到的影響最大。疫情改變了人與人之間的傳統(tǒng)溝通方式,直接帶動(dòng)了企業(yè)對(duì)遠(yuǎn)程協(xié)作、遠(yuǎn)程會(huì)議、遠(yuǎn)程客戶服務(wù)等軟件的認(rèn)知和使用。從市場(chǎng)層面看,企業(yè)客戶因業(yè)務(wù)萎縮而消減了CRM花銷(xiāo),CRM廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈;從企業(yè)應(yīng)用層面看,與國(guó)外用戶相比,國(guó)內(nèi)企業(yè)使用CRM普遍較淺,CRM功能較為常用的只有十之三四。疫情讓企業(yè)加深了CRM的應(yīng)用程度,管理也更加精細(xì)化,讓CRM系統(tǒng)已有的功能得到更加充分的利用。

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