“CRM的本質(zhì)一定是除連接企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)以外，更要通過社交、移動、AI和物聯(lián)網(wǎng)等新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)連接外部的經(jīng)銷商、服務(wù)商、產(chǎn)品以及最終客戶，賦能企業(yè)真正轉(zhuǎn)型為以客戶為中心的數(shù)字化運(yùn)營組織，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時代下的業(yè)績規(guī)?；鲩L。”史彥澤表示。

　　2015年，銷售易作為中國CRM廠商率先提出“連接”概念，銷售易認(rèn)為新型CRM應(yīng)該是向著“連接”不斷進(jìn)化，包括連接企業(yè)內(nèi)部及外部的客戶、經(jīng)銷商甚至是產(chǎn)品，CRM只有打通企業(yè)內(nèi)外部的連接，才能從真正意義上賦予企業(yè)價值鏈條的全面數(shù)字化。未來，銷售易也將繼續(xù)深耕“連接”，深耕CRM，不斷提升產(chǎn)品及服務(wù)能力，賦能更多企業(yè)落地數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)規(guī)模化增長。

　　談到未來CRM領(lǐng)域的創(chuàng)新和發(fā)展趨勢，夏海峰從產(chǎn)品的角度談了自己的看法。他認(rèn)為，CRM是工具，工具的設(shè)計(jì)必須符合人性。CRM未來的發(fā)展會更加迎合人們越來越“懶“的愿望。

　　首先，自動化程度將大大提升。如果說傳統(tǒng)的CRM是把使用者從繁瑣的手工勞動中解放出來，而接下來這一波自動化功能的升級，將把操作者從日常重復(fù)性的操作中再次解放，讓他們有更多時間去做人與人之間溝通、互動和情感交流的事情。其次，人工智能將代替人類做決策。業(yè)務(wù)推進(jìn)或客戶服務(wù)免不了動腦子。如果是非關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)決策，CRM將代替人腦做出決策，并主動執(zhí)行下一步動作。CRM的決策依據(jù)來自系統(tǒng)中的大數(shù)據(jù)，遇到不同情境時，使用者的操作習(xí)慣可能會比人類決策更準(zhǔn)確，響應(yīng)也更及時。最后，應(yīng)用之間的邊界會越來越模糊。操作者“懶”于使用多個應(yīng)用。無論是市場營銷獲客、客戶關(guān)系管理、進(jìn)銷存、財務(wù)，還是協(xié)同辦公、HR、遠(yuǎn)程會議等，企業(yè)期待將所有的應(yīng)用都放在一個大平臺上，一個賬號登錄所有的應(yīng)用，應(yīng)用之間的數(shù)據(jù)可以互通和深度集成。夏海峰表示，Zoho目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn)。

　　Zoho對產(chǎn)品發(fā)展方向有更深遠(yuǎn)的規(guī)劃。未來，用戶登錄到Zoho平臺，不會感覺出CRM、文檔協(xié)同、郵件營銷、項(xiàng)目是獨(dú)立的產(chǎn)品。在CRM這個大平臺中就可以直接給客戶發(fā)郵件，了解客戶在社交平臺中對自己的評價、與同事共享文檔、跟團(tuán)隊(duì)在線聊天、與客戶開遠(yuǎn)程會議、連接到客戶電腦提供遠(yuǎn)程支持、查看項(xiàng)目進(jìn)展、發(fā)布問卷調(diào)研、統(tǒng)計(jì)費(fèi)用支出等，一天之內(nèi)，全部工作都在CRM大平臺上得以實(shí)現(xiàn)，擁有無障礙、更流暢、更便捷的應(yīng)用體驗(yàn)。

　　“未來的CRM必將以一個嶄新的面貌出現(xiàn)在我們面前。”羅旭表示，“一個全新的CRM應(yīng)該能夠進(jìn)行精細(xì)化的業(yè)務(wù)場景管理，具有無處不在的數(shù)據(jù)洞察能力，能夠通過連接員工、伙伴、客戶為企業(yè)賦能。同時，它又必然是懂行業(yè)的，能夠高效率、低成本地為企業(yè)提供個性化、定制的業(yè)務(wù)服務(wù)。”紛享銷客連接型CRM涵蓋了以上所有特征，在大量的實(shí)踐應(yīng)用中不斷詮釋著全新的CRM形態(tài)——行業(yè)應(yīng)用+業(yè)務(wù)場景+ISV開發(fā)、泛化的CRM+互聯(lián)邏輯、廣義的PaaS平臺+開放平臺、AI平臺+商業(yè)智能服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)+租戶基礎(chǔ)架構(gòu)。對于紛享銷客連接型CRM來說，SFA（銷售能力自動化）只是基礎(chǔ)，互聯(lián)和賦能才是其核心。

　　最近，現(xiàn)象級娛樂節(jié)目《乘風(fēng)破浪的姐姐》，以及熱播電視劇《三十而已》都不約而同將焦點(diǎn)對準(zhǔn)30多歲這一人群。CRM在上個世紀(jì)90年代出現(xiàn)在美國，并于上個世紀(jì)末進(jìn)入中國。三十而立，年屆三十的CRM在數(shù)字化轉(zhuǎn)型風(fēng)暴中，能否迎來新的爆發(fā)？中國CRM能否乘風(fēng)破浪，走出一條屬于自己的特色之路，為中國企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能？我們拭目以待。

關(guān)注讀覽天下微信， 100萬篇深度好文， 等你來看……