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CRM不僅僅是一個(gè)銷售管理工具

  上海時(shí)代光華教育發(fā)展有限公司是我國(guó)教育行業(yè)SaaS和企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)桿企業(yè)。時(shí)代光華副總裁李彥哲表示:“千萬不要將CRM狹隘地理解為一個(gè)銷售管理工具。實(shí)際上,我們?cè)谶x擇CRM的時(shí)候,是站在整個(gè)公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的高度,從公司業(yè)務(wù)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度去思考,尋找一個(gè)符合公司未來幾年戰(zhàn)略規(guī)劃的產(chǎn)品或好的工具,支撐公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”

  史彥澤認(rèn)為,真正意義上的CRM是包含營(yíng)銷、銷售和服務(wù),支撐客戶體驗(yàn)全鏈條,讓企業(yè)流程得到優(yōu)化、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理更高效的一種數(shù)字化工具。單純地將CRM理解為是給銷售用的或管理銷售的工具,無法真正讓CRM賦能企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價(jià)值展現(xiàn)出來,更不能滿足企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求。尤其在當(dāng)下這個(gè)存量遠(yuǎn)比流量重要的特殊時(shí)期,企業(yè)想要做到全線流程的數(shù)字化,更好地挖掘并喚醒存量客戶,就需要用CRM做好支撐。

  數(shù)字化與過去的信息化相比,兩者最大的區(qū)別在于“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”。數(shù)字化是基于互聯(lián)網(wǎng)的新興技術(shù),運(yùn)用在線的連接、社交、移動(dòng)、大數(shù)據(jù)等能力,幫助企業(yè)更好地與客戶產(chǎn)生連接。銷售易CRM就是利用新型移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建的全新一代CRM軟件,并且“以人為中心”構(gòu)建的新型客戶關(guān)系管理模式,支持企業(yè)從營(yíng)銷、銷售到服務(wù)的全流程自動(dòng)化業(yè)務(wù)場(chǎng)景。銷售易認(rèn)為,新型CRM應(yīng)該是向著“連接”不斷進(jìn)化,包括連接企業(yè)內(nèi)部及外部的客戶、經(jīng)銷商甚至是產(chǎn)品。CRM只有打通企業(yè)內(nèi)外部的連接,才能從真正意義上賦予企業(yè)價(jià)值鏈條的全面數(shù)字化。另外,銷售易CRM還創(chuàng)新性地利用了社交、移動(dòng)、AI和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù),對(duì)內(nèi)連接銷售和服務(wù)流程,對(duì)外連接經(jīng)銷商、服務(wù)商、設(shè)備和終端用戶,助力企業(yè)打通完整的需求鏈,真正做到了“以客戶為中心”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

  從營(yíng)銷的維度上講,現(xiàn)階段企業(yè)面臨著很大挑戰(zhàn),要實(shí)現(xiàn)企業(yè)增長(zhǎng),必須兼顧外延增長(zhǎng)與內(nèi)嵌增長(zhǎng)。其中,內(nèi)潛增長(zhǎng)在這個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代尤為重要,企業(yè)應(yīng)從內(nèi)部挖掘增長(zhǎng)潛力,對(duì)每個(gè)增長(zhǎng)因子進(jìn)行科學(xué)和精細(xì)化的管理。羅旭強(qiáng)調(diào)說,要用數(shù)據(jù)連接業(yè)務(wù),用數(shù)據(jù)賦能伙伴。企業(yè)數(shù)據(jù)鏈不僅包括自身數(shù)據(jù)鏈建設(shè),還要建立與伙伴、代理商、渠道商之間的數(shù)據(jù)連接,從而能夠隨時(shí)隨地感知市場(chǎng)需求和客戶的“心跳”,為客戶提供即時(shí)的業(yè)務(wù)支撐和服務(wù)。這也非常符合新時(shí)代的服務(wù)理念。

  未來的企業(yè)一定是數(shù)字化、生態(tài)化、智能化的,從生產(chǎn)、流通、零售乃至服務(wù)端都將實(shí)現(xiàn)從線上到線下全場(chǎng)景、一體化、端到端的全鏈路打通。在此過程中,企業(yè)信息流、業(yè)務(wù)流、票據(jù)流、資金流、服務(wù)流、物權(quán)流將實(shí)現(xiàn)全數(shù)字化連接與流通。這不僅需要改變企業(yè)的應(yīng)用軟件及工具,還要在思想上實(shí)現(xiàn)突破性改變。“紛享銷客連接型CRM的核心就是互聯(lián)與賦能,實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部、上下游伙伴、客戶的連接,以及生態(tài)鏈中各要素的良性交互,整合整個(gè)生態(tài)體系。”羅旭表示,“只有把產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與CRM結(jié)合起來,把用戶和業(yè)務(wù)連接起來,并以客戶為中心,以業(yè)務(wù)為驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)全公司、全網(wǎng)的協(xié)作,打造連接型、交互業(yè)務(wù)工具模式的CRM,才能讓其發(fā)揮真正的價(jià)值。”

  夏海峰指出,未來,企業(yè)不再滿足于CRM的記錄能力,而將充分發(fā)揮CRM強(qiáng)大的分析能力、預(yù)測(cè)能力、管理能力、數(shù)據(jù)整合能力、自動(dòng)化能力等。CRM的深度應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下4個(gè)方面:更看重基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析和對(duì)未來業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè),用于指導(dǎo)、調(diào)整業(yè)務(wù)決策;對(duì)已經(jīng)積累起來的客戶數(shù)據(jù)加以充分利用,深入挖掘更多銷售機(jī)會(huì);突破單一部門,通盤考慮跨多個(gè)部門業(yè)務(wù)的流程是否順暢,從整體提升管理效率;企業(yè)更關(guān)注多渠道客戶信息整合和客戶觸點(diǎn)的及時(shí)響應(yīng),以適應(yīng)后疫情時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)需要。

  不同的客戶在選擇CRM時(shí)關(guān)注的重點(diǎn)截然不同。已經(jīng)有心里價(jià)位的客戶,關(guān)心在資金范圍內(nèi)CRM能否滿足其基本應(yīng)用需求;也有很多客戶更關(guān)注CRM系統(tǒng)本身,比如CRM產(chǎn)品現(xiàn)階段的功能是否適用,應(yīng)用體驗(yàn)如何,能否按照實(shí)際業(yè)務(wù)需求做微調(diào),以及擴(kuò)展性如何等;一些高科技企業(yè)或外企更認(rèn)同DIY的理念,也具備相應(yīng)的技術(shù)能力,因此會(huì)深入評(píng)估系統(tǒng)的定制能力和靈活性;而對(duì)于SaaS型CRM來說,分批購(gòu)買、按月付費(fèi)的方式進(jìn)退自如,已成為新趨勢(shì)。

  上海市海外經(jīng)濟(jì)技術(shù)促進(jìn)會(huì)秘書長(zhǎng)、浦江學(xué)術(shù)委員會(huì)副主任委員張禮立認(rèn)為,CRM軟件最核心的價(jià)值在于,讓各個(gè)級(jí)別的管理層能夠應(yīng)用自如,每個(gè)層級(jí)和部門都可以獲得所需的市場(chǎng)方面的特定信息。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),一方面要考慮UI和功能;另一方面還要注重?cái)?shù)據(jù)算法,特別是具有強(qiáng)烈行業(yè)特色的算法,以及一些特殊的算法和規(guī)則。它們能夠?yàn)镃RM管理者提供更多價(jià)值,也更容易讓整個(gè)行業(yè)認(rèn)可CRM。

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