企業(yè)選擇業(yè)務外包的主要動因，包括降低成本、提高核心競爭力等因素。但與此同時，又不得不面臨用工過程中的招工難、淡旺季用工需求差距大、人員流失率高、用工成本和風險不斷增加的問題。

　　按照交易成本理論的觀點，企業(yè)管理者應該講企業(yè)自建客服中心、自行管理客服人員的成本與客服外包所產(chǎn)生的交易成本進行比較，其中客服外包的交易成本包括企業(yè)客戶外抱前收集信息、選擇外包服務商的成本。綜合考慮客服外保存在的顯性成本和隱形成本的基礎上，如果客服外包的交易成本低于企業(yè)自建客服中心、自行管理客服人員的成本，那么企業(yè)就會處于降低成本的考慮選擇外包。因此，客服外包是企業(yè)在市場選擇交易成本低于企業(yè)自身運營成本的結果。

　　企業(yè)希望利用客服外包來實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展，然而，實踐證明，客服外包關系中的信息劣勢和有限理性，可能無法保證企業(yè)信息收集和準確性和外包決策的合理性，從而導致外包戰(zhàn)略失敗。因此企業(yè)在選擇客服外包的時候要從自身決策和外包管理等方面進行風險防范。

　　從企業(yè)自身方面來看，防范外包所帶來的風險，應該從三個方面加強。

　　1、企業(yè)要正確理解客服外包，科學估算外包的成本。雖然外包理論在我國廣泛留下，業(yè)務外包在企業(yè)不斷發(fā)展過程中，并不是每一項業(yè)務都適合外包的。講客服業(yè)務外包之前，企業(yè)要正確地理解外包，深入分析客服業(yè)務在企業(yè)中所處的地位，探討客服業(yè)務是否構成企業(yè)的核心能力，能否為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，以及比較客服業(yè)務自行管理和外包的優(yōu)劣，思考企業(yè)利用外包想要達到什么樣的目標。客服外包后又該如何實現(xiàn)外包雙方企業(yè)文化的融合，如何有效監(jiān)管外包業(yè)務才能避免企業(yè)與客戶的分離等等一系列問題。除了正確地認識客服外包，企業(yè)還要對客服外包成本作出合理的估算，不僅要考慮外包的顯性成本還要考慮外包過程中可能產(chǎn)生的隱性成本，避免作出過高或過低的外包成本估計。

　　2、選擇出適合的外包服務商。對于企業(yè)來說，在選擇外包服務商的時候最看重的事能力和素質(zhì)，專業(yè)能力強的外包服務商可以保證外包服務的質(zhì)量，道德操守高的外包服務商才能保證外包服務的安全。因此，企業(yè)在決定將客服物業(yè)外包之后，就要結合客服業(yè)務外包的需求，謹慎選擇服務商。由于處于信息劣勢，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在選擇外包服務的時候，服務商可能會為了贏得客戶而隱瞞真實的企業(yè)信息，此時企業(yè)需要慎重考慮，全面考察服務商的經(jīng)營狀況，從企業(yè)資質(zhì)與經(jīng)營狀況、專業(yè)服務水平、口碑與信譽、客戶服務理念等方面進行考察。

　　3、企業(yè)還需要強化自己能力，加強業(yè)務控制。選擇外包是為了提升企業(yè)管理水平，降低管理成本，所以企業(yè)在外包過程中可以借鑒外包服務商先進的理念和優(yōu)秀的管理方法，結合實際加以運用，改善企業(yè)管理缺陷，優(yōu)化企業(yè)管理職能。企業(yè)還應該加強對客服業(yè)務的監(jiān)管，因為外包不等于放棄這項業(yè)務，而是希望通過外包獲得外部優(yōu)勢，讓客服業(yè)務能夠更好地為組織日常運作提供支持，從而讓企業(yè)將內(nèi)部資源集中到發(fā)展核心業(yè)務能力上。

　　在外包過程中，另一個不可缺少的參與者就是外包服務商。外包服務商在和企業(yè)簽訂外包協(xié)議之后，就要按照企業(yè)指定的業(yè)務流程，為其提供符合質(zhì)量要求的外包服務。對于外包服務商執(zhí)行業(yè)務過程中的風險，企業(yè)也應該加以防范。

　　1、訂立詳盡靈活的外包協(xié)議。詳細完整的外包協(xié)議是雙方合作的基礎，也是維護自身利益、履行義務的有效保障。協(xié)議內(nèi)容應該包括以下幾個方面：服務的具體內(nèi)容和服務要求、服務的費用、雙方的權責，以及信息保密責任與違約責任。除此之外，由于信息的不對稱性，簽訂外包協(xié)議的時候不可能十分完善，因此雙方應該充分考慮外包業(yè)務的變化性，制定靈活條款，方便日后根據(jù)需求的隨時進行變更。

　　2、加強外包合作關系管理。外包合作關系和傳統(tǒng)的合作關系不同，它是以關系為導向，很關心對方的信譽和歷史業(yè)績，爭取雙方戰(zhàn)略共贏，需要充分考慮對方利益，做到公平交易。因此，企業(yè)在努力利用外包服務實現(xiàn)自身戰(zhàn)略目標的同時，還要保證外包服務可以持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，有利可圖才能可以讓外包商和企業(yè)保持良好的合作關系，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務。不僅如此，雙方還應該維持彼此的信任，因為客服外包過程中雙方利益共享、風險共擔，所以任何一方做出有害另一方的行為都會導致自身利益的損失，信任是雙方進行外包合作的基礎，彼此之間的互信可以減少企業(yè)管理成本，推動雙方謀求共同利益。

　　3、指定有效的監(jiān)督和獎懲機制。企業(yè)對外包商的監(jiān)督存在于客服外包過程的各個緩解，在活動的實施之前，企業(yè)應該全面詳細了解外包服務商提供的服務計劃安排；在服務實施過程中，企業(yè)要隨時保持對外包商的監(jiān)督，掌握外包服務工作進度并進行有效評價，有必要的時候還可以引進第三方監(jiān)理代為監(jiān)管，保證客服外包業(yè)務完成的效率和質(zhì)量。在結束活動的事，企業(yè)要注意防范外包商的敗德行為，避免企業(yè)信息泄露。除此之外，企業(yè)還可以通過設計有效的獎懲機制，實現(xiàn)對外包服務商的監(jiān)管，在服務過程中，給予外包商足夠的酬勞，保證外包服務商更好地完成企業(yè)任務，提供更優(yōu)質(zhì)的外包服務。如果外包服務商不能實現(xiàn)企業(yè)規(guī)定的服務目標，也要接受相應的經(jīng)濟懲罰。如此一來，外包服務商和企業(yè)會實現(xiàn)共擔風險、共享回報的關系，除了物質(zhì)激勵，還可以使用非物質(zhì)激勵的方式來管理服務外包商，比如長期合作關系激勵，保證客服外包業(yè)務的順利開展。

　　從企業(yè)自身和外包服務商兩個角度，客服外包過程都會充滿風險，雙方應該建立有效的風險防控機制。企業(yè)本身要做到正確理解外包服務、科學制定決策，盡可能規(guī)避客服外包中的決策失誤風險和過度依賴風險，樹立雙贏戰(zhàn)略，維持相互信任關系，建立有效反饋機制并保持溝通渠道暢通。只有經(jīng)過雙方共同的努力，服務外包才可以實現(xiàn)向一個方向努力，實現(xiàn)彼此的戰(zhàn)略目標，讓企業(yè)和外包商都獲得價值。

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