信息時代蓬勃發(fā)展，最新的技術(shù)概念和產(chǎn)品層出不窮，5G、大數(shù)據(jù)、云、區(qū)塊鏈技術(shù)、AI……愈來愈多的專業(yè)技術(shù)產(chǎn)品進(jìn)入大眾消費(fèi)市場。以往本不會暴露在普通人面前的專業(yè)內(nèi)容，隨著營銷的需要赫然成為產(chǎn)品賣點(diǎn)。在這樣的市場環(huán)境下，客戶服務(wù)會面臨比以往更頻繁出現(xiàn)的尷尬問題，如何能將高度專業(yè)的知識轉(zhuǎn)化成普通客戶能夠聽懂的內(nèi)容呢？

　　一、從5G單模流量投訴案例說起

　　最近接觸到的某電信運(yùn)營商“5G單模流量”業(yè)務(wù)，引發(fā)的投訴案例就非常典型，哪怕運(yùn)營商的推廣內(nèi)容和短信提醒都做了，而客戶還并不是完全不了解通訊技術(shù)的客服行業(yè)同仁，也還是導(dǎo)致客戶的感知非常差并投訴。

　　案例本身并不復(fù)雜，運(yùn)營商給客戶推廣了5G單模流量包優(yōu)惠——客戶同意辦理但并未在手機(jī)上做指定設(shè)置——客戶使用了更多流量但無法使用流量包導(dǎo)致額外流量費(fèi)用——客戶投訴后運(yùn)營商退費(fèi)。看著很簡單的案例，關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？就在“5G單模流量——手機(jī)獨(dú)立5G開關(guān)”的關(guān)聯(lián)關(guān)系上，短短14個字，蘊(yùn)含著非常專業(yè)的技術(shù)知識。我們試著羅列一下這個關(guān)聯(lián)關(guān)系：

　　表面上：客戶打開手機(jī)的獨(dú)立5G開關(guān)就可以用5G單模流量了，運(yùn)營商在推廣時附加的各種提醒看起來也很到位，見圖1。

　　實(shí)際上：要使用5G單模流量——需要打開手機(jī)（安卓手機(jī)、蘋果手機(jī)設(shè)置不同）5G獨(dú)立開關(guān)（不同手機(jī)選項(xiàng)名稱都不同，可能有NSA、SA、獨(dú)立5G、自動模式等等）——打開開關(guān)后手機(jī)需接入5G網(wǎng)絡(luò)（所在地需要有5G信號且5G信號強(qiáng)度超過廠商手機(jī)預(yù)設(shè)值）——如果手機(jī)從沒有5G信號的區(qū)域到達(dá)有了5G信號的區(qū)域，還要保證從4G網(wǎng)絡(luò)切換沒問題——最好打開VOLTE語音通話，因?yàn)橛?G模式語音通話不但質(zhì)量差還可能通話后無法切換回5G信號需要重啟手機(jī)。以上問題都確保正確后，客戶可順利使用5G單模流量包內(nèi)流量，但是如果使用的不是5G單模流量，也不會有什么信息提醒客戶。

　　所以客戶最后投訴的感知就是“客服解釋：必須是手機(jī)打開5G開關(guān)，在移動的5G網(wǎng)絡(luò)下，而且是SA 5G ，NSA網(wǎng)絡(luò)也不行。這就像是下套啊。我慚愧，貪便宜了。想體驗(yàn)下移動5G速度。結(jié)果就計(jì)費(fèi)了，不能免費(fèi)了。但一個活動，把用戶當(dāng)5G專家看待，用戶一不小心就掉坑里。這就不是一個好活動。”

　　以上就是整個案例的情況，之所以說典型，就是因?yàn)樵诎咐娜^程各個環(huán)節(jié)均存在客觀上的困難，這些困難在以線上服務(wù)為主流的客服環(huán)境下被進(jìn)一步放大：

　　1、 產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，5G單模流量優(yōu)惠要求“5G單模”兩個技術(shù)概念缺一不可，不是有信號就能用（比如NSA的就不行），也無法提供給客戶“是否處于單模狀態(tài)”的提示。

　　2、 在推廣和服務(wù)環(huán)節(jié)必須讓客戶理解“5G信號+手機(jī)設(shè)置”兩個不同領(lǐng)域的信息，而5G信號的網(wǎng)絡(luò)制式（早期5G手機(jī)會面臨這個問題）難以對普通客戶解釋，手機(jī)設(shè)置除了安卓和蘋果兩大陣營的問題外，更是不同廠商都有不同的設(shè)置菜單。

　　3、 客戶使用時既不能確保自己的手機(jī)設(shè)置正確，也不能確認(rèn)是否正在使用優(yōu)惠流量，要直到扣費(fèi)情況不正常了才能有感知。

　　4、 投訴環(huán)節(jié)線上客服難以確認(rèn)是手機(jī)問題、設(shè)置問題、網(wǎng)絡(luò)問題甚至是客戶理解問題，最終只能盡量解釋然后退費(fèi)了事。

　　面臨此類問題，僅從客服的角度而言，解決方式依然是盡量多的從各個方面獲取足夠信息，再通過客服的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行“翻譯”，搭建從專業(yè)技術(shù)產(chǎn)品知識到普通大眾客戶的服務(wù)之橋。

　　二、搭建專業(yè)技術(shù)產(chǎn)品服務(wù)橋的三要素

　　要素一：基礎(chǔ)穩(wěn)固的橋墩——深刻了解專業(yè)技術(shù)的實(shí)質(zhì)，務(wù)必明確從技術(shù)實(shí)現(xiàn)到客戶感知的信息完整無誤。正如上文案例所展示的，如果客服不掌握5G網(wǎng)絡(luò)、單模類型、手機(jī)設(shè)置、業(yè)務(wù)使用的技術(shù)限制等技術(shù)方面的細(xì)節(jié)，自己就不可能理解業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)的原理以及相應(yīng)技術(shù)在客戶使用界面的實(shí)際表現(xiàn)，也就無法進(jìn)一步從源頭開始修正推廣話術(shù)和投訴處理口徑。

　　· 虛假的了解專業(yè)技術(shù)：只要看到5G信號標(biāo)志，手機(jī)打開5G獨(dú)立開關(guān)就可以使用5G單模流量。

　　· 真實(shí)的了解專業(yè)技術(shù)：先確定客戶手機(jī)，排除早期NSA型號，然后確定不同操作系統(tǒng)的設(shè)置，引導(dǎo)客戶確實(shí)打開5G獨(dú)立開關(guān)，并跟進(jìn)辦理客戶的實(shí)際流量情況，發(fā)現(xiàn)未成功使用的提醒客戶再次操作。

　　要素二：平整通暢的橋面——有了專業(yè)完整的知識，第二個挑戰(zhàn)就是要能夠以客服專業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，把枯燥難懂的技術(shù)名詞，轉(zhuǎn)化成通俗易懂的普通詞句，再進(jìn)而加入專業(yè)的親切服務(wù)技巧，化繁為簡實(shí)現(xiàn)專業(yè)技術(shù)內(nèi)容到普通個人理解范圍的轉(zhuǎn)化。

　　要素三：確保安全的欄桿——在涉及專業(yè)技術(shù)的產(chǎn)品技術(shù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，一定要留意一個界限，即與客戶在技術(shù)層面的溝通必須適可而止，更多要聚焦于普通客戶使用層面的服務(wù)。因?yàn)榭头藛T不可能掌握客戶個人的身份、知識技能與工作，如果在線上服務(wù)層面表達(dá)了過多的技術(shù)信息，會面臨公司信息泄露、客戶索賠等高風(fēng)險情況，而這些都不是普通客服人員可以把握的，需要專業(yè)部門的審核和限定。

　　結(jié)語：

　　個人以為，客戶服務(wù)的專業(yè)性不只是體現(xiàn)在自身的服務(wù)技巧，也不只是簡單的與客戶共情，建立在產(chǎn)品專業(yè)知識基礎(chǔ)上以客戶能理解的方式進(jìn)行服務(wù)，是更上一個層次的客服方向。

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