2022年是充滿挑戰(zhàn)的一年，不管是對實體企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，大環(huán)境不定性因素的增加，產品因為疫情時代下被迫成長，以及就業(yè)模式的變更，盡管我們一直在努力探索疫情下的新模式，但是“爆款”產品或新的商業(yè)模式卻一直沒有出現(xiàn)。藍?？吹靡姡禾煲琅f尚未到來。

　　當下的市場已經(jīng)不是一個靠大聲吆喝宣傳就能賺得金子的時代，找到合適的同路人，借彼此優(yōu)勢，攻克難關，才有可能找到未來之路。而外包，是目前諸多企業(yè)的“又愛又恨”的重要伙伴之一。

　　愛是因為利用外包模式，聚焦在長期，最后能夠有效節(jié)約成本。

　　在全員“降本增效”的社會環(huán)境里，外包完全實現(xiàn)并滿足企業(yè)靈活的要求。在企業(yè)新增業(yè)務時增加人員，壓縮業(yè)務時減少人員，不受編制影響，又可以避免企業(yè)只是因為短期需求而招到一個長期員工。比如互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的暑運寒假業(yè)務規(guī)律性高于日常需要及時補給人力的常用場景。

　　另外，啟用外包還可以加速企業(yè)招到合適人才的可能性，比如公司想要獲取一個新賽道的盈利模式，但是我們沒有資質或者經(jīng)驗不足，就可以通過外包通過拓展渠道，找到有資質直接邊啟動邊自營學習，又或者公司有一小部分的人掌握這部分技術，但是實際操作者不知道從哪里招聘，則可以通過這個模式

　　但是不可否認的是，外包在為企業(yè)帶來價值的同時，自然也存在弊端。從實踐來看，企業(yè)在外包管理時仍存在一些問題。

　　問題1：被管理人的層面。

　　現(xiàn)在最大的痛點，在于人員歸屬感較差，離職率高，人員迭代快，通常人力分析中離職率高帶來的最直觀的危害是增加了企業(yè)的成本，包括招聘成本，培訓成本以及時間成本等。企業(yè)招人成本近幾年越來越高，且新人入職后一系列的培訓，融入環(huán)境等成本，一旦離職，企業(yè)負擔將大大增加。

　　但即使是業(yè)務外包培訓成本以及時間成本依舊是不容忽視的一個占比，外包了業(yè)務，培訓的同步是一個自始至終貫徹的過程，尤其是部分外包業(yè)務較復雜的情況。

　　問題2：管理人的層面。

　　上面提到培訓，業(yè)務外包通常不在當?shù)厣踔镣瑫r外包給好幾個區(qū)域的外包公司，中間的紐帶“培訓師/內訓師”將成為至關重要的一環(huán)。

　　此間的問題點主要是首先缺乏現(xiàn)場優(yōu)秀的管理人才，其次是現(xiàn)場管理人員結構不合理，專業(yè)力量不足。

　　缺乏現(xiàn)場優(yōu)秀管理人才比較容易理解， 師者,所以傳道,授業(yè),解惑也，如果老師選的不好，則有可能“業(yè)”傳的不到位，“惑”未解開，一知半解遇上自己領悟，尤其在服務行業(yè)中有可能就會給客戶帶去錯誤的業(yè)務解答或者誤導性言辭

　　現(xiàn)場管理人員結構不合理說的是現(xiàn)場優(yōu)秀管理人才是優(yōu)秀的，但是人員配比不合理，比如職場A外包人員50人，配比2人帶教，職場B外包人員30人，因帶教人員存在缺口配比帶教1人，同等業(yè)務下25:1和30:1效果是有明顯差別的。

　　問題3：監(jiān)督管理流程的層面

　　比對自有和外包不難發(fā)現(xiàn)差異點可能不在業(yè)務解答熟練度上，更多的在缺乏主動服務意識上，日常監(jiān)督管理中也會忽視這一層，往往更注重如何解決客戶問題，而忽視了對企業(yè)和對客戶發(fā)展是否有其他的價值。

　　另外在自有和外包的管理中我們會發(fā)現(xiàn)外包中更缺乏的是有效激勵，從而降低了組織效率，從外包人員層面的直接感知就是“待遇差異化和不公平感”。

　　2019年有個事件還是非常典型的“外包員工不要偷吃我們的零食！”（圖1）

　　雖然這個事情，只是很小的事情，在外包同事看來卻可能造成更多的心理層面的影響。除了零食，外包幾乎是不享受公司福利的，團建聚餐按照正式員工人數(shù)走，逢年過節(jié)的定制禮盒也很少有外包的份，當公司舉辦大型激勵活動的時候如最常見的過往的暑運會戰(zhàn)，每每周會上大家會共同參與，但是會戰(zhàn)僅激勵自有員工部分，他們能靠積分拿到各種獎品，外包員工心中不免所有想法，從而一定程度上降低工作積極性。

　　困難是有的，方法也是有的，所有的管理核心都是“人”，那就是有靈活性的，近幾年公司也是在外包管理上有著比較有效的一些管理模式。

　　針對“被管理人”的層面的綜合能力和心理素質層面，我們首先需要做到的是前期篩選，選擇好的伙伴一起前行，能讓我們走的更遠，通過不斷明確我們想要的伙伴畫像，找到合適的團隊陪伴一起是目前最重要的一個環(huán)節(jié)。

　　找到看似不錯的伙伴我們會設立觀察期，這個期間通常會通過數(shù)字維度來衡量是否可長期合作，這個層面包含的數(shù)據(jù)不止是人，還有硬件（如設備,網(wǎng)絡，是否有固定場所等）和軟件（當?shù)氐钠胀ㄔ捚占俺潭龋?，針對一二線城市業(yè)務外包的這一點尤其關鍵，如果由本身可能雙語服務的客服層面到普通話說不利索的客服，客戶本身是有直接感知的，也是直接影響客戶體驗的一個點。

　　最后外包業(yè)務給到合適的外包團隊也是很關鍵的，比如我們知道機票業(yè)務要比火車票/車船業(yè)務要復雜的多，員工的掌握期和成長期相對較長，所以將不同的外包業(yè)務匹配給不同的外包，能事半功倍。

　　針對“管理人”的層面的解決關鍵字是“提前部署”，前期可在已有自有班組中培養(yǎng)儲備外派講師，遇忙時可派遣，業(yè)務淡季可以做內訓講師內部給到業(yè)務補充。

　　當有派遣任務的時候，盡量參照自有組別的配比來配置現(xiàn)場管理人員，確保不會過于偏向于業(yè)務操作或者智能層面，現(xiàn)場管理者在其他外包職場也應該有相同的個人成長空間，完全沒做過項目的小伙伴在這里會有一個快速成長期，加上自己如果足夠好學，尤其是學生團體其實可以很好的完成從校園到職場的過渡。

　　最后針對“監(jiān)督管理流程”的層面，解決的問題關鍵字是“拉齊”，不管是數(shù)據(jù)拉齊還是服務意識的拉齊，數(shù)據(jù)拉齊是個相對簡單的操作，可以做數(shù)據(jù)庫做一個共享，實時觀測數(shù)據(jù)趨勢以及外包與自有的一個達成差距，盡可能的在一個數(shù)據(jù)區(qū)間內小幅波動，否則客戶進線會有種抽盲盒的感覺，如復雜的問題多次進線有明顯的服務感知差異，這是我們不想看到的。

　　針對這一塊在月度我們會進行數(shù)據(jù)核算，包含質檢/投訴/職場人員培養(yǎng)等各個指標綜合排名，獎勵優(yōu)秀的，鞭策落后的，通過鯰魚效應，找到更好更優(yōu)的外包合作伙伴，為客戶提供穩(wěn)定的服務質量，同時客服作為接觸用戶最多最直接的窗口也是良好口碑打造的關鍵。

　　另外針對激勵活動也應該合理分配化，根據(jù)外包職場的長短期屬性來增加相關配比，一則是激勵職場中的孩子成長，將來可能會正式入職本公司，也可以作為良好的企業(yè)文化外顯，良好的合作文化可以讓我們找到更多更好的合作伙伴。

　　把你不擅長的事外包出去，你要更加聚焦你擅長的東西。讓我們記得疫情時代下的外包管理的不二法門，找到同頻共振的人，一起走。在新的賺錢模式到來之前，讓我們與外包共成長，聚焦在長期，共同取得雙贏。

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