前言

　　上文在服務(wù)中臺智能化設(shè)計重要性中提到需著重強調(diào)渠道設(shè)計的統(tǒng)一性、服務(wù)效能的持續(xù)提升、中臺智能攔截率、培訓(xùn)智能化、智能數(shù)據(jù)管理等5項內(nèi)容，進一步明確了業(yè)務(wù)流程設(shè)計總覽、場景流程設(shè)計的實施路徑，最終輸出在服務(wù)中臺智能化前端設(shè)計中需把握好簡單、高效、洞察、挖掘等4項核心原則。本章節(jié)主要從服務(wù)中臺-智能化中端視角，著重闡述服務(wù)中臺在導(dǎo)航、路由、調(diào)度、監(jiān)控等核心中端的設(shè)計思路及實施路徑，為中臺智能化在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用奠定堅實的基礎(chǔ)與框架。

　　一、服務(wù)中臺-智能中端所面臨的痛點及方向

　　服務(wù)中臺所起到中樞大腦的重要性不言而喻，無論是承上啟下，還是求同存異，其需要保持敏捷、快速的系統(tǒng)模塊化能力，并在智能化的框架內(nèi)不斷升級。在服務(wù)中臺的大前提下，現(xiàn)有智能中端所主要面臨路由層、調(diào)度層、監(jiān)控層、數(shù)據(jù)層等4項問題。

　　1.路由層。多數(shù)服務(wù)中臺的路由層在分配原則、用戶定義、入口配置以及可視化程度存在較大的問題，尤其是一些綜合性平臺，伴隨著業(yè)務(wù)類型的快速疊加，原則、定義、配置等均出現(xiàn)了不同程度的混亂，尤其是缺乏邏輯層面的梳理及展示。為此，需要在匹配原則的基礎(chǔ)上，明確各個路由層面的定義，加強對路由配置工具的建設(shè)，以保障其敏捷效能。

　　2.調(diào)度層。服務(wù)中臺智能端需具備優(yōu)化分配、調(diào)度邏輯、智能輔助等一系列功能模塊，但由于服務(wù)運營的即時性，一些功能保障很難實施，例如：人工服務(wù)的差異性、系統(tǒng)工具的調(diào)度支持、操作工具優(yōu)化等問題都是調(diào)度層優(yōu)化面臨的痛點。因此，可以對調(diào)度邏輯體系進行搭建，強化智能調(diào)度的重要性，增強過程性的輔助智能工具的廣泛實施及應(yīng)用。

　　3.監(jiān)控層。服務(wù)中臺對監(jiān)控的要求較高，其包含了前端業(yè)務(wù)變化的服務(wù)邏輯監(jiān)控、中端運營的服務(wù)場景監(jiān)控、后端服務(wù)風(fēng)險運營監(jiān)控，這部分是按照廣義的邏輯拆分，如果進一步細化還會有更多的拆分影響因素，類似中端運營的服務(wù)場景監(jiān)控需要參照監(jiān)控工具、支撐活躍度、實施系統(tǒng)監(jiān)測等一系列問題。事實上，這部分不僅僅是監(jiān)控，更多是穿插在業(yè)務(wù)場景或運營邏輯的集成展示。

　　4.數(shù)據(jù)層。服務(wù)中臺數(shù)據(jù)邏輯較為復(fù)雜，現(xiàn)有多數(shù)服務(wù)中臺在設(shè)計中對此關(guān)注度不足，較多展示一些數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，缺乏智能工具的應(yīng)用。整體數(shù)據(jù)層可以拆分為數(shù)據(jù)應(yīng)用、監(jiān)控數(shù)據(jù)、離線數(shù)據(jù)、自助數(shù)據(jù)分析、外部數(shù)據(jù)展示、集成數(shù)據(jù)對比等6大邏輯，分別解決各個業(yè)務(wù)階段面臨的數(shù)據(jù)痛點。

　　二、服務(wù)中臺-智能中端體系全景

　　從智能中端體系全景來看，可設(shè)定“四大樞紐、三大體系、兩點串聯(lián)、一點支撐”的“4321”智能中端的設(shè)計機制，具體設(shè)計全景圖如圖1所示。

　　智能中端體系全景在“四大樞紐”的邏輯體系具體如下：

　　1.智能識別，客戶前端的預(yù)測識別的精準性尤為關(guān)鍵，這部分決定了后面三大樞紐是否可以高效完成，這就好比醫(yī)院的導(dǎo)診臺分配科室，一旦分配錯誤，結(jié)果的準確率必將無從談起。

　　2.智能引航，引導(dǎo)決定服務(wù)主體，這部分就好比醫(yī)院的簽到機制，決定分流到哪個具體科室及時間。

　　3.智能路由，決定具體的技能組分配時間、組別、技能線、業(yè)務(wù)類型。

　　4.智能調(diào)度，根據(jù)不同的節(jié)點、數(shù)據(jù)量化、支援優(yōu)先級決定調(diào)度的方式，這里有大量的標簽與技能的應(yīng)用。

　　智能中端體系全景在“三大體系”的邏輯體系具體如下：

　　1.流程化數(shù)據(jù)監(jiān)控體系，包含對各個樞紐節(jié)點、服務(wù)主體、服務(wù)技能、過程指標、結(jié)果指標、服務(wù)標簽等內(nèi)容的流程化數(shù)據(jù)監(jiān)控及展示，可預(yù)留數(shù)據(jù)自助分析及關(guān)聯(lián)洞察分析。

　　2.智能化數(shù)據(jù)預(yù)測體系，這部分主要是針對客戶前端的預(yù)測，包括客戶的標簽、歷史咨詢記錄、服務(wù)畫像、精準的場景識別、動態(tài)流量監(jiān)控、預(yù)測線上化、意圖識別預(yù)判、節(jié)點數(shù)據(jù)量化等輔助內(nèi)容。

　　3.垂直化數(shù)據(jù)調(diào)度體系，這一體系下包含了智能調(diào)度的自動化、可視化監(jiān)控、效能化提升等輸出，需要秉承簡單的場景、多變的標簽進一步優(yōu)化數(shù)據(jù)調(diào)度的功能。

　　智能中端體系全景在“兩點串聯(lián)”的邏輯體系具體如下：

　　1.主體串聯(lián)，橫向各個樞紐之間分別都是主體之一，導(dǎo)航、路由、調(diào)度之間需要明確的串聯(lián)機制，例如：導(dǎo)航需要有服務(wù)漏斗的支撐、路由需要技能標簽的支撐、調(diào)度需要客服畫像的支撐等?？v向是數(shù)據(jù)監(jiān)控、數(shù)據(jù)預(yù)測、數(shù)據(jù)調(diào)度等需要按照流程化、智能化、垂直化的主體串聯(lián)，進而形成數(shù)據(jù)合力。

　　2.標簽串聯(lián)，各個中端之間需要不同的標簽定義，這樣才能解決標簽不統(tǒng)一的關(guān)系問題，形成不同的優(yōu)先級標簽。

　　三、服務(wù)中臺-智能中端的實施路徑

　?。ㄒ唬┓?wù)自助

　　服務(wù)中臺的最終目標面向客戶呈現(xiàn)的是服務(wù)自助，以終為始，客戶的服務(wù)自助需要在整個服務(wù)中臺的中端各個環(huán)節(jié)下加以呈現(xiàn)，要構(gòu)建集約化的中臺底層，形成具備數(shù)據(jù)、計算、操作的基礎(chǔ)平臺。面向內(nèi)部的使用者，服務(wù)自助更多是常態(tài)化的數(shù)據(jù)分析及驅(qū)動機制，強調(diào)各個環(huán)節(jié)下的數(shù)據(jù)自取、服務(wù)自取，形成智能化的數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用標簽。這一機制需要明確對保障機制（中臺）作用的探究，這里可以細分兩類機制，一是管理機制。從服務(wù)視角可拆分為服務(wù)承諾管理、交易履約管理等兩個環(huán)節(jié)。以某垂直電商平臺為例，服務(wù)承諾管理需包含商品品質(zhì)、商品管理、價格機制、服務(wù)標簽、服務(wù)產(chǎn)品等機制，交易履約包含物流履約管理、逆向履約管理、投訴兜底管理、用戶分層管理等機制，這樣一套管理機制可以更好地保障消費者的服務(wù)體驗。二是基建機制。著重從品質(zhì)、服務(wù)兜底機制視角解決商品過程中的服務(wù)保障、交易履約過程中的可視化。值得一提的是，保障機制（中臺）能力支持也需要關(guān)注服務(wù)的人工運營效率、平臺運營效率，前者依靠Sa平臺、一站式工作臺等模塊化內(nèi)容，后者從管理效率工具、支持工具、風(fēng)險防控等模塊化內(nèi)容進行。

　?。ǘ┓?wù)自治

　　服務(wù)自治主要體現(xiàn)在兩個部分，一是服務(wù)中臺內(nèi)部的流程維度。服務(wù)的卡點是在設(shè)計中的關(guān)鍵，比如說：服務(wù)流設(shè)計中常見的一種類型是按照前端服務(wù)需求設(shè)計，看似內(nèi)部的流程是順暢的，但從客戶視角來看，存在諸多的痛點以及卡點，這一點在設(shè)計與實施中是需要高度重視的。二是服務(wù)中臺內(nèi)部的標準維度。與流程不一樣的是，標準更多體現(xiàn)在準入、準出機制，準入是服務(wù)中臺內(nèi)部有哪些模塊需要引入，引入的過程中是否完全按照標準執(zhí)行，準出是當服務(wù)中臺的模塊功能已經(jīng)不能充分滿足業(yè)務(wù)需要時，需要將其進行移出或優(yōu)化，這也需要完整的標準。

　?。ㄈ┓?wù)自理

　　服務(wù)自理重點從客戶視角探究有三點，一是渠道便捷。用戶在遇到問題時，最想快速找到服務(wù)入口的方式需要緊密依靠渠道。但是，渠道的解決率在這一過程中不是關(guān)鍵，核心點在于渠道的覆蓋率，是否從便捷性視角真正解決用戶“找”這個關(guān)鍵問題點。二是自理為主。在人工成本不斷攀升的今天，服務(wù)單純依靠人工儼然不是長久之計。用戶在服務(wù)中臺內(nèi)部要充分享受自然語言理解能力、信息接入及加工能力、流程搭建能力、量化解決方案等。三是策略至上。我們經(jīng)常會覺得服務(wù)機器人是服務(wù)的組件之一，但是服務(wù)機器人不能僅僅依靠聊天去解決問題，因而服務(wù)自理中智能的服務(wù)解決方案需要緊密依靠信息+流程+權(quán)限+語義，循序漸進地解決客戶問題，能夠借助于問題預(yù)判、流程引擎、信息接口等組件充分調(diào)用?；诖?，進而形成用戶需求產(chǎn)生的場景化內(nèi)容，這一點在后文也會有所贅述。

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