近年來，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)和金融科技浪潮的沖擊下，依附于電商、社交、出行等高頻場景的第三方金融科技企業(yè)如火如荼，客戶的金融需求發(fā)生了明顯變化。隨著銀行產(chǎn)品及服務(wù)差異性越來越小，客戶體驗(yàn)逐漸被提升到了一個(gè)新的層次，成為新金融競爭勝出的法寶。據(jù)國際數(shù)據(jù)公司（IDC）的預(yù)測，截至到 2022 年，全球企業(yè)在客戶體驗(yàn)技術(shù)方面的投入比2019 年增長了26.2%。而根據(jù)咨詢機(jī)構(gòu)Forrester 的調(diào)查結(jié)果顯示，76% 的高管考慮在公司內(nèi)部增設(shè)首席體驗(yàn)官或與客戶體驗(yàn)相關(guān)的崗位，客戶體驗(yàn)的重要性日益顯現(xiàn)。

　　一、客戶體驗(yàn)新形勢

　?。ㄒ唬┛蛻粜枨笈c客戶期望加速轉(zhuǎn)變

　　不斷變化的客戶需求、日新月異的技術(shù)創(chuàng)新，為服務(wù)行業(yè)提供了更多發(fā)展的可能性，同時(shí)也對企業(yè)自身的客戶體驗(yàn)管理提出了更高的要求。大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、5G、人工智能等科技手段的廣泛運(yùn)用，以及消費(fèi)者的消費(fèi)觀念、行為習(xí)慣隨之改變，一場轟轟烈烈的線下時(shí)代轉(zhuǎn)移至“線上+線下”相互融合的時(shí)代逐漸拉開了帷幕?？蛻粜袨榇筮w徙必然使得客戶需求發(fā)生劇變，這就對服務(wù)行業(yè)帶來挑戰(zhàn)，但也提供了更多的發(fā)展機(jī)遇。

　　ICMI學(xué)院曾經(jīng)提出，“服務(wù)的改進(jìn)轉(zhuǎn)變了客戶需求，從而使客戶的期望也在不斷發(fā)展。客戶最初會(huì)對好的服務(wù)表示贊賞，但他們很快就會(huì)習(xí)慣這種服務(wù)，并希望企業(yè)保持這樣好的服務(wù)，甚至期望得到更好的服務(wù)。”體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，客戶需求的變化帶來的是期望值的改變，客戶對服務(wù)的感知往往從感謝、習(xí)慣、期望到要求的轉(zhuǎn)變，期望值不斷在發(fā)展，導(dǎo)致客戶滿意度提升越來越難，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已經(jīng)不能滿足客戶，需要不斷給客戶帶來超預(yù)期體驗(yàn)才能使客戶體驗(yàn)再上一個(gè)臺(tái)階，客戶體驗(yàn)也變成了企業(yè)制勝的一個(gè)重要武器。

　?。ǘ┢髽I(yè)內(nèi)部發(fā)展迫切需要

　　雷軍曾經(jīng)說過：站在風(fēng)口上，豬也能飛起來。

　　體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶體驗(yàn)管理成為競爭趨勢，對企業(yè)盈利產(chǎn)生巨大的影響。 XM Institude 的最新研究數(shù)據(jù)顯示，因?yàn)榭蛻舨粫?huì)花錢在無法滿足他們期望的企業(yè)身上，不好的客戶體驗(yàn)每年會(huì)給企業(yè)造成約 4.7 萬億美元的損失。也就是說向客戶提供不良的體驗(yàn)，會(huì)影響企業(yè)高達(dá) 9.5% 的收入。相反，提供了優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的企業(yè)，則客戶從企業(yè)購買產(chǎn)品或服務(wù)的可能性會(huì)增加 3.5 倍，而且會(huì)形成口碑，向他人推薦的可能性增加 5.1 倍，產(chǎn)生累進(jìn)的經(jīng)濟(jì)效益。

　　從國內(nèi)外的不少案例可以看出，具備“體驗(yàn)至上”服務(wù)理念的企業(yè)更能獲得客戶忠誠，打造極致的客戶體驗(yàn)，提供“超出客戶期望”的服務(wù)可以使企業(yè)從競爭中脫穎而出，企業(yè)口碑建立起來，從而獲得客戶的忠誠度。例如，美國家喻戶曉的美捷步鞋類電商，該企業(yè)的“三雙鞋”服務(wù)條款，可以讓顧客免除后顧之憂，不需要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。美捷步的做法是最經(jīng)典的客戶體驗(yàn)案例，該案例被3次寫進(jìn)了哈佛商學(xué)院的教材。國內(nèi)的“海底撈”，被譽(yù)為飲食界服務(wù)天花板。海底撈非常注重服務(wù)細(xì)節(jié)。在與顧客接觸的每一個(gè)瞬間都注重客戶感受，帶給顧客獨(dú)特的服務(wù)體驗(yàn)。例如排隊(duì)等位時(shí)的小零食、給近視人員配上眼鏡布、給小孩準(zhǔn)備的小禮品等。

　　超預(yù)期服務(wù)已成為當(dāng)下服務(wù)趨勢，以及服務(wù)致勝的關(guān)鍵，這是開創(chuàng)客戶體驗(yàn)新境界。

　　二、創(chuàng)造超預(yù)期服務(wù)的“三精”

　?。ㄒ唬┑谝粋€(gè)“精”，精準(zhǔn)尋找客戶需求。

　　世界知名服務(wù)專家萊昂納多·因基萊里在經(jīng)典暢銷書《超預(yù)期》里曾經(jīng)提到這樣一個(gè)例子：在酒店里，一名維修工程師正在更換大堂天花板上的燈泡。他眼角的余光看到一位女士和她的兩個(gè)兒子正從泳池走來，裹著毛巾，身上還在滴水。這位女士手里拎著好多袋子。她手忙腳亂地去開大堂的門，看上去很懊惱的樣子。站在梯子上的工程師覺察到了她的窘境，于是放下手里的工具，走下梯子，穿過大堂，面帶微笑地為她開門。

　　“歡迎回到酒店，夫人，”他說。“我來幫您拎袋子吧。您覺得我們的泳池怎么樣？兩個(gè)小家伙玩得開心嗎？您要去幾層？”他按下樓層鍵，走出電梯，然后回到他的梯子上。

　　這個(gè)例子展現(xiàn)了工程師，在客戶還沒來得及表達(dá)需求—甚至有時(shí)還沒有意識(shí)到有某種需求時(shí)，他就預(yù)見了客戶需求。提供有預(yù)見性的需求與服務(wù)，這是普通服務(wù)與超預(yù)期服務(wù)的區(qū)別。

　　在通常情況之中，客戶明確提出的需求，往往只能滿足客戶的初級需求，只會(huì)平平淡淡地接受。要提供超預(yù)期服務(wù)，就要提供預(yù)見性的服務(wù)，提前了解客戶的需求。不同的場景，客戶的需求各異。要找準(zhǔn)客戶的痛點(diǎn), 準(zhǔn)確把握顧客的需求和心理變化, 提供顧客滿意的貼心服務(wù)。在很多時(shí)候, 連顧客自己都不清楚到底想要什么，所以，我們需要站在客戶的角度來挖掘需求。

　　客戶旅程分析是一個(gè)常用的方法，以客戶旅程視角開展了多項(xiàng)不同場景的客戶旅程分析，全面分析客戶的不同接觸點(diǎn)，找到客戶的痛難點(diǎn)，并且開展改進(jìn)需求分析，這樣才能將客戶的潛在需求提前預(yù)想，并且對流程、產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，從而提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)。

　?。ǘ┑诙€(gè)“精”，精確設(shè)計(jì)關(guān)鍵環(huán)節(jié)體驗(yàn)。

　　這里不得不介紹一個(gè)很熱的理論----“峰”、“終”定律。每一個(gè)人的記憶深處都可能有無法忘懷的記憶，并且隨著時(shí)間的推移，更加清晰，這就是“峰值體驗(yàn)”的表現(xiàn)。設(shè)計(jì)這種體驗(yàn)的理論支撐就是心理學(xué)上的“峰終定律”。

　　這一心理學(xué)定律也可運(yùn)用到提升顧客體驗(yàn)與滿意度的過程之中。一般而言，影響顧客消費(fèi)行為除了“峰點(diǎn)”（峰值時(shí)刻），即最好或者最壞的時(shí)刻之外，顧客結(jié)尾的體驗(yàn)也會(huì)影響消費(fèi)行為，這兩個(gè)方面共同決定了客戶的評價(jià)。

　　宜家，是把這個(gè)定律運(yùn)用得很好的例子。雖然宜家還有種種缺陷，例如：店內(nèi)的服務(wù)人員較少；商場設(shè)計(jì)復(fù)雜；結(jié)賬排隊(duì)時(shí)間過長等。但其“峰終定律”的運(yùn)用則很好，在峰點(diǎn)與終點(diǎn)給客戶留下了深刻的記憶。如“峰點(diǎn)”的設(shè)計(jì)有展區(qū)以及美味可口的小食。“終”體驗(yàn)包括出口處的1元冰淇淋等，讓顧客在美食當(dāng)前忘卻消費(fèi)過程之中的一些糟糕的感受與體驗(yàn)。迪士尼同樣運(yùn)用這個(gè)定律，在影響客戶體驗(yàn)的排隊(duì)等待環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)了彎路與景觀體驗(yàn)等亮點(diǎn)，讓客戶輕松渡過這個(gè)等待環(huán)節(jié)，從而弱化本來帶來的負(fù)面體驗(yàn)。

　　除了巔峰時(shí)刻的正負(fù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)，其實(shí)最省事最快捷影響客戶體驗(yàn)的是終點(diǎn)體驗(yàn)。因此，設(shè)計(jì)一個(gè)好的服務(wù)結(jié)尾是提高客戶體驗(yàn)的好方法。例如，在結(jié)束語一樣的情況下，適當(dāng)調(diào)整客服代表的語調(diào)，將微微上揚(yáng)的語調(diào)帶給客戶愉悅輕松的感受，才會(huì)給客戶留下好的印象。

　?。ㄈ┑谌齻€(gè)“精”，是精心制造驚喜。

　　提供超預(yù)期服務(wù)最常用的方法是制造驚喜，那應(yīng)該如何制造呢。制造驚喜可以遵循“加減法”。

　　“加法”指的是增加關(guān)懷。介紹一個(gè)熟知的“保齡球法則”：保齡球投擲的目標(biāo)是同時(shí)擊倒10個(gè)瓶子?？瓷先? 同時(shí)擊倒9個(gè)瓶子和10個(gè)瓶子的差別不大, 但是, 擊倒9個(gè)瓶子能得90分, 而擊倒10個(gè)瓶子能得240分。這就是“保齡球法則”。有時(shí)候，只是多一點(diǎn)的效果會(huì)大相徑庭。在我們的日常服務(wù)中，或許有以下幾點(diǎn)是可以借鑒的：一是關(guān)注客戶生日，若遇到客戶來電日為客戶生日，則給客戶送上生日祝福；二是疫情期間送上的特殊關(guān)懷；三是遇到開車時(shí)候提醒客戶注意安全的關(guān)心；四是給予客戶適時(shí)的贊賞（如客戶的警惕性、對風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)）。提供令客戶愉快的語句，適時(shí)使用表達(dá)共鳴，會(huì)給客戶帶來驚喜的感受。在適當(dāng)?shù)膱鼍岸嘁恍╆P(guān)懷，客戶的體驗(yàn)一定會(huì)不一樣，相信您也能收獲到驚喜。

　　“減法”其實(shí)是為客戶減少費(fèi)用與麻煩，使客戶用最少的成本來解決問題。例如，客戶對于短信通知費(fèi)用扣收表示不解，認(rèn)為收費(fèi)不合理，客戶代表除解釋外，還給客戶推薦了手機(jī)銀行消息服務(wù)定制的方法，申請免費(fèi)通知服務(wù)，客戶感覺到客服代表的專業(yè)與關(guān)注，也滿足了客戶的需求與期望。再如客戶來電咨詢網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬服務(wù)費(fèi)，對于收費(fèi)表示不解，但客服代表運(yùn)用專業(yè)知識(shí)推薦客戶使用手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬，免收手續(xù)費(fèi)，超出客戶預(yù)期。

　　三、提供超預(yù)期服務(wù)兩大“禁區(qū)”

　　提供超預(yù)期服務(wù)過程，也要避免走進(jìn)“兩大禁區(qū)”（圖1）：

　　“禁區(qū)1”--過度服務(wù)。“過度服務(wù)”指服務(wù)人員不了解顧客的需求和心理, 提供過多的、不恰當(dāng)?shù)?、干擾顧客正常消費(fèi)行為的服務(wù)。盡管服務(wù)人員是真誠的, 本意也是好的, 但顧客會(huì)感覺這種“過分熱情”讓自己受到了打擾。例如, 很多人往往有這樣的體驗(yàn)，在服裝店逛時(shí)有些服務(wù)人員會(huì)尾隨著客戶到每一個(gè)地方，而且熱情地推薦服務(wù)人員認(rèn)為好的服裝，或者在藥店買藥時(shí)，工作人員會(huì)不停地推薦客戶買一些不知名牌子的藥品。這會(huì)讓客戶感覺非常不自在,這就是過猶不及。

　　“禁區(qū)2”--違規(guī)服務(wù)。違規(guī)服務(wù)是指為了迎合客戶的需求，不顧規(guī)章制度，一味迎合，導(dǎo)致違規(guī)甚至違法操作。例如，客戶來電表示要查詢銀行卡號(hào)信息，但來電者為非戶主本人，在來電人的請求下，客服代表為其查詢并告知了對方，對方滿意地掛機(jī)了，但過幾天戶主本人卻來電表示為何自己的信息被泄露了。這個(gè)例子看起來似乎客服代表在為客戶著想，滿足來電者的需求查詢了信息，但卻損害了另一位客戶的合法權(quán)益，這也是萬萬不可取的。

　　客戶體驗(yàn)管理是服務(wù)行業(yè)的永恒主題，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，“超預(yù)期”服務(wù)已成為了客戶體驗(yàn)的一個(gè)新境界，“三精兩禁”的體驗(yàn)管理要點(diǎn)或許會(huì)給您帶來新的收獲，成為您打造“超預(yù)期”服務(wù)路上的鋪路石，助力您脫穎而出！

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