客服中心的外包人員流失率普遍較高，已經(jīng)成為行業(yè)人才難以持續(xù)培養(yǎng)的迫切問題，也是客服中心穩(wěn)定運(yùn)營面臨的一大難題。

　　行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，中國客服中心外包人員月平均流失率在10%-50%左右，年流失率在100%以上，外包人員平均服務(wù)年限為12個月。盡管對于不同行業(yè)和不同地區(qū)的客服中心來說數(shù)據(jù)存在較大差異，但仍意味著大部分客服中心的外包人員幾乎每年都要更換一遍。

　　外包人員從招聘到入職，其接觸到的第一項(xiàng)工作任務(wù)就是參加培訓(xùn)，了解公司的企業(yè)文化，學(xué)習(xí)公司的產(chǎn)品業(yè)務(wù)。而這也是出現(xiàn)人員流失的第一個環(huán)節(jié)。我們發(fā)現(xiàn)，培訓(xùn)開始后，就陸續(xù)有外包人員提出離職，放棄這份工作，這大大增加了客服中心在人力招聘、培訓(xùn)帶教和各項(xiàng)費(fèi)用方面的成本支出。為應(yīng)對外包人員培訓(xùn)期間流失帶來的挑戰(zhàn)，有效緩解這一狀況，我們對流失原因進(jìn)行了深入分析和挖掘，綜合而言，主要由三方面的因素導(dǎo)致。

　　一是缺乏歸屬感：作為外包人員，其對所提供服務(wù)的公司在初期難以形成認(rèn)同感、公平感、安全感、價值感，更談不上使命感和成就感。

　　二是對陌生環(huán)境的自然抵觸：新學(xué)員初來乍到，人生地不熟，面對陌生的同事和工作環(huán)境，感覺心里不踏實(shí)，情緒容易緊張，遇到一點(diǎn)不順心的事就想打“退堂鼓”，進(jìn)而產(chǎn)生“不想繼續(xù)工作”的想法。

　　三是自我能力否定：由于所需學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)內(nèi)容多且復(fù)雜，每個階段都有各類考試驗(yàn)證，當(dāng)成績吃緊、學(xué)習(xí)內(nèi)容過多，或無法達(dá)成階段性目標(biāo)時，常常有自卑的想法，認(rèn)為自己沒有這個能力，難以勝任這項(xiàng)工作。

　　針對流失原因，我們總結(jié)并踐行了六大招數(shù)，充分利用崗前培訓(xùn)契機(jī)，來幫助新學(xué)員盡快融入企業(yè)文化，降低新環(huán)境給新學(xué)員帶來的陌生感，營造積極向上又暖意滿滿的工作環(huán)境和學(xué)習(xí)氛圍，幫助新學(xué)員更快地適應(yīng)職場環(huán)境，更好地融入團(tuán)隊(duì)。通過這六大招數(shù)的探索實(shí)踐，我們大幅降低了崗前培訓(xùn)階段的外包人員流失率，并對其正式上崗后的流失率控制起到正面積極作用。

　　招數(shù)一：溝通聚人心

　　首先，崗前培訓(xùn)學(xué)員的班主任提前收集學(xué)員個人信息，主動了解熟悉每位新學(xué)員的基本情況。通過創(chuàng)建群聊建立工作關(guān)系，并在群中積極營造良好的溝通氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，創(chuàng)造和諧友好的溝通環(huán)境。

　　其次，在與新學(xué)員的接觸過程中，關(guān)注新學(xué)員的個性、動態(tài)。比如：對比較安靜，不善于表達(dá)的新學(xué)員，及時通過線上方式溝通交流，在學(xué)員下班空閑之余，在微信聊天中了解學(xué)員學(xué)習(xí)情況，在學(xué)員取得進(jìn)步時及時給予鼓勵和肯定。讓學(xué)員有一種被關(guān)注感和歸屬感，進(jìn)而促其更加積極地參與到互動學(xué)習(xí)中。

　　對學(xué)習(xí)不夠認(rèn)真、成績不理想的學(xué)員，由于其排名靠后，容易出現(xiàn)厭學(xué)、缺乏自信等負(fù)面情緒，而不良情緒又很容易傳染給身邊的人，導(dǎo)致班級的整體學(xué)習(xí)氛圍下降。此時，班主任會抓住苗頭，單獨(dú)與其溝通、了解原因、及時干預(yù)，幫助學(xué)員調(diào)整學(xué)習(xí)方式，不斷幫助學(xué)員提升學(xué)習(xí)成績，鼓勵其看到自身的進(jìn)步與成長，并通過公開表揚(yáng)等方式將其正向、積極的一面?zhèn)鞑サ桨嗉壖w中。

　　招數(shù)二：弘揚(yáng)正能量

　　培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)會每日制作激勵海報(bào)，海報(bào)內(nèi)容除團(tuán)隊(duì)基本信息外，還包括激勵標(biāo)語、每日測驗(yàn)前三名、優(yōu)秀課堂人等，既肯定成績優(yōu)異的學(xué)員，也鼓勵其他學(xué)員向榜樣、標(biāo)桿看齊，營造班級中的比、學(xué)、趕、超的積極學(xué)習(xí)氛圍。同時，借助榜樣的力量，為學(xué)員樹立學(xué)習(xí)目標(biāo)和努力方向，引領(lǐng)學(xué)員不斷成長。

　　招數(shù)三：優(yōu)教助成長

　　由于很多學(xué)員以往沒有接觸過服務(wù)所需相關(guān)知識，在看到大量的學(xué)習(xí)資料和專業(yè)課程安排后，容易出現(xiàn)畏難情緒。結(jié)合此情況，首先，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)及時調(diào)整教學(xué)策略，采取內(nèi)容由易到難、循序漸進(jìn)的方式教學(xué)。

　　以教材發(fā)放為例，從原來的一次性發(fā)放十?dāng)?shù)本教材，調(diào)整為分批、按天發(fā)放，有利于學(xué)員更好地把控學(xué)習(xí)節(jié)奏，保證學(xué)習(xí)進(jìn)度和質(zhì)量。

　　其次，在學(xué)習(xí)過程中，在學(xué)員對所學(xué)業(yè)務(wù)沒有理解透徹時，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)逐項(xiàng)予以講解，實(shí)時給予鼓勵。使學(xué)員認(rèn)識到：自己的每一步成長都會有培訓(xùn)老師相助陪伴。

　　再次，不斷豐富課堂趣味性。業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)是乏味、枯燥的。為提升學(xué)員學(xué)習(xí)的興趣度，在課前10分鐘，通過趣味游戲來緩解學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的枯燥，在快樂中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中快樂；在課間休息時設(shè)置“課堂出門條”，學(xué)員出教室門前可以填寫課堂中印象最深的知識點(diǎn)，也可以是對自己激勵的一句話等等，達(dá)到鞏固業(yè)務(wù)，增強(qiáng)自信的目的。

　　招數(shù)四：心得立分享

　　培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)會邀請前輩員工錄制心得體會，通過自身成長的實(shí)際歷程現(xiàn)身說法，幫助學(xué)員了解未來的成長空間，為學(xué)員奠定目標(biāo)規(guī)劃的基礎(chǔ)，堅(jiān)定學(xué)習(xí)信心。在理論學(xué)習(xí)時，還會邀請往期優(yōu)秀學(xué)員與學(xué)弟學(xué)妹分享學(xué)習(xí)體會，暢談自己崗前培訓(xùn)中克服困難的經(jīng)歷以及自己堅(jiān)定本職工作的決心。在課間，還會請學(xué)員們分享勵志向上的電影、身心放松的小視頻，排解學(xué)員的學(xué)習(xí)壓力。

　　招數(shù)五：分組促競爭

　　在授課過程中，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)通過抽簽將學(xué)員分組，通過課堂提問、搶答等方式，開展小組之間PK，最高分?jǐn)?shù)的小組給予獎勵。小組之間的競爭極大程度的促進(jìn)學(xué)員認(rèn)真聽課的自覺性，并通過回答問題，爭取最高分，進(jìn)一步營造積極向上的學(xué)習(xí)氛圍。

　　招數(shù)六：成果及時獎

　　培訓(xùn)結(jié)束后，班級舉行結(jié)訓(xùn)頒獎儀式，對每日小測驗(yàn)成績優(yōu)異者、小組PK優(yōu)勝組、學(xué)習(xí)標(biāo)桿、成長進(jìn)步人員等進(jìn)行獎勵，通過頒發(fā)象征“榮譽(yù)”的獎項(xiàng),肯定學(xué)員的努力成果，滿足成就感和自豪感的同時,也激發(fā)他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)接下來的目標(biāo)繼續(xù)奮斗和努力。

　　通過在學(xué)員心理、培訓(xùn)內(nèi)容、教學(xué)方式等方面的一系列招數(shù)，增強(qiáng)了學(xué)員的學(xué)習(xí)動力，建立了學(xué)員的職業(yè)自信，提升了學(xué)員的主人翁意識，有效預(yù)防和控制了人員流失問題，通過持續(xù)努力和不斷奮進(jìn)，實(shí)現(xiàn)客戶中心發(fā)展與外包人員成長愿景的雙向契合。

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