一位朋友前段時間遇到了一件煩心事，他在某網上商城自營區(qū)購買了一件商品，寄到后發(fā)現(xiàn)不合適想要退貨，點開售后系統(tǒng)卻被告知需自行寄回供貨商。朋友自行寄回后未收到退款，于是打客服電話投訴，客服滿口答應協(xié)助解決，可是過了半個多月款項依然未退回，也沒人主動聯(lián)系他，期間朋友還接到了該商城打來的營銷電話，詢問處理進度卻被告知他們只負責電話銷售便匆匆掛機。朋友在吐槽之余開玩笑說，這回算是被你們干客服的給打敗了。聽完這件事我在想，這家企業(yè)的客服每天處理成千上萬客戶的問題，還有多少客戶會遇到朋友的遭遇。推而廣之，客服中心在日復一日的服務中真的為客戶解決問題了嗎？帶著這個疑問，我進一步思考如何使客服中心的服務真正為客戶解決問題，給客戶帶來好的體驗。

　　要將不斷改善客戶體驗作為服務的目標。改革開放至今已四十余年，“客戶就是上帝”這句話在大眾心中早已耳熟能詳，但還有句話叫“行勝于言”。企業(yè)是否真正將其作為戰(zhàn)略目標并付諸行動，這才是影響結果的關鍵。經濟上行期，市場總體供小于求，客戶為了得到緊俏的產品，往往忽略了過程中的服務，沒有過多的要求。在此背景下，企業(yè)忙著跑馬圈地，將迅速做大搶占市場作為戰(zhàn)略目標，對精細化管理以及做好服務工作的動力自然不足。如今經濟形勢發(fā)生了變化，總體而言供大于求，存量競爭趨于白熱化，且消費者消費信心有待提升。加之百年不遇大變局的宏觀環(huán)境，連華為這樣的巨頭也提出了“把活下去作為最主要綱領”。怎么才能活下去，服務端是必不可少的一環(huán)。企業(yè)必須轉變思維，將以優(yōu)質服務提升客戶體驗，提升存量客戶粘性納入新的戰(zhàn)略目標，發(fā)揮遠程客服中心觸客服務窗口作用，加大資源投入。

　　要有提供一站式客戶體驗的能力。有句老話叫“心有余而力不足”，這句話用來形容部分金融企業(yè)的客服中心恰如其分。優(yōu)質的服務靠的不光是熱情，還有數(shù)據(jù)互通互享、系統(tǒng)生態(tài)間傳遞的完備及時。座席在處理投訴中常掛在嘴邊的一句話是“非常抱歉給您帶來的不便”“請您不要著急，您的心情我十分理解”，理解但愛莫能助，共情而不解決問題，這樣的“溫馨”服務是十分糟糕的。戰(zhàn)略目標需要靠強大的資源進行支撐，解決上面的問題需先疏通三個堵點：一是企業(yè)內部資源共享。集團化金融企業(yè)往往擁有幾家到十幾家子公司不等，這些子公司的分工不同，所開展的業(yè)務類型也存在一定差異，日常彼此各自作為獨立法人經營。而遠程客服中心往往需要面對集團全體客戶，受理各子公司之間不同的業(yè)務。這其中有的客戶還存在跨子公司的業(yè)務交集。一方面客戶在日常咨訴中涉及跨子公司業(yè)務，而各子公司有自己的系統(tǒng)、平臺，有著自己的客戶數(shù)據(jù)。這時經常需要通過轉接、為客戶記錄問題再聯(lián)系的方式處理，客戶無法一站式解決問題，自然造成了不好的體驗。另一方面跨子公司間各種信息藩籬對集團一體化拓客的業(yè)務經營發(fā)展戰(zhàn)略也帶來了一定影響，客服中心日常雖受理各家子公司業(yè)務，但無法使用相關資源開展營銷業(yè)務，出現(xiàn)了“客服共享、客戶分家”的局面。因此，集團化金融企業(yè)需要將跨子公司間的系統(tǒng)、平臺、數(shù)據(jù)共享真正推動落地，業(yè)務體量大的子公司要幫助其他子公司迎頭趕上，小型子公司要實現(xiàn)價值輸出、探索賦能兄弟公司實現(xiàn)共贏，克服困難打破藩籬，攜手應對市場競爭，塑造企業(yè)一體化競爭力。二是客服團隊建設，要注重人才培養(yǎng)。人才是第一生產力，同樣一個問題，不同技能的員工處理方式的不同，對客戶問題的最終解決，給客戶帶來的體驗可能完全不同?？头行囊獙⒖蛻趔w驗作為團隊架構搭建的關鍵一部分，不單單在路由策略中安排投訴崗這么簡單，必須建立問題處理團隊。選拔優(yōu)秀的業(yè)務骨干進入團隊，給予充分授權，圍繞解決問題建立單獨的績效考核標準，并為團隊成員涉及清晰的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃?？蛻舻捏w驗與滿意度來自座席，只有座席滿意客戶才能真正滿意。愛才用才、人盡其才，將人才放在合適的崗位發(fā)光發(fā)熱，客服中心的管理者要充分重視這點。三是適應數(shù)字化浪潮，與互聯(lián)網接軌。企業(yè)提供的服務要與新消費群體的行為習慣相契合，這樣才是貼心的服務。墨守成規(guī)只能換來客群收窄。企業(yè)必須深入研究國家法規(guī)、監(jiān)管相關管理辦法，定義企業(yè)行為邊界。不能盲目以“合規(guī)”為由拒絕改變。要適應線上化、碎片化的客戶行為趨勢，提供對應渠道的精準服務，而不是舍本求末，要求客戶改變自身習慣，適應固有流程。

　　要平衡成本與產出之間的關系。近年來，阿里、滴滴、美團等互聯(lián)網巨頭公司紛紛因涉嫌壟斷等問題遭到監(jiān)管部門約談、通報及處罰。隨著國家新《反壟斷法》于2022年8月1日起正式實施，互聯(lián)網巨頭企業(yè)要從根本上打破壟斷思維，順勢而為構建新的商業(yè)邏輯，在充分競爭的環(huán)境下思考問題，真正將客戶體驗放在心上，而不是只放在日常內部匯報的PPT中。數(shù)字化時代疊加疫情常態(tài)化，遠程客服中心已經由成本中心轉變?yōu)閮r值輸出中心。當下各家企業(yè)都在降本增效，在這樣的大背景下，每個項目預先都要充分評估投入產出比，企業(yè)要跳出當期投產比的固有思維模式，站在未來的角度看問題，將遠期投入產出比作為衡量客服中心資源投入的重要參考。客服中心管理者在做規(guī)劃時，也要站在功成不必在我的格局，從長計議布局整體規(guī)劃。加大對遠程客服中心的投入就是在布局新賽道，相信在不久的將來，遠程客服中心將成為金融企業(yè)間比拼核心競爭力的重要砝碼。

　　要建立客觀合理的評估機制。前段時間某家企業(yè)設置了一些問題，通過電話對客戶開展?jié)M意度回訪工作，并使用統(tǒng)計工具對結果進行相關性分析，得出了客戶滿意度與“座席人員服務態(tài)度”“座席人員解決問題能力”弱相關的結果。順著這個明顯有悖常識的結果進行倒推，發(fā)現(xiàn)題目設置、調查方法和工具使用都存在問題?；卦L問卷中題目設置過于專業(yè)，客戶無法全面理解?；卦L時間采用T+2，很多客戶在錄音中明確表示記不清了。此外，在回訪的過程中，大多數(shù)客戶表示不方便接聽電話，甚至拒絕接起，導致回訪成功率不足15%。上述因素綜合在一起，導致了回訪結果的失真。舉這個案例是想說明客服中心重視客戶滿意度，開展相關調查研究絕對是好事。但要把好事做好，必須設定科學嚴謹?shù)姆绞椒椒?，保證結果的客觀真實，才能通過應用結果進行改進，真正提升服務水平。那么如何開展科學的滿意度調查呢，至少要注重以下幾點：一要保障調查時效，當下人們生活節(jié)奏快，客戶對一次服務的記憶是短暫的、碎片化的，要及時對服務結果進行調查，如在通話中評價、通話后即時按鍵評價、在線服務后即時評價等，如果隔日或過些天進行回訪，必然影響結果的客觀性。二要科學設置問題，將想要調查內容翻譯成客戶能夠理解的語言。客服中心有自己的專用術語，各家企業(yè)也有些內部才理解的問題，客戶對于這些專業(yè)問題不容易理解，也會導致調查結果的偏差。編輯問題時要盡量使用通俗的語言，從服務感受的角度出發(fā)描述問題。三要注重簡潔易操作，問題不要過多，操作不要過于復雜，盡量減少對客戶的打擾。能使用線上化調研的就不要采用電話回訪的方式，即時線上方式，也要保證客戶能短時間內點選評價完畢，保障客戶體驗。四要強化改進落實。調查是促進改進的手段，應重視結果應用，對反復出現(xiàn)且未改進的問題，要明確完善時間、負責人員，抓好后續(xù)落實工作。

　　客服中心每日受理成千上萬客戶的咨訴，所記錄反饋的問題和投訴是企業(yè)經營管理成果在末端的體現(xiàn)，這些問題的解決往往依靠企業(yè)內部的充分協(xié)作。從由外而內的收集到內部閉環(huán)的改進，再體現(xiàn)到外部結果的改善，應是企業(yè)持續(xù)提升經營管理能力中的重要一環(huán)。相信隨著各家企業(yè)對客服中心的日益關注重視，加之不斷投入的資源，提升客戶體驗之路雖遠必達。

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