勝任力概念源于1973年McCLelland《Testing for competence rather for intelligence》一文，標(biāo)志性地提出了應(yīng)當(dāng)測量勝任特征而非智力的觀點。

　　·勝任力是能夠?qū)⑻囟◢徫簧媳憩F(xiàn)優(yōu)秀和表現(xiàn)一般者區(qū)分出來的個人特質(zhì)，主要涉及知識、技能、社會角色、自我認(rèn)知、特質(zhì)、動機等。

　　·經(jīng)典勝任力模型包括“冰山模型”和“洋蔥模型”。前者將勝任力特征分為外在特征（知識、專業(yè)技能）和內(nèi)在特征（價值觀、動機等）；后者則按勝任力特征培養(yǎng)評價的難易程度，由內(nèi)至外分為動機、態(tài)度、價值觀、知識、技能等要素。

　　·科學(xué)運用勝任力模型能夠明確崗位所需要的能力特征，為企業(yè)在用人招聘、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)安排等方面提供方向性指導(dǎo)，從人力資本角度為客戶中心價值創(chuàng)造能力的持續(xù)提升輸入動能。

　　數(shù)字經(jīng)濟時代來臨，人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)蓬勃發(fā)展，客戶中心發(fā)揮集約化、多功能、多語言、全天候優(yōu)勢，價值創(chuàng)造步入新局面?？蛻糁行膶ν忾_展客戶關(guān)系管理，及時響應(yīng)客戶訴求，提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、全流程服務(wù)，敏銳察覺客戶潛在需求，提供超預(yù)期“一站式”服務(wù)，參與執(zhí)行更多的客戶運營任務(wù)，形成對客的外部價值創(chuàng)造；對內(nèi)支持各部門協(xié)作，基于高效觸客優(yōu)勢，收集匯總客戶意見和建議，快速聯(lián)動相關(guān)部門，促進服務(wù)、產(chǎn)品、系統(tǒng)、功能、管理水平的迭代優(yōu)化，對數(shù)據(jù)資源的很多開發(fā)利用首先體現(xiàn)在客戶中心的工作流中，形成對內(nèi)的價值創(chuàng)造。

　　伴隨著客戶中心在企業(yè)中的定位變化，功能不斷擴展，手段日益豐富，對團隊，管理者和一線員工的能力要求也在變化。在以數(shù)字化重塑運營基礎(chǔ)、以智能化助力場景拓展、以生態(tài)化擴大服務(wù)觸角的過程中， 許多中心從單純的“電話接撥者”到“客戶問題解決者”再到“業(yè)務(wù)方案提供者”轉(zhuǎn)變，客戶中心各類崗位的勝任力特征由此不同于以往。與此同時，新消費發(fā)展階段客戶權(quán)益保護意識增強和全面體驗時代的來臨，對客戶中心各類崗位的專業(yè)要求、業(yè)務(wù)技能、格調(diào)特質(zhì)以及價值觀等方面也會有新的需求與定義。

　　本期我們將在數(shù)字化浪潮的大背景下，圍繞“客戶中心在企業(yè)數(shù)字化中的能力變革與勝任力模型演化”開展一系列討論。客戶中心積極行動抓住時代機遇并應(yīng)對相關(guān)挑戰(zhàn)，在傳統(tǒng)以服務(wù)為主的呼叫中心模式下開展了大量創(chuàng)新和變革，與之相對應(yīng)的人員技能、知識等方面均出現(xiàn)一定轉(zhuǎn)變：①手機銀行、微信、抖音、微博等渠道拓展，支持客戶中心為各類客戶提供個性化、多元化的服務(wù)，包含電話、文本、視頻等多形態(tài)的服務(wù)便捷獲取通道；②隨著技術(shù)手段、業(yè)務(wù)產(chǎn)品的不斷迭代，知識信息更新加快，對傳統(tǒng)客服人員的綜合技能、自我提升等能力提出更高要求；③為提升客戶體驗，支持快速解決客戶問題，客戶中心坐席出現(xiàn)綜合化發(fā)展趨勢，相關(guān)企業(yè)以建立“柔性團隊”的模式協(xié)同配合，通過專業(yè)化、體系化培訓(xùn)有效實現(xiàn)了人員能力升級；④因業(yè)務(wù)量難以完全準(zhǔn)確預(yù)測，部分機構(gòu)采用“呼入+呼出”深度融合方式，根據(jù)業(yè)務(wù)量波峰波谷變化，建立人員靈活調(diào)控機制，提升客戶體驗。

　　在人口紅利逐步轉(zhuǎn)向人才紅利的趨勢下，關(guān)注技能匹配、尊重人才素質(zhì)、激發(fā)員工善意等是客戶中心能力變革中的重要著力點。積極運用勝任力模型等科學(xué)工具，將為這一過程中的人員管理、功能升級、體系優(yōu)化等工作提供參考指導(dǎo)，成為客戶中心在數(shù)字化發(fā)展中筑造核心能力、在市場化競爭中建立關(guān)鍵優(yōu)勢的有效可選路徑。

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