近幾年來(lái)，聊起客戶中心產(chǎn)業(yè)的話題似乎已經(jīng)無(wú)法完全離開(kāi)技術(shù)直接談業(yè)務(wù)了。自2012年以來(lái)，媒體上各種新概念、新名詞層出不窮，俯拾皆是?；仡欉^(guò)去數(shù)十年的發(fā)展可以發(fā)現(xiàn)這里固然有話題性的炒作，但自上個(gè)世紀(jì)中后期以數(shù)學(xué)算法為核心、以計(jì)算機(jī)算力為載臺(tái)、以信息數(shù)據(jù)為著力點(diǎn)的各類型新型技術(shù)不斷涌現(xiàn)后，切切實(shí)實(shí)從各個(gè)層面上促進(jìn)了普通人民的生活。從歷史發(fā)展的規(guī)律來(lái)看，技術(shù)創(chuàng)新的早期階段一般來(lái)說(shuō)缺乏明確的軌跡或既定的路線。通常都是自下而上，從有到無(wú)，從有到優(yōu)的過(guò)程。但是，待至幾項(xiàng)相關(guān)領(lǐng)域的通用型技術(shù)發(fā)展到一定階段時(shí)，或自發(fā)或無(wú)意地會(huì)逐步歸并到一個(gè)大的邏輯框架體系內(nèi)，進(jìn)而作為一個(gè)整體進(jìn)軍向一下階段。十年來(lái)，我們談的大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能、5G通信等一些列的新技術(shù)似乎慢慢薈聚到了一起，一個(gè)新的大框架已經(jīng)躍然紙上——數(shù)字經(jīng)濟(jì)。

　　以下筆者就過(guò)去若干年的有限的研究和公開(kāi)資料匯總做一個(gè)簡(jiǎn)單的綜述，拋磚引玉希望給產(chǎn)業(yè)一些參考建議（注：以下部分的文字或用語(yǔ)摘錄自公開(kāi)資料并注釋其已知來(lái)源。若有侵權(quán)，敬請(qǐng)告知）。

　　數(shù)字經(jīng)濟(jì)對(duì)于我們而言的內(nèi)在涵義

　　數(shù)字經(jīng)濟(jì)，作為經(jīng)濟(jì)學(xué)概念的數(shù)字經(jīng)濟(jì)是人類通過(guò)大數(shù)據(jù)（數(shù)字化的知識(shí)與信息）的識(shí)別—選擇—過(guò)濾—存儲(chǔ)—使用，引導(dǎo)、實(shí)現(xiàn)資源的快速優(yōu)化配置與再生、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。數(shù)字經(jīng)濟(jì)，作為一個(gè)內(nèi)涵比較寬泛的概念，凡是直接或間接利用數(shù)據(jù)來(lái)引導(dǎo)資源發(fā)揮作用，推動(dòng)生產(chǎn)力發(fā)展的經(jīng)濟(jì)形態(tài)都可以納入其范疇。在技術(shù)層面，包括大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、人工智能、5G通信等新興技術(shù)。在應(yīng)用層面，“新零售”、“新制造”等都是其典型代表。數(shù)字經(jīng)濟(jì)是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)之后的主要經(jīng)濟(jì)形態(tài)，是以數(shù)據(jù)資源為關(guān)鍵要素，以現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)為主要載體，以信息通信技術(shù)融合應(yīng)用、全要素?cái)?shù)字化轉(zhuǎn)型為重要推動(dòng)力，促進(jìn)公平與效率更加統(tǒng)一的新經(jīng)濟(jì)形態(tài)。數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度快、輻射范圍廣、影響程度深，正推動(dòng)生產(chǎn)方式、生活方式和治理方式深刻變革，成為重組全球要素資源、重塑全球經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、改變?nèi)蚋?jìng)爭(zhēng)格局的關(guān)鍵力量。

　　數(shù)字經(jīng)濟(jì)的三大支柱：技術(shù)、要素和設(shè)施

　　新的通用目的技術(shù)——信息通信技術(shù)，也可稱為數(shù)字技術(shù)。國(guó)內(nèi)對(duì)通用目的技術(shù)（GPT）的研究不多，但它在國(guó)際上是一個(gè)十分重要的概念。加拿大經(jīng)濟(jì)學(xué)家Richard Lipsey（2005）指出，人類有史以來(lái)只有24種技術(shù)屬于通用目的技術(shù)。其中，驅(qū)動(dòng)第一次工業(yè)革命的蒸汽機(jī)，以及驅(qū)動(dòng)第二次工業(yè)革命的電力和內(nèi)燃機(jī)，是最典型的、最重要的?，F(xiàn)在，以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能為代表的數(shù)字技術(shù)成為新的通用目的技術(shù)，驅(qū)動(dòng)一場(chǎng)新的革命。這是繼蒸汽機(jī)引發(fā)機(jī)器革命之后最重要的變革（埃里克·布萊恩約弗森、安德魯·麥卡菲，2016）。

　　新的生產(chǎn)要素——數(shù)字化的知識(shí)和信息。知識(shí)、信息和數(shù)據(jù)是三個(gè)相關(guān)相近但確實(shí)不同的概念，人們后來(lái)更愿意使用“數(shù)據(jù)”來(lái)代替“數(shù)字化的知識(shí)和信息”，將之作為繼土地、勞動(dòng)（勞動(dòng)力）、資本和企業(yè)家才能之后新的生產(chǎn)要素。這之所以重要，是因?yàn)樾碌慕?jīng)濟(jì)形態(tài)必須有新的生產(chǎn)要素。我國(guó)近年積極開(kāi)展數(shù)據(jù)交易的探索和實(shí)踐，加快培育數(shù)據(jù)要素市場(chǎng)。然而，這方面的挑戰(zhàn)不比所帶來(lái)的價(jià)值少，數(shù)據(jù)的確權(quán)、流動(dòng)、保護(hù)、交易規(guī)則，都是需要智慧、需要充分研究的。

　　新的基礎(chǔ)設(shè)施——現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)?；A(chǔ)設(shè)施是社會(huì)分?jǐn)傎Y本，是社會(huì)生產(chǎn)過(guò)程中“一般的共同的生產(chǎn)條件”。它不直接加入某個(gè)特殊的生產(chǎn)過(guò)程, 而是作為各個(gè)特殊生產(chǎn)過(guò)程的一般條件或共同條件，是經(jīng)濟(jì)騰飛的基礎(chǔ)和底座。交通運(yùn)輸、管道運(yùn)輸、水利設(shè)施和電網(wǎng)是工業(yè)社會(huì)四種最主要的基礎(chǔ)設(shè)施，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，5G、數(shù)據(jù)中心等信息網(wǎng)絡(luò)成為新的基礎(chǔ)設(shè)施。近年我國(guó)高度重視“新基建”工作，以塑造面向數(shù)字未來(lái)的國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力。

　　數(shù)字經(jīng)濟(jì)的理論重構(gòu)：新形態(tài)、新融合和新機(jī)制

　　價(jià)值形態(tài)從有形物質(zhì)資產(chǎn)走向無(wú)形數(shù)字資產(chǎn)。數(shù)字資產(chǎn)具有以下特征：

　　·共享性/非排他性：數(shù)字資產(chǎn)的共享性來(lái)自信息本身的非獨(dú)占性；

　　·專用性；

　　·規(guī)模經(jīng)濟(jì)特征；

　　·快速更迭性；

　　·創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)特征。

　　數(shù)字資產(chǎn)不同于物質(zhì)資產(chǎn)和金融資產(chǎn)，由于信息技術(shù)的快速更迭和顛覆性，數(shù)字資產(chǎn)本身具有極強(qiáng)的創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)屬性。投入產(chǎn)出從單部門成本核算走向多部門融合滲透。新的運(yùn)營(yíng)形態(tài)下，企業(yè)要求跨部門聯(lián)合，流程穿越不在是一個(gè)愿景，而是必須達(dá)成的基石。分配機(jī)制從以要素為主走向以創(chuàng)新為重。大數(shù)據(jù)的發(fā)展推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的進(jìn)階，進(jìn)一步加速制度變革，重構(gòu)企業(yè)組織和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，降低交易成本，新的制度安排推動(dòng)分配制度從要素為主向創(chuàng)新為重轉(zhuǎn)變。

　　數(shù)字經(jīng)濟(jì)對(duì)于我們而言的外在延伸

　　令筆者印象深刻的是，博鰲亞洲論壇洪斌先生曾把數(shù)字經(jīng)濟(jì)分成三個(gè)層次——沒(méi)它不行、因它而生、有它更好，它們分別是數(shù)字經(jīng)濟(jì)之母、之子和七大姑八大姨。這非常具有啟發(fā)性和邏輯性。第一層是“沒(méi)它不行”。“它”是數(shù)字經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，以ICT制造業(yè)、ICT貿(mào)易業(yè)和電信業(yè)為主體，還包括教育和維修等相關(guān)輔助活動(dòng)。第二層是“因它而生”?；?ldquo;沒(méi)它不行”而產(chǎn)生的新業(yè)態(tài)、新模式，是全新的，之前沒(méi)有的，如云服務(wù)、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、數(shù)字內(nèi)容、數(shù)字貨幣、社交網(wǎng)絡(luò)、App、網(wǎng)絡(luò)安全等。其典型特征是基于數(shù)字空間的“無(wú)重量經(jīng)濟(jì)”（楊學(xué)山，2020）。第三層是“有它更好”。是數(shù)字技術(shù)在各行各業(yè)的應(yīng)用，即產(chǎn)業(yè)數(shù)字化。在規(guī)模測(cè)算中，國(guó)外一般不納入產(chǎn)業(yè)數(shù)字化。加上產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的數(shù)字經(jīng)濟(jì)，是數(shù)字化經(jīng)濟(jì)（Digitalized Economy）。

　　值得注意的一點(diǎn)是數(shù)字經(jīng)濟(jì)是實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，不是虛擬經(jīng)濟(jì)。“虛實(shí)之爭(zhēng)”是我國(guó)的一個(gè)特色。部分同仁可能會(huì)把數(shù)字經(jīng)濟(jì)錯(cuò)誤理解成虛擬經(jīng)濟(jì)（Fictitious Economy），實(shí)際上它主要是實(shí)體經(jīng)濟(jì)（Real Economy）。實(shí)體經(jīng)濟(jì)和虛擬經(jīng)濟(jì)是一組相對(duì)應(yīng)的概念，兩者共同構(gòu)成了整個(gè)經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)。數(shù)字經(jīng)濟(jì)是“數(shù)字”在經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中的映射，旨在衡量比特的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)，它既有實(shí)體經(jīng)濟(jì)的部分，也有虛擬經(jīng)濟(jì)的部分。而虛擬經(jīng)濟(jì)主要指金融和房地產(chǎn)。因此，數(shù)字經(jīng)濟(jì)（扣除互聯(lián)網(wǎng)金融后）屬于實(shí)體經(jīng)濟(jì)，是實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。除“Fictitious Economy”外，“Virtual Economy”也被翻譯成“虛擬經(jīng)濟(jì)”。Virtual的英語(yǔ)釋義是“stored, operated, or conducted using computers or the internet”，用來(lái)描述基于計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)所創(chuàng)造的東西，與數(shù)字經(jīng)濟(jì)密切相關(guān)。但把Virtual翻譯成“虛擬的”誤導(dǎo)性極強(qiáng)——計(jì)算機(jī)里的事物是真實(shí)存在的。人們聲稱的“數(shù)字經(jīng)濟(jì)是虛擬經(jīng)濟(jì)”也許指的是“Virtual Economy”，而不是與實(shí)體經(jīng)濟(jì)相對(duì)應(yīng)的“Fictitious Economy”，因?yàn)樗鹑诤头康禺a(chǎn)并無(wú)關(guān)系。因此，我們?cè)谝欢ǔ潭壬峡梢哉f(shuō)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)是虛擬經(jīng)濟(jì)（Virtual Economy），但不是虛擬經(jīng)濟(jì)（Fictitious Economy），不宜和實(shí)體經(jīng)濟(jì)并而論之。

　　從企業(yè)或者運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的微觀角度上來(lái)看，大家一般會(huì)將數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功與否歸結(jié)為四點(diǎn)。

　　首先，數(shù)字化能否成功，取決于能否有切實(shí)可行的方向或戰(zhàn)略，隨后培養(yǎng)出相應(yīng)的數(shù)字化能力，并在短期內(nèi)達(dá)到可觀的規(guī)模，通常的時(shí)間為1-3年。但凡可以打造出合適的能力，即便消費(fèi)者的消費(fèi)心理和行為不斷變化，公司也能適時(shí)、適當(dāng)?shù)刈龀稣{(diào)整。

　　接著，非科技型或龍頭企業(yè)必須審慎考量可供其選擇的戰(zhàn)略路徑或技術(shù)路線。絕大部分企業(yè)需要足夠的清醒，人知道能夠在革命性顛覆性作用的玩家始終是極個(gè)別的。而能夠通過(guò)自身私有的數(shù)字平臺(tái)，制定實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)，并能最終推動(dòng)創(chuàng)建一套完整生態(tài)系統(tǒng)的公司必然是鳳毛麟角。了解自身的優(yōu)缺點(diǎn)，選擇一條較為可靠且可行的數(shù)字化路線變得尤為重要。所謂的出口目標(biāo)，即企業(yè)冀望最終獲得什么，是最重要的決策依據(jù)。這個(gè)目標(biāo)可以是內(nèi)部能效提升、可以外部是客戶群擴(kuò)充、甚至可以是簡(jiǎn)單的技術(shù)能力儲(chǔ)備。

　　然后，企業(yè)務(wù)必在整個(gè)人力資源結(jié)構(gòu)上對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)進(jìn)行適配。我們必須認(rèn)知到在無(wú)形的數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代人才比以往任何時(shí)間都要寶貴。在建構(gòu)人力資源時(shí)需要考慮人才團(tuán)隊(duì)的發(fā)展、資源配置機(jī)制和業(yè)務(wù)指標(biāo)(KPI或OKR)，讓這些內(nèi)容與之前論述的數(shù)字戰(zhàn)略保持一致。

　　最后，大數(shù)據(jù)分析、智能化產(chǎn)品、數(shù)字內(nèi)容管理和全媒體渠道等技術(shù)能力固然重要，但不可能盡善盡美，強(qiáng)大且靈活的企業(yè)文化永遠(yuǎn)都是內(nèi)生的發(fā)動(dòng)機(jī)。

　　上述的一些觀點(diǎn)是我個(gè)人對(duì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的部分總結(jié)供大家匡正。對(duì)于處在改革風(fēng)暴中的整個(gè)客戶中心而言，我們需要以標(biāo)桿提升動(dòng)力，以實(shí)績(jī)衡量水平，以口碑評(píng)價(jià)優(yōu)劣，以激勵(lì)示范帶動(dòng)。

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