“您好，很高興為您服務(wù)。”

　　一聲簡(jiǎn)單的問候被重復(fù)了成千上萬次，隨著這句話所傳遞的，是客戶中心面向客戶的一張名片。專業(yè)、細(xì)心、耐心、高效，是我們團(tuán)隊(duì)一直以來相隨相伴的標(biāo)簽。

　　作為客戶中心班組長(zhǎng)，管理理念和管理辦法都要隨著時(shí)間的發(fā)展而不斷更新，用“心”去做管理，用“新”去幫助團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)。在客服管理上，不斷開拓新視角、更新管理理念、優(yōu)化日常工作流程，環(huán)環(huán)相扣。在團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)，用持之以恒的價(jià)值觀，指引全體成員心理相容，相互扶持奠定一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的思想基礎(chǔ)與共同精神家園。

　　一、縱觀全局，以人性化創(chuàng)新管理驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)

　　時(shí)代在不斷發(fā)展，客戶服務(wù)這一領(lǐng)域處于不斷的變化之中。近年來，我們發(fā)現(xiàn)面臨著人員、成本、運(yùn)營(yíng)的多方面壓力，為了應(yīng)對(duì)客服管理中的諸多問題，各大金融機(jī)構(gòu)都推出了智能客服，借助人工智能技術(shù)來處理重復(fù)率高、復(fù)雜度低的業(yè)務(wù)咨詢。人工智能與人工客服相比，差別在哪？那就是人性化?？头F(tuán)隊(duì)作為直接面向客戶的一線團(tuán)隊(duì)，可以和品牌形象直接畫等號(hào)，如何人性化管理，是客服班組長(zhǎng)首要思考的問題。

　　人性化管理建立在制度化管理的基礎(chǔ)上，在管理過程中構(gòu)建這種人性化，我們運(yùn)用多種管理制度的配合，包括走動(dòng)式管理、PDCA循環(huán)理念管理、目標(biāo)性管理等。首先，走動(dòng)式管理，總的來說是一種情感管理，加強(qiáng)我們與管理對(duì)象之間的溝通。在現(xiàn)場(chǎng)，始終給予團(tuán)隊(duì)成員情感和業(yè)務(wù)上的支撐。同時(shí)，立即處理現(xiàn)場(chǎng)所發(fā)生的突發(fā)事件，以確保服務(wù)質(zhì)量。其次，在管理工作中運(yùn)用PDCA循環(huán)理念，即Plan（計(jì)劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和 Act（處理）四個(gè)方面。我們把各項(xiàng)工作按照作出計(jì)劃、計(jì)劃實(shí)施、檢查實(shí)施效果，然后將成功的納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的進(jìn)入下一循環(huán)去解決。再次，目標(biāo)性管理要求我們?nèi)粘５墓芾碇凶ズ妹鞔_目標(biāo)、即時(shí)反饋、具挑戰(zhàn)性的工作與管理對(duì)象之間相匹配這三點(diǎn)。

　　二、以點(diǎn)帶面，實(shí)行精細(xì)化創(chuàng)新管理

　　在我們的團(tuán)隊(duì)中，人員年齡構(gòu)成十分豐富，有年輕有沖勁的“Z時(shí)代”，也有逐步成熟的“90后”，還有具有豐富經(jīng)驗(yàn)的“80后”。不同的員工處于不同的層次，對(duì)人員進(jìn)行分層管理，有助于員工在工作中建立幸福感與成就感，進(jìn)一步提升工作效率與業(yè)務(wù)能力。在人員分層管理上，我們?cè)囆辛诵碌墓芾磙k法。

　　“Z時(shí)代”的員工注重職業(yè)體驗(yàn)感，在工作中不斷發(fā)掘新的體驗(yàn)，是他們的職業(yè)習(xí)慣。對(duì)年輕員工，“包容”二字應(yīng)該深度融入到管理理念中。在工作現(xiàn)場(chǎng)，每一聲帶著困惑的“師傅”，都得到了迅速的回應(yīng)。給Z時(shí)代員工以安全感，面對(duì)新入職場(chǎng)的年輕員工，管理者更像是他們的“教練”，帶著步履蹣跚的他們走向更遠(yuǎn)的地方。

　　“90后”的員工更注重職業(yè)發(fā)展，在工作中不斷提升自我，在職業(yè)中證明自我是他們的工作方向。對(duì)待90后的員工，用豐富的活動(dòng)激發(fā)他們的熱情，“比學(xué)趕幫超”、“服務(wù)明星創(chuàng)造營(yíng)”、“業(yè)務(wù)提升訓(xùn)練營(yíng)”……滿足每一位員工積極向上的需求，在豐富的活動(dòng)中讓他們證明自我。

　　“80后”的員工更注重職業(yè)尊嚴(yán)與職業(yè)回報(bào)，工作多年的他們?cè)趰徫簧戏e累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，是團(tuán)隊(duì)的基石，也是客服團(tuán)隊(duì)的掌舵人。關(guān)心80后員工，讓他們關(guān)注的問題得到切實(shí)的改善，提升員工職業(yè)幸福度。

　　三、變革求新，以競(jìng)技創(chuàng)新帶動(dòng)管理效率

　　面對(duì)客服行業(yè)的諸多新常態(tài)，我們應(yīng)該怎么辦？固守原有的管理習(xí)慣不愿改變？面對(duì)市場(chǎng)的革新無動(dòng)于衷？以不變應(yīng)萬變？一成不變的工作方式只會(huì)讓客戶服務(wù)跟不上時(shí)代要求，最終一步步走向沒落，要?jiǎng)?chuàng)新、要變革，創(chuàng)新求變才能為團(tuán)隊(duì)注入源源不斷的新鮮血液，我們推出了一系列的競(jìng)技活動(dòng)。

　　“帶動(dòng)的力量”。組織“專業(yè)引領(lǐng)，助力成長(zhǎng)”活動(dòng)，利用U聊群平臺(tái)分享服務(wù)痛點(diǎn)和優(yōu)秀案例。傳道受業(yè)有獎(jiǎng)、價(jià)值貢獻(xiàn)有獎(jiǎng)、辛勤耕耘有獎(jiǎng)、最佳進(jìn)步有獎(jiǎng)，不遺落團(tuán)隊(duì)里發(fā)光的每一份子。

　　“讓金子的光被看見”。超A計(jì)劃，尋找標(biāo)桿員工，為優(yōu)秀員工賦能。主打A星星，展示發(fā)光的風(fēng)采。星星閃耀日，輪崗體驗(yàn)、休假盲盒，用更為豐富的活動(dòng)形式營(yíng)造“你追我趕”的濃厚氛圍，切實(shí)體會(huì)到工作的幸福感。

　　“我為群眾辦實(shí)事”。一線客服人員的痛點(diǎn)、難點(diǎn)，不再是客服人員私下的抱怨，管理人員圍繞一線人員最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題，和大家一同尋找更為先進(jìn)、有價(jià)值的解決方案，與此同時(shí)，參與人員不僅收獲金點(diǎn)子獎(jiǎng)和銀點(diǎn)子獎(jiǎng)，還展示銀聯(lián)客服人不忘初心、牢記使命、拼搏實(shí)干、開拓進(jìn)取的創(chuàng)業(yè)風(fēng)采和探索精神。

　　讓員工在工作中感到職業(yè)成就感、感到認(rèn)可，才能在自己的崗位上有更大的成就和付出。一個(gè)團(tuán)隊(duì)并非是單單靠管理者就可以撐起來，是一個(gè)個(gè)員工作為團(tuán)隊(duì)的基石，才能讓這艘船順利地航行在遠(yuǎn)洋之上，帶領(lǐng)企業(yè)走得更遠(yuǎn)、更穩(wěn)。

　　以管理提升品質(zhì)，以創(chuàng)新提升效率。對(duì)內(nèi)做好客服管理和業(yè)務(wù)升級(jí)，對(duì)外建立系統(tǒng)化、深度的客戶服務(wù)體系。在服務(wù)客戶、展示自我的同時(shí)，深度挖掘客服行業(yè)的變革，提升一線人員的職業(yè)幸福度。深耕產(chǎn)業(yè)、服務(wù)行業(yè)，改革創(chuàng)新，著力推動(dòng)客服管理的融合發(fā)展，打造客戶中心對(duì)外服務(wù)、展示形象的一張閃亮的名片作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

關(guān)注讀覽天下微信， 100萬篇深度好文， 等你來看……