傳統(tǒng)的銀行因柜臺而生，同樣也因柜臺而興，那時有一句非常流行的口號叫“存款立行”，存款的來源主要依靠網(wǎng)點?？旃?jié)奏的生活方式，使人們的時間越來越碎片化，由于銀行網(wǎng)點開立賬戶、存取款等業(yè)務(wù)成本高、效率低，加之需要手工辦理的交易越來越少，除非需要本人簽字。近年來，前有互聯(lián)網(wǎng)金融絕地求生，支付寶、微信等第三方平臺強勢崛起，后有金融科技對銀行的再造幾乎無所不包，銀行網(wǎng)點客流量逐年下降，“門庭冷落”。尤其是新冠肺炎疫情發(fā)生后，進(jìn)一步促進(jìn)銀行線上服務(wù)等非接觸金融服務(wù)的發(fā)展。比爾·蓋茨曾說過：“世界需要的是銀行服務(wù)而不是銀行本身”。在信息與科技飛速發(fā)展日新月異的今天，一部手機、一個APP，就是一家銀行。

　　工商銀行作為我國最早布局?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型的大型銀行之一，2015年率先實現(xiàn)全部網(wǎng)點免費無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)100%全覆蓋，客戶只需輸入手機號獲取驗證碼即可完成連接，不僅可以瀏覽新聞資訊，網(wǎng)點柜面九成以上個人常用金融服務(wù)都可以通過智能服務(wù)渠道辦理。

　　以往去銀行取款，銀行卡是必須要帶的，隨著金融科技的不斷升級，刷臉取款、掃碼取現(xiàn)、預(yù)約碼取款等無卡取款方式，變的越來越普遍，如今，各大銀行已實現(xiàn)無卡存取現(xiàn)金全覆蓋，可以說是智慧金融帶來的第一大變革。前不久，有報道說，張女士出門出的急，既沒帶銀行卡，也沒帶身份證。她攜帶著孩子過生日時親朋好友給的禮金，向銀行工作人員求助。在工作人員的幫助下，張女士通過選擇存取款一體機上的“無卡無折存款”功能，在正確輸入卡號、核對完賬戶和所有人姓名后，成功存入了現(xiàn)金。

　　不帶銀行卡、當(dāng)碰到急需用現(xiàn)金的情況時，不僅憑手機即可取款，用戶只需要打開手機銀行APP，點擊“無卡取款”選項輸入預(yù)約取款金額，并在有效時長內(nèi)去ATM上進(jìn)行掃碼操作即可獲取現(xiàn)金。整錢零錢一起存，自助設(shè)備也能辦理，同時，銀行卡丟失等還可實現(xiàn)快速同號換卡……通過對銀行實體網(wǎng)點的智能化升級改造，大大提升了客戶線下辦理業(yè)務(wù)的效率和體驗。需要注意的是，無卡無折存款需要輸入正確卡號，大家可以將自己的儲蓄卡拍照存儲，以便不時之需。

　　有一句當(dāng)今頗為流行的語言：未來的銀行將不再是一個地方，而是一種行為。以招商銀行為例，該行推出的企業(yè)薪酬福利代發(fā)數(shù)字化服務(wù)平臺——“薪福通1.0”則是服務(wù)企業(yè)的有力抓手。

　　“薪福通”包括薪資服務(wù)、平臺服務(wù)及權(quán)益服務(wù)等三個模塊，其中，薪資服務(wù)是其核心與基礎(chǔ)。企業(yè)只需經(jīng)過一次柜面申請，后續(xù)簽約、制卡、代發(fā)等所有流程均可在線上完成。同時，“薪福通”可以覆蓋工資、獎金、報銷款、差旅費等38個科目，企業(yè)可根據(jù)自身需求定制工資明細(xì)，員工通過招商銀行App即可查詢一年內(nèi)各月的工資單。

　　當(dāng)今，一些銀行網(wǎng)點不僅門面創(chuàng)意讓人耳目一新，吸引眼球，在越來越多的銀行網(wǎng)點營業(yè)大廳內(nèi)，大型智能“超級柜臺”科技感十足，個人開卡、賬戶掛失、個人結(jié)售匯、理財簽約購買等90%以上的常見個人業(yè)務(wù)都可以在“超級柜臺”上高效辦理。

　　華夏銀行在智慧柜員機上開戶僅需3.94分鐘，在柜臺上辦理時長達(dá)10分鐘的結(jié)售匯業(yè)務(wù)，在智能柜員機上的辦理時長縮短為0.67分鐘，速度提升了15倍。同樣，建設(shè)銀行的智慧柜員機，做到了無客戶填單、無復(fù)印、無傳票、無手工蓋章，以及客戶識別和營銷智能化、產(chǎn)品匹配和推薦自動化。

　　繼建設(shè)銀行推出“智能無人網(wǎng)點”后，最近伴隨著數(shù)字人技術(shù)的逐漸興起，多家銀行積極推進(jìn)數(shù)字人（基于AI、5G、語音與圖像技術(shù)構(gòu)建的虛擬人像解決方案）在銀行交易場景的落地。數(shù)字人員工可通過語音交互的聲控方式和客戶進(jìn)行互動，提供業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品介紹、掃碼取號等服務(wù)，還可協(xié)助客戶在自助機具上辦理轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)。數(shù)字人員工上崗在產(chǎn)品介紹和業(yè)務(wù)營銷，自然地與客戶產(chǎn)生互動，應(yīng)用廣度和深度將不斷擴(kuò)展。

　　使用數(shù)字人民幣不用綁定銀行賬戶或支付賬戶，還可以在沒有網(wǎng)絡(luò)的情況下使用，隨著我國落地數(shù)字人民幣試點場景不斷擴(kuò)大，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行等銀行部分網(wǎng)點ATM機啟用了數(shù)字人民幣存取現(xiàn)功能。在ATM機上選擇“數(shù)字人民幣”，然后輸入手機號，并在機具上輸入發(fā)送到手機的短信驗證碼，選擇服務(wù)項目點擊“兌回現(xiàn)金”，輸入兌換金額及錢包支付密碼，便可從鈔箱中取出現(xiàn)鈔。

　　當(dāng)前，銀行物理網(wǎng)點的重點服務(wù)客戶基本集中在兩類人身上：第一是中老年客戶，我們俗稱的“吉祥三寶”（低保、社保、養(yǎng)老保），他們一般時間比較充足，害怕上當(dāng)受騙，對互聯(lián)網(wǎng)和電子銀行的接受度和信賴度都比較低，不會也不愿意使用先進(jìn)機具，喜歡在實體網(wǎng)點存取款或購買國債、銀行理財產(chǎn)品等。第二是對服務(wù)要求較高的高凈值客戶，他們對銀行產(chǎn)品和業(yè)務(wù)需求更加移動化、個性化和定制化。尤其是對一些高收益高風(fēng)險的投資產(chǎn)品，把專業(yè)知識用通俗易懂的語言來表達(dá)，面對面的溝通更容易增加彼此的信任。

　　“推銷與營銷有什么區(qū)別？”推銷是以產(chǎn)品為中心，目的是完成營銷；營銷是以客戶為中心。產(chǎn)品是銀行聯(lián)系客戶的紐帶，也是銀行實現(xiàn)收益的載體，面對不同的客戶和市場的激烈競爭，不斷推動銀行網(wǎng)點加速“變身”，向輕型化、智能化、場景化轉(zhuǎn)型。

　　為了不斷提高網(wǎng)點的輻射能力和服務(wù)張力，平安銀行打造“不排隊銀行”，“對于一些需要線下辦理的業(yè)務(wù)，客戶可以提前在線上進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)約、填單等事宜，到店后，工作人員可以立即從數(shù)據(jù)庫中調(diào)取客戶預(yù)約時提交的資料和定制化解決方案，對客戶進(jìn)行有效分流，幫助其快速完成業(yè)務(wù)辦理，線上與線下相互依存、互相補充，在業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)開拓和客戶服務(wù)等方面得到全面的智慧提升。

　　“線上獲客+網(wǎng)點活客”無縫對接，讓客戶滿意為銀行創(chuàng)造效益。一方面，越來越多的銀行網(wǎng)點已作為線上服務(wù)補充體驗的實體店，在監(jiān)管部門的許可下，部分銀行社區(qū)網(wǎng)點采取“晚開門、晚關(guān)門”的工作方式，真正打通銀行服務(wù)的“最后一公里”，大幅縮短與客戶的物理距離和心理距離。

　　另一方面，建行北京分行在多家支行打造老年客戶特色服務(wù)示范網(wǎng)點，深化建設(shè)銀行“勞動者港灣+”模式，推出暖陽驛站。在“適老服務(wù)示范網(wǎng)點”，為老年人服務(wù)提供了“綠色通道”，配備了手寫板、移動填單臺等多種專屬服務(wù)器材，針對常規(guī)金融和非金融服務(wù)、特殊服務(wù)情況繪制了不同的“老年客戶旅程地圖”。

　　這個時代很美好也很殘酷，你若不能創(chuàng)造價值，就沒有存在的價值。隨著金融與科技的交匯正以難以置信的速度推動著銀行服務(wù)“觸手可及”，線上業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，大大促進(jìn)銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型升級。使網(wǎng)點人力能投入到更具專業(yè)性、更加個性化的服務(wù)中，加快柜員由“操作型”向“營銷服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。同時，線上業(yè)務(wù)的發(fā)展有利于提升用戶體驗，增加客戶黏性，提升品牌影響力，更好促進(jìn)線下業(yè)務(wù)發(fā)展。推動銀行從“資金中介”向“服務(wù)中介”，從單一服務(wù)功能轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)功能轉(zhuǎn)型，將銀行打造成金融服務(wù)的綜合提供商，滿足金融消費者的多樣化、個性化需求，數(shù)智銀行讓服務(wù)更民生化更智慧化。

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