當(dāng)下，中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)如火如荼。從2012年至2021年，中國數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模從11萬億元增長到45.5萬億元，已連續(xù)數(shù)年穩(wěn)居世界第二，成為推動經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展的重要引擎。我們都知道企業(yè)是數(shù)字經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，而客戶中心作為企業(yè)服務(wù)客戶的重要樞紐就自然而然的成為了數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的一個重要組成部分。

　　如今，客戶中心在國內(nèi)發(fā)展的已日趨成熟，最初涉及通訊領(lǐng)域，然后到計算機(jī)技術(shù)，再到客戶互動管理，客戶中心作為基礎(chǔ)的客戶管理體系，獨特的有時蓬勃發(fā)展，并且未來的發(fā)展空間也是不可限量。2021年10月18日，習(xí)近平總書記在中共中央政治局第三十四次集體學(xué)習(xí)時強(qiáng)調(diào)，要不斷做強(qiáng)、做優(yōu)、做大我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)?？蛻糁行淖鳛閿?shù)字經(jīng)濟(jì)時代的重要組成部分，也就當(dāng)仁不讓的成為了企業(yè)數(shù)字經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的階梯。隨著客戶中心建設(shè)越發(fā)全面，涉及到的系統(tǒng)更具專業(yè)化，并且目前各地院校相關(guān)課程缺乏，相關(guān)專業(yè)缺少專業(yè)性的指導(dǎo)，導(dǎo)致培育出的生源與客戶中心的運營機(jī)構(gòu)實際的用人要求相去較大。那么，就對客戶中心的職場管理，輔導(dǎo)培訓(xùn)，激勵方式與績效要求提出了更高要求，需要做出相應(yīng)的變革與改善。下面就從幾方面聊一下我的認(rèn)識。

　　客戶中心是一技術(shù)復(fù)雜，人員既有復(fù)合性，也有綜合性，同時也具有整體性，那么就需要更加專業(yè)的職業(yè)管理體系進(jìn)行規(guī)范性引導(dǎo)。從招聘開始到用工，需要將新員工順利導(dǎo)入現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)和文化氛圍之中，使其盡快進(jìn)入工作角色，建立一套完整的招聘、用人、挽留體系，明確組織架構(gòu)上的職權(quán)和責(zé)任，確保運營發(fā)展智能，渠道流程暢通，系統(tǒng)運維正常，數(shù)據(jù)經(jīng)營高效，實現(xiàn)組織目標(biāo)。

　　眾所周知，中國的乒乓球水平是世界一流，愛好者眾多，但你能說中國眾多乒乓球愛好者中每一位都是世界頂尖嗎？答案一定是否定的，只有在專業(yè)的團(tuán)隊教學(xué)訓(xùn)練架構(gòu)下才能取得好的成績。因此無論任職什么崗位，沒有專業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)，千錘百煉是無法取得成績的。那么，就需要完善人才培養(yǎng)發(fā)展體系，分類分層培養(yǎng)，根據(jù)工作需要結(jié)合員工履職能力和工作業(yè)績，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，拓展工作視野，促使員工全面精通業(yè)務(wù)，設(shè)立數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目，把握員工成長規(guī)律，形成員工企業(yè)共同成長的良好局面。同時結(jié)合員工自身特點動態(tài)調(diào)整培訓(xùn)機(jī)制，通過大數(shù)據(jù)分析，員工的喜厭，并且可以通過多媒體渠道打造多樣的培訓(xùn)模式，滿足員工自主學(xué)習(xí)的需求。

　　員工的激勵是客戶中心發(fā)展的重要一環(huán)，客戶中心與員工建立良好的工作關(guān)系，給與員工歸屬感覺，幫助員工實現(xiàn)個人的成長，隨之也會提升客戶中心的業(yè)績發(fā)展。員工的激勵也會分很多種例如，目標(biāo)激勵，文化激勵，物質(zhì)激勵，行為激勵，感情激勵等。激勵的過程會減輕內(nèi)心的緊張感，驅(qū)使員工向滿足需求的目標(biāo)前進(jìn)。同時由于不同員工的需求不同，激勵方式也需要采取不同措施。例如，有研究表明僅受到按時計薪的物質(zhì)激勵，能發(fā)揮其能力的20%-30%，而同時受到其他激勵，例如情感激勵的員工，其能力可以發(fā)揮到80%-90%，這不僅提高了工作效率，同時員工得到了認(rèn)可，營造了良好的氛圍。

　　績效考核在推動業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和員工各項指標(biāo)順利完成，持續(xù)提升個人、部門和組織的績效，圍繞人力部門制定崗位職責(zé)設(shè)置崗位職責(zé)起到重要作用?？蛻糁行淖畲笤O(shè)置績效考核，最大限度調(diào)動員工工作積極性，發(fā)揮績效考核的向?qū)ё饔茫w現(xiàn)按勞分配優(yōu)勝劣汰的目標(biāo)，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)指標(biāo)順利達(dá)成，推動團(tuán)隊達(dá)標(biāo)，形成團(tuán)隊合力，確保部門總體工作任務(wù)的完成。

　　近平總書記指導(dǎo)我們說：“與時俱進(jìn)全面深化改革。改革永遠(yuǎn)在路上，改革之路無坦途。當(dāng)前，改革又到了一個新的歷史關(guān)頭，很多都是前所未有的新問題，推進(jìn)改革的復(fù)雜程度、敏感程度、艱巨程度不亞于40年前，必須以更大的政治勇氣和智慧，堅持摸著石頭過河和加強(qiáng)頂層設(shè)計相結(jié)合，不失時機(jī)、蹄疾步穩(wěn)深化重要領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)改革，更加注重改革的系統(tǒng)性、整體性、協(xié)同性，提高改革綜合效能。”

　　客戶中心作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)改革的重要組成部分，其工作已經(jīng)成為獨具特色服務(wù)數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的一項長期戰(zhàn)略任務(wù)，隨著信息技術(shù)的不斷成熟，各崗位的專業(yè)要求，業(yè)務(wù)技能、格調(diào)特質(zhì)以及價值觀等方面也會有新的需求與定義。讓客戶中心工作更具有針對性，為員工提供相應(yīng)的管理輔導(dǎo)模式，進(jìn)一步的豐富激勵形式，全面了解員工意見需求，優(yōu)化績效考核標(biāo)準(zhǔn)，貫徹管理精神?？蛻糁行膭荼貙S著新消費發(fā)展，權(quán)益保護(hù)意識增強(qiáng)，在新時代中進(jìn)步。

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