現(xiàn)如今，數(shù)字化的浪潮以難以想象的速度席卷了所有行業(yè)，客戶主體結(jié)構(gòu)、消費習(xí)慣等都發(fā)生了根本性的變化，數(shù)字化如同一個巨大的漩渦，不管遠(yuǎn)近、強弱只要在人類的協(xié)作系統(tǒng)中就會迅速地被它卷進去，各種關(guān)系格局都會被打破重組，各生產(chǎn)要素之間重新連接，并在數(shù)字價值的基礎(chǔ)上產(chǎn)生全新的產(chǎn)業(yè)價值。

　　隨著整個社會數(shù)字化進程的不斷深化，人們的各種生活活動也開始更多的、不可避免的與信息的搜集、傳遞、過濾、使用形成更加深度的關(guān)聯(lián)，人們從事的社會工作也開始從體力勞動向腦力勞動轉(zhuǎn)化，勞動者開始更多的從事創(chuàng)造、處理和分配信息的工作。隨著物質(zhì)商品的不斷豐富和科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)也從商品生產(chǎn)經(jīng)濟開始轉(zhuǎn)向服務(wù)型經(jīng)濟，社會基礎(chǔ)從物質(zhì)的生產(chǎn)創(chuàng)造轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓?wù)。

　　客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的根本，客戶資源是企業(yè)中最重要、最有價值的資產(chǎn)之一，只有真正做到“以客戶為中心”才能得到客戶的信任和青睞?，F(xiàn)在各種商品劃分越來越精細(xì)，消費者的需求也更加趨向于個性化。與此同時同類商品的差異化卻越來越小，即使是一項新產(chǎn)品也極易在短時間內(nèi)被模仿，同一個領(lǐng)域的競爭異常激烈，今后決定商業(yè)競爭成敗的可能并不是產(chǎn)品本身，而是能否提供滿足消費者多樣化、全面化的服務(wù)需求。我們都清楚留住老客戶需要的成本遠(yuǎn)比贏得新客戶要低得多，而老客戶所能帶來的價值卻比新客戶要大得多，打造卓越客戶體驗就是企業(yè)贏得客戶、提升服務(wù)差異化競爭力的重要手段，一切忽視客戶體驗的產(chǎn)品和服務(wù)都將黯然失色，因此建立行之有效的客戶服務(wù)體系對所有企業(yè)都是非常重要的。

　　一提到“客服”我們首先想到的可能就是“客服電話”，但現(xiàn)今的客戶服務(wù)已經(jīng)無法僅僅依靠開通幾個“服務(wù)熱線”來解決問題了，隨著“虛擬數(shù)字人”、“云服務(wù)”、“全渠道”等新型技術(shù)開始不斷融合到呼叫中心系統(tǒng)中，客戶服務(wù)已經(jīng)形成高度人工智能化的體系。隨著整個社會數(shù)字化的不斷加速，我們需要處理的信息量呈現(xiàn)爆炸式增長，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)形式已經(jīng)無法應(yīng)對高速增長的客戶需求。依托人工智能能夠輕松應(yīng)對龐大的數(shù)據(jù)信息，在數(shù)據(jù)迭代等情況下可以更快更輕松的完成業(yè)務(wù)知識升級，其在客戶服務(wù)中心這類具有巨大知識庫并且業(yè)務(wù)需求更迭快速的領(lǐng)域中天然具有獨特的優(yōu)勢。通過對資源的云化，還可以將不同地域的呼叫系統(tǒng)整合成共享資源，實現(xiàn)話務(wù)分發(fā)及服務(wù)資源的集中化統(tǒng)一管理和均衡。并且隨著電子渠道的快速發(fā)展、業(yè)務(wù)交付模式的改變，服務(wù)也不再局限于一種方式或一種渠道，而是形成一種場景化模式。不管文字、圖片、還是視頻，一切的渠道接入、互動形式、流程變革都是為了營造更好的服務(wù)體驗。比如視頻客服即能夠提供形象、生動的畫面，又能夠隨時和用戶進行互動，給用戶帶來身臨其境的體驗。當(dāng)前，隨著整個社會日益倡導(dǎo)以“客戶服務(wù)”為中心的理念，客戶服務(wù)體系建設(shè)的重要性也更加突出，系統(tǒng)地位得到了極大的提升。無論是外呼營銷還是外包服務(wù)等手段，都可以為企業(yè)帶來新的利潤增長點，讓“客戶服務(wù)系統(tǒng)”從過去單純的成本中心向綜合的利潤中心發(fā)展，并且一個完善的客戶服務(wù)中心更是實現(xiàn)卓越客戶體驗的重要樞紐。

　　客戶服務(wù)中心作為接待客戶的窗口肩負(fù)著提供“一站式”服務(wù)的責(zé)任，對于客戶來講越簡單的服務(wù)就是越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)客戶遇到問題尋求幫助時其當(dāng)然不清楚要如何解決問題，客服中心自然就是客戶的第一選擇，那么一個優(yōu)質(zhì)的客服中心在接觸客戶后最先要做到的其實是“留住”客戶，而不是去“指導(dǎo)”客戶再到某某部門去解決問題，其應(yīng)該成為連接企業(yè)內(nèi)各個部門的紐帶，充分調(diào)動各種資源來解決客戶問題。與此同時其他部門也應(yīng)貫徹以“客戶服務(wù)”為中心的理念，即使其不與客戶直接接觸也是如此，要做到這點在企業(yè)內(nèi)部可以簡單的理解為不給客服部門“找麻煩”就可以了。比如前期銷售時為了沖銷量、沖業(yè)績甚至不惜弄虛作假，這樣后期自然容易引發(fā)客戶投訴，需要客服部門來解決問題，這樣即使問題解決了但客戶也流失了，其實是得不償失的?？头块T需要處理的問題越少就說明客戶遇到的問題越少，客戶體驗自然就越好。

　　客戶服務(wù)中心對企業(yè)內(nèi)部來講可以提供產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化方向。任何的產(chǎn)品和服務(wù)都不可能是十全十美的，但我們總是會遇到一些出乎意料的問題，在網(wǎng)上流傳這么一個段子：研發(fā)人員給客戶拿了最新的產(chǎn)品“湯勺”來試用，但客戶卻用勺柄來舀水，研發(fā)人員只能無奈地掉轉(zhuǎn)湯勺，為客戶演示正確的盛水方法，這時客戶卻大發(fā)脾氣，質(zhì)問研發(fā)人員“難道我需要你來教我怎么做嗎！”這個笑話雖然是諷刺那些固執(zhí)己見，堅持非正常方式使用產(chǎn)品而帶來不良后果的客戶，但這同時也說明我們很多的“業(yè)內(nèi)人士”其實是缺少“客戶思維”的。當(dāng)客戶用勺柄來盛水時，其實就說明在其認(rèn)知慣性中這個“新產(chǎn)品”就是應(yīng)該使用勺柄的，是我們的設(shè)計違背了客戶的認(rèn)知常識。我們經(jīng)常說“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道”，但當(dāng)我們成為所謂的“內(nèi)行”時，卻也很難再簡簡單單的去“看個熱鬧”了，我們無法避免的會被自己的“專業(yè)”思維所左右。而客戶服務(wù)中心可以采集第一手客戶信息，針對性的收集各種缺陷和不足，客戶遇到的各種問題都是產(chǎn)品和服務(wù)急需改善的方向。

　　隨著客戶服務(wù)中心的技術(shù)含量越來越高，工作職能越來越豐富，其內(nèi)部的分工也要更加精細(xì)，就如同我們生病了只需要去醫(yī)院看病就可以了，但醫(yī)院要區(qū)分不同的科室，要有不同專業(yè)的醫(yī)師來提供治療服務(wù)。我們現(xiàn)在身處一個高度專精化的時代，“差不多”就等于“差很多”，如果我們的服務(wù)只是“還可以”那就說明其實是“不可以”，這表示我們的產(chǎn)品或服務(wù)可以輕松的被他人取代，只有將服務(wù)不斷地做細(xì)、做強才是生存之道。

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