前言：前文提到服務(wù)中臺(tái)的智能設(shè)計(jì)是一項(xiàng)復(fù)雜且龐大的任務(wù)，需要注重各類影響因素、設(shè)置目標(biāo)、落地措施等。對(duì)于服務(wù)中臺(tái)的運(yùn)營來說，需要在智能化的基礎(chǔ)上從服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營視角開展實(shí)際的組件應(yīng)用，不斷進(jìn)行價(jià)值沉淀，進(jìn)而不斷發(fā)揮服務(wù)中臺(tái)的應(yīng)用價(jià)值。

　　一、服務(wù)中臺(tái)運(yùn)營組件及工作職責(zé)

　　（一）運(yùn)營組件

　　服務(wù)中臺(tái)運(yùn)營組件主要包含3個(gè)方面，一是分工邏輯。中臺(tái)的內(nèi)部涉及大量的統(tǒng)籌工作，需要更多明確職責(zé)的分工，早期更多是制度、策略維度的把控，提升交付、客服、運(yùn)營協(xié)同效率。例如：中臺(tái)管理職責(zé)，包括標(biāo)準(zhǔn)、流程、策略、各模塊單元等內(nèi)容，統(tǒng)一的管理、權(quán)限職責(zé)需要?jiǎng)澐?，落地?zhí)行的職責(zé)也需要區(qū)分，這樣才能便于統(tǒng)一管理。值得一提的是，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)籌工作的內(nèi)容需要一個(gè)單獨(dú)的職能協(xié)調(diào)，這樣才能持續(xù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)職能的優(yōu)化。

　　二是效率邏輯。在進(jìn)行職責(zé)分工后，服務(wù)中臺(tái)要始終堅(jiān)持效率優(yōu)先，標(biāo)準(zhǔn)流程需要從中臺(tái)的維度統(tǒng)一輸出管理，減少內(nèi)部的跨渠道溝通。中臺(tái)的效率工作要始終聚焦統(tǒng)一，專注于對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營交付的持續(xù)優(yōu)化，以這一標(biāo)準(zhǔn)帶來效率體驗(yàn)的改觀。

　　三是質(zhì)量邏輯。服務(wù)中臺(tái)需要始終堅(jiān)持精細(xì)化，要以服務(wù)的專業(yè)視角充分評(píng)估制度、流程的合理性，保障分工的合理性，提升對(duì)交付運(yùn)營的推動(dòng)質(zhì)量，進(jìn)而帶來整體服務(wù)效能的提升。

　?。ǘ┕ぷ髀氊?zé)

　　在工作職責(zé)維度，服務(wù)中臺(tái)在進(jìn)行職責(zé)分工后需要進(jìn)行監(jiān)督、標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品的實(shí)踐，加大在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度維度的流程內(nèi)容改善。一是在監(jiān)督維度。服務(wù)中臺(tái)既要提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還需要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督落地，在全局維度要制定整個(gè)產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，從全局視角開展對(duì)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化。在局部維度要對(duì)服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控體系、客訴標(biāo)準(zhǔn)制度、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化保障，以敏捷的服務(wù)工具方式持續(xù)保障服務(wù)端的響應(yīng)和解決，如有問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。

　　二是在策略維度。服務(wù)策略是需要進(jìn)行多輪設(shè)計(jì)，被動(dòng)策略根據(jù)不同服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)可落地執(zhí)行的策略和流程，包含分層、節(jié)點(diǎn)、運(yùn)營體系等一系列內(nèi)容。服務(wù)策略的重要性對(duì)服務(wù)中臺(tái)來說是“大腦”級(jí)別的存在，有中樞的功能，需要結(jié)合企業(yè)的資源現(xiàn)狀持續(xù)迭代。

　　三是在產(chǎn)品維度。服務(wù)中臺(tái)需要依靠內(nèi)外部工具持續(xù)產(chǎn)品化，不斷提升效率。對(duì)內(nèi)來說，要以工具視角不斷提升服務(wù)運(yùn)營工作效率，對(duì)外要以自助服務(wù)工具的形式降低交付團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營壓力，

　　客戶中心研究者例如：可以設(shè)置一些線上自助報(bào)表分析、說明文檔、自助服務(wù)工具、信息反饋工具、信息集成平臺(tái)等內(nèi)容。這一工作職責(zé)的落地執(zhí)行，對(duì)服務(wù)中臺(tái)的運(yùn)營能力完善與提升有著至關(guān)重要的影響，也會(huì)對(duì)各服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作效率有較大的促進(jìn)作用。

　　二、服務(wù)中臺(tái)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)建設(shè)

　?。ㄒ唬┙M織架構(gòu)設(shè)計(jì)

　　服務(wù)中臺(tái)并不是一個(gè)虛擬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，而是需要依托頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)，明確各項(xiàng)中臺(tái)職責(zé)，設(shè)計(jì)出一整套服務(wù)中臺(tái)的組織架構(gòu)體系。從崗位定位來看，服務(wù)中臺(tái)的統(tǒng)籌管理職責(zé)較高，整體的崗位能力要求相對(duì)較高，某種意義上決定著服務(wù)團(tuán)隊(duì)的綜合能力，需要具備廣泛的服務(wù)中臺(tái)能力。

　　在具體的架構(gòu)設(shè)計(jì)層面，可具體區(qū)分實(shí)線、虛線兩個(gè)維度，實(shí)線維度可建立起六個(gè)平行的二級(jí)團(tuán)隊(duì)，分別負(fù)責(zé)資源統(tǒng)籌管理、方案流程管理、運(yùn)營體驗(yàn)管理、綜合項(xiàng)目管理、智能服務(wù)管理、質(zhì)培服務(wù)管理。按服務(wù)中臺(tái)內(nèi)部的前中后臺(tái)區(qū)分可將其進(jìn)一步細(xì)分為：①前臺(tái)：方案流程管理、運(yùn)營體驗(yàn)管理；②中臺(tái)：資源統(tǒng)籌管理、質(zhì)培服務(wù)管理、智能服務(wù)管理；③后臺(tái)：綜合項(xiàng)目管理；在架構(gòu)職責(zé)上，前臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)外的體驗(yàn)評(píng)估及方案落地，區(qū)分兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的核心是避免內(nèi)部摩擦，因體驗(yàn)與服務(wù)的應(yīng)用點(diǎn)上是不一樣的，非常容易出現(xiàn)宏觀與微觀的定位摩擦，進(jìn)而產(chǎn)生沖突，區(qū)分后也便于在團(tuán)隊(duì)管理框架下純執(zhí)行或純輸出的情況，尤其是避免業(yè)務(wù)單元的策略方案被弱化，產(chǎn)生一種只做執(zhí)行或傳遞的效應(yīng)。中臺(tái)負(fù)責(zé)對(duì)交付團(tuán)隊(duì)以及服務(wù)前端的把控，尤其是積極發(fā)揮中臺(tái)人員的業(yè)務(wù)滲透價(jià)值，屬于業(yè)務(wù)專家型團(tuán)隊(duì)，對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營的敏捷性負(fù)責(zé)。后臺(tái)團(tuán)隊(duì)更多是對(duì)服務(wù)中臺(tái)框架內(nèi)的核心重點(diǎn)項(xiàng)目做推動(dòng)執(zhí)行，體現(xiàn)出貫通業(yè)務(wù)的能力，積極發(fā)揮核心項(xiàng)目的推動(dòng)價(jià)值。

　　在人才選拔上，中臺(tái)團(tuán)隊(duì)依托自身的團(tuán)隊(duì)價(jià)值定位，可面向3類群體進(jìn)行人員篩選及搭建，一是交付團(tuán)隊(duì)的高階業(yè)務(wù)管理者。既需要具備對(duì)業(yè)務(wù)的敏感度認(rèn)知，有需要具備業(yè)務(wù)的全局性、前瞻性，在后續(xù)的中臺(tái)業(yè)務(wù)對(duì)接上能夠有效地?fù)Q位思考，避免出現(xiàn)“僅指揮、亂指揮”的情況，還能對(duì)工作有效落地執(zhí)行提供強(qiáng)有力的支撐。二是業(yè)務(wù)運(yùn)營及服務(wù)專家。這部分群體主要是從自身能力視角，在數(shù)據(jù)、產(chǎn)品、工具等維度有效進(jìn)行設(shè)計(jì)落地，統(tǒng)籌管理規(guī)劃，再加上專業(yè)力的加持，能夠?yàn)橹信_(tái)團(tuán)隊(duì)奠定良好的專業(yè)力基礎(chǔ)，形成基建合力。三是中臺(tái)內(nèi)部培養(yǎng)體系的運(yùn)營專家。中臺(tái)體系架構(gòu)下，具備多模塊運(yùn)營實(shí)踐選手尤為關(guān)鍵，不僅僅是模塊化的專業(yè)力，更多是能夠形成敏捷的推動(dòng)力，而模塊化就是重要的基礎(chǔ)條件之一。

　?。ǘ﹫F(tuán)隊(duì)運(yùn)行模式

　　服務(wù)中臺(tái)在進(jìn)行組織架構(gòu)設(shè)計(jì)及搭建后，運(yùn)行模式也是落地執(zhí)行的關(guān)鍵，這里提出兩種運(yùn)營模式參考。一是模塊運(yùn)行制。前文提到服務(wù)中臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)可分為：①前臺(tái)：方案流程管理、運(yùn)營體驗(yàn)管理；②中臺(tái)：資源統(tǒng)籌管理、質(zhì)培服務(wù)管理、智能服務(wù)管理；③后臺(tái)：綜合項(xiàng)目管理；這里按照大的模塊拆分有6種，各個(gè)模塊設(shè)計(jì)明確的考核標(biāo)準(zhǔn)及參考物，按照模塊運(yùn)行得分及增量衡量運(yùn)行效果，如果模塊運(yùn)營存在問題，其得分及增量必然會(huì)在數(shù)據(jù)維度產(chǎn)生問題，對(duì)整體模塊都是損傷。這里有人會(huì)提到，模塊運(yùn)行內(nèi)容不同及衡量標(biāo)準(zhǔn)不同，單純按照得分是否會(huì)合理，其實(shí)不然。從模塊運(yùn)行的角度來說，最終并不是完全看得分的結(jié)果，模塊健康度顯得尤為關(guān)鍵，這里的模塊健康度相當(dāng)于一個(gè)時(shí)間周期維度內(nèi)的得分趨勢或衡量標(biāo)準(zhǔn)，并不是單純看一個(gè)時(shí)間段的得分，這也是充分考慮中臺(tái)模塊團(tuán)隊(duì)的敏捷性及執(zhí)行力，如有存在健康度波動(dòng)應(yīng)立即采取有效措施加以規(guī)避及解決。

　　二是核心項(xiàng)目制。服務(wù)中臺(tái)不同模塊之間都會(huì)有項(xiàng)目來推動(dòng)完善，模塊的負(fù)責(zé)人相當(dāng)于本模塊核心項(xiàng)目的owner，負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目的問題有效協(xié)調(diào)、應(yīng)用、解決。項(xiàng)目制下，模塊具備更大的自主權(quán)，可以依托項(xiàng)目獲取資源，積極發(fā)散思路，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目落地及執(zhí)行。在項(xiàng)目維度下，模塊的參與度也會(huì)更高，不是被動(dòng)的助力，而是對(duì)中臺(tái)形成推動(dòng)的合力，能夠有效輸出策略，搭建核心項(xiàng)目流程，更加有效推動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營的實(shí)踐。在項(xiàng)目制下，各模塊之間可以具備較強(qiáng)的通用性數(shù)據(jù)、功能、產(chǎn)品能力，可以統(tǒng)一規(guī)劃開發(fā)，更好推動(dòng)業(yè)務(wù)前端關(guān)注業(yè)務(wù)，進(jìn)而提升服務(wù)運(yùn)營效能。

　　三、總結(jié)

　　行百里者半九十，服務(wù)中臺(tái)的搭建并不是終點(diǎn)，而是新的起點(diǎn)。企業(yè)的核心競爭力需要依靠服務(wù)，用戶的需求更加依靠服務(wù)。服務(wù)中臺(tái)要依托現(xiàn)有資源，順應(yīng)形勢發(fā)展，以更為多樣化、精細(xì)化的運(yùn)營服務(wù)能力形成高度專業(yè)化的服務(wù)聚合力，立足中臺(tái)、打通后臺(tái)、服務(wù)前臺(tái)。這一過程，任重而道遠(yuǎn)。

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